CTI论坛: AllyTalk 标准型呼叫中心系统

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>北京强讯

AllyTalk 标准型呼叫中心系统
——企业级客户服务中心解决方案

2002/09/20

一、系统概述

　　AllyTalk 标准型呼叫中心系统是一个以计算机、电话集成为核心的网络通信系统。它是专门为中小企业设计的，10用户以下的、基于西门子公司最新推出的HiPath 3000系列交换机的小型呼叫中心系统。它它由前端通信平台和后端客户业务应用（CRM）两大部分组成。

　　在系统前端，包含了电话通信系统（西门子程控交换机HiPath系列）、计算机电话集成服务器（CTI）、交互式语音应答服务器（IVR）、呼叫中心监控统计系统（CallMonitor）、统一消息处理平台（UniThink Message Platform）、全程录音设备（Call Logging）等几个部分；在后端主要由客户关系管理（CRM）以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。整个呼叫中心系统将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，和企业的管理、企业的文化、企业的工作流程通过呼叫中心系统，以信息技术的方式得以实施。

　　AllyTalk 标准型呼叫中心系统是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，可同时进行传真、Email、语音信箱的接收及发送，与当前其它呼叫中心系统相比，具有极高的性能价格比。该系统可实时监控外线及分机状态，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。

　　AllyTalk系统为用户提供完整的呼叫记录数据，多种形式的数据报表，让用户对呼叫中心的运行情况及操作人员工作情况能及时了解，以便调整运行方式及管理方法。整个系统硬件结构紧凑，性能可靠，安装方便，软件系统采用目前流行的B/S网络编程结构，有很好的可维护性及可扩展性。
系统结构框图如下所示：

图1 AllyTalk 系统结构框图

　　AllyTalk 标准型呼叫中心系统主要由以下几部分组成：电话通信系统（HiPath系列）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、呼叫中心监控管理系统（ctsAdmin,CallMonitor）、在线录音监听服务器（Call Logging）、统一消息处理平台（UniThink Message Platform）和人工座席辅助系统（CallClient Help Desk）。

　　系统中交换机部分采用西门子公司的HiPath系列数字交换机，该机型是西门子公司2002年最新推出的，针对中小企业及特殊行业应用多媒体通信产品，不仅价格经济合理，而且具备ACD功能、CTI接口以及通过ISDN网络实现LAN-LAN的连接。系统容量为12条中继(6个BRI)，10个业务座席，10个办公分机，4端口IVR。

　　CTI Server是系统的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。该部分可以和IVR服务器采用一台机器。

二、AllyTalk标准型呼叫中心功能介绍

1、电话通信系统（HiPath HG 1500）

● 适用于中型公司的多媒体通信产品
　　HiPath HG 1500 对有着中等数据业务量的公司来说是一个经济的解决方案。HiPath HG 1500允许以太局域网直接连接其LAN 接口，这就可以实现局域网中的任何一台电脑通过ISDN传输网络进行话音，传真和数据通讯。
　　HiPath HG 1500包括一个H323网关，它支持IP网络上传输话音通讯的标准，即Voice over IP。
● 通过TAPI和CAPI实现电脑电话集成（CTI），具有标准CTI接口
● 接供多种线路接入方式：模拟线路（可支持主叫识别功能）、BRI ISDN线路（2B+D）、PRI ISDN线路（30B+D）、七号信令（SS7）等。
● 通过ISDN网络实现LAN-LAN的连接
● 提供数字分机和模拟分机两种座席电话方式，适合各类用户使用
● 模块化结构提供了很好的系统可扩展性，适用于不同规模的用户
● 符合人体工程学原理的耳麦座席，舒适、美观、大方。
● 系统运行安全可靠，提供最稳定的电话通信功能

2、计算机电话集成服务器（UltraCTI Server）

　　UltraCTI 服务器是呼叫中心的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。

● 采用国际标准CTI接口方式（CSTA协议）连接西门子HiPath系列交换机，
保证系统的通用性。

● CTI Server具有强大的人工座席管理功能（安全性验证，工作情况记录等）

● 提供完善的自动呼叫分配（ACD）功能，具有多种排队方式，负责将客户电话自动分配到座席电话上。AllyTalk系统在设计时，将通信系统的硬件ACD功能与软件ACD功能有机的结合起来，将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。

　　AllyTalk系统具有