CallThink呼叫中心系统
——企业级客户服务中心解决方案
2004/06/09
一、 系统概述
CallThink 企业级呼叫中心系统是一个以计算机、电话集成为核心的网络通信系统，它由前端通信平台和后端客户业务应用（CRM）两大部分组成。
在系统前端，包含了程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call
Logging）等几个部分；在后端主要由客户关系管理（CRM）以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。整个呼叫中心系统将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，和企业的管理、企业的文化、企业的工作流程通过呼叫中心系统，以信息技术的方式得以实施。
CallThink呼叫中心系统是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
系统结构框图如下所示：
CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：电话通信系统（程控交换机PBX）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、呼叫中心监控管理系统（ctsAdmin,CallMonitor）、在线录音监听服务器（Call
Logging）、传真服务器（Fax Server）、统一消息处理平台（UniThink Message Platform）和人工座席辅助系统（CallClient
Help Desk）。
系统中交换机部分采用西门子公司的HICOM系列程控交换机，该机型价格经济合理，具备ACD功能和CTI接口，外线中继采用ISDN(PRI/BRI)，适合60条中继线，300个座席以内的客户服务中心。
CTI Server是系统的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。该部分可以和IVR服务器采用一台机器。
二、CallThink呼叫中心功能介绍
电话通信系统（PBX）
● 采用国外高性能程控交换机，具有标准CTI接口
● 接供多种线路接入方式：模拟线路（可支持主叫识别功能）、BRI ISDN线路（2B+D）、PRI ISDN线路（30B+D）、 七号信令（SS7）等。
● 提供数字分机和模拟分机两种座席电话方式，适合各类用户使用
● 模块化结构提供了很好的系统可扩展性，适用于不同规模的用户
● 可选择不同厂家的交换机，例如：西门子，朗讯，松下，北电等。
● 符合人体工程学原理的耳麦座席，舒适、美观、大方。
● 系统运行安全可靠，提供最稳定的电话通信功能
交互式语音应答服务器（ctsIVR Server）
● 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。
● 功能强大的语音流程生成平台，可以实现：
◇ 提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。
◇ 提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。
◇ 提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。
◇ 各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。
● 高密度语音接口方案（最大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。
● 多台IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的可扩展性（最大系统可达3000路）。
● IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。
● 可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。
● 采用国外高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。
计算机电话集成服务器（UltraCTI Server）
● 采用国际标准CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保证系统的通用性
● 可以连接多种类型的交换机（西门子，朗讯，松下，北电等）。
● CTI Server提供强大的人工座席管理功能（安全性验证，工作情况记录等）
● 提供完善的自动呼叫分配功能（ACD），具有多种排队方式（线性排队，循环排队，按最大空闲时间排队，按最少接答次数排队，按ACD优先级排队）。
● 提供呼叫记忆功能，可按用户资料及以前接答情况，自动查找最适合接答的人工座席人员。
● 可以详细记录呼叫中心系统的工作情况（记录操作人员的上下班情况，记录操作人员离席情况，每个座席的接答情况，各个分组的全忙情况，外线的全忙情况等）。
● 为IVR服务器和在线录音服务器提供相关服务，协调系统整体运行。
● 对外提供标准的ActiveX控件接口，为外部系统（特别是人工座席辅助操作系统）提供方便的连接方式，为CRM的进一步开发提供了强大的支持。
呼叫中心监控管理系统（ctsAdmin,CallMonitor）
● 提供两种的实用监控工具：UltraCDR呼叫中心实时监控模块，CallMonitor电话通信系统实时监控模块。
● 呼叫中心实时监控模块为管理员实时显示各个人工座席的工作状态，包括操作人员的上下班、离席以及接答用户的情况，并有实时统计数据图形显示。此模块的要求有CTI服务器的支持。
● CallMonitor电话通信系统实时监控模块，为管理员实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统计数据图形显示。此模块不要求有CTI服务器的支持，可单独作为一个功能选用。
● 提供完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作数据。
● 统计数据中包括等待时间，呼入接答时间，呼出通话时间及分组的各项平均值。
● 分析数据中包括接通率、转接率等百分比数据，并提供图形化分析数据显示。
● 对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出图表分析结果。
传真服务器模块（Fax Server）
● 模块化结构设计，可直接加载于IVR服务器之上，可与语音流程充分结合，实现传真语音随意交替。
● 提供公共传真及个人传真接收功能。
● 提供传真回复功能。
● 提供传真批量发送功能。
● 为网络上的各个用户提供网络收发传真功能。
● 可直接与电子邮件服务器直接交互，使FAX与EMAIL结合为一体。
● 所有IVR端口均可同时实现传真功能，以保证对系统资源的最优化配置。
● 提供传真打印驱动，多数文档可直接转换为传真文件。
● 提供传真文件实时生成功能，解决实时传真需求（如传真电话用户话费清单等）。
在线录音监听服务器（SmarTalk Log 在线录音服务器）
● 采用国外专用的在线录音板卡硬件，保证系统长时间稳定运行。
● 提供多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。
● 提供清晰、稳定的通话录音功能。
● 提供实时监听功能，满足管理人员实时监控要求。
● 提供多种存储介质方案，适应大容量录音应用。
● 高密度系统解决方案（数字接口录音单机最大120路，模拟接口录音单机最大64路），充分利用系统资源，节约系统成本。
● 多台服务器可以连网运行，有很好的可扩展性。
● 提供多种录音连接方式（模拟线跨接，数字线跨接以及端接会议方式），适用于多种应用场合（包括远程座席录音）。
● 具有与外部系统（如CTI服务器）的接口，详尽记录与每次录音相关的呼叫通话信息（主叫号码，被叫号码，操作员工号，通话时间，通话时长等）。
人工操作辅助系统（CallClient Help Desk）
● 使用标准的ActiveX控件进行开发，保证系统的可移植性。
● 充分实现所有软电话功能（软摘机，软挂机，呼叫转移，三方会议，强插监听，保持/取消保持等）
● 提供呼出设定功能，提高操作人员工作效率。
● 及时弹出来电用户相关资料，提供工作人员处理速度。
● 提供呼叫记录查询功能。
● 提供用户资料及其它相关记录查询，为工作人员提供大量相关信息
● 可根据用户要求，为用户定制CRM系统并使之与呼叫中心系统完美结合。
● 可开放两级标准应用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），满足Intranet应用程序开发。
三、CallThink呼叫中心系统特点
"CallThink企业级呼叫中心系统"是我们集多年CTI领域成功开发经验的典范之作，系统结合大多数企业的实际情况，充分利用企业现有的计算机局域网和用户数据关系管理，结合最新的交换技术、CTI技术、网络技术，本着以最小的投入获取最大收益的原则，为不同领域的企业量身定做的一套合理的解决方案。
该系统适合5-60条中继线，5-300个座席以内的客户服务中心。
主要特点如下：
● 系统的高稳定性和可靠性
系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成，该系统采用的是世界一流的设备供应商（LUCENT、SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。
● 系统的先进性
"CallThink企业级呼叫中心系统"追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。
系统包含了智能化通信、数据库访问在通信中的延伸、IVR及传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、人工座席在线服务、与呼叫中心（CTI）接口、与EMAIL或WEB连接等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。
● 系统的灵活适用性和可扩展性
系统中的大多数模块可以单独使用，也可以配合组成一个整体使用，使企业可以按需要分阶段逐步建立一个完整的呼叫中心系统。系统的模块设计，可以使系统从一个单机的较小系统扩展为一个多机的大系统，适合不同规模的企业使用。
● 综合成本低
系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于内部IT人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。
四、系统应用开发接口
系统前端是一个开放式的平台结构，提供标准的ActiveX开发接口，便于内部IT人员二次开发后端业务流程；ActiveX接口是一种标准的API开发接口，几乎目前所有的开发工具都能使用这种开发接口，而且它已经成为事实上WINDOWS操作系统下的开发接口标准。
系统提供标准的ActiveX模式的API开发包，包括：
1、CRM客户端控件ATOCX。
1) ATOCX仅供使用CallThink 呼叫中心系统进行应用系统的开发者使用
2) ATOCX连接的呼叫中心服务器系统包括CTI服务器，IVR服务器
3) ATOCX客户端控件与服务器系统采用TCP/IP协议中的TCP协议进行信息传递。
4) ATOCX客户端控件包括事件、方法和属性三部分，使用方法可以对呼叫中心服务器系统进行控制操作，从属性中可以取得各个IVR通道，呼叫中心系统坐席和外线的状态。事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。
ATOCX控件以方法、属性及事件三种方式与客户端应用程序交互信息。当应用程序要求CTI服务器进行操作时，调用ATOCX的方法向CTI服务器或IVR服务器发送请求。当CTI服务器或IVR服务器向客户端发送系统状态时，ATOCX控件以事件方式通知应用程序，状态数据存储在ACOCX的属性中。
五、典型应用
在过去几年中，"CallThink企业级呼叫中心系统"以其独特的优势在国内不同地区、不同领域得到了广泛的应用，其中，有大中型企业的客服中心、电力系统、油田专网、800热线；有宾馆、商业、电信、银行证券等服务型行业；有政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等，也有其他需要加强与市场消费者交流提高服务形象及竞争力的企事业单位。
说到"CallThink企业级呼叫中心系统"究竟为用户解决了什么问题，我们将以服务行业为代表进行分析，如以服务为代表的快餐行业，为体现其快速高效的服务，设立电话定餐热线，客户只须拨打电话定餐热线，人工服务人员就会记录下客户的地址、电话、及定餐的具体规格及数量，其后再电话通知各快餐送货点就近送到客户手中。如果没有智能型的呼叫中心系统，则每次客户呼入，均要重复以上的问题，引起很多客户的反感，降低了企业的形象。应用呼叫中心系统后，以上问题迎刃而解，用户电话呼入后，系统会通过其主叫号码，在数据库中进行查找，如果没有找到该客户资料，可以立即为该客户建立档案资料；如找到该客户资料，则只需询问客户一些简单的定餐问题，不必再询问其地址及电话；且服务人员在接听电话的同时，依照数据库中记录的客户名称对客户进行问候，使客户感觉非常亲切，提升了企业形象。同时，利用远程网连接远程送货点的电脑终端，共享数据库，发送送货信息；且电话中心可随时获取远程送货信息，答复客户的询问，并监督服务质量。
以下是不同行业，有代表性的应用，例如：
● 清华同方电脑客户服务中心系统（中型企业的客服中心）
● 河北省邯郸市城建客户服务中心系统（政府机关）
● 康培研修学院电话预约客户服务中心系统（学校、教育）
● 立移讯GPS呼叫中心系统（报警中心）
● 北京美承科技呼叫中心系统（大型企业）
● 奥星天网呼叫中心系统（哈尔滨、长春、天津、武汉、昆明）（全国联网）
● 辽宁移动客服中心（电信部门）
● 北京宝健公司客服中心（商务企业）
北京强迅公司供稿 CTI论坛编辑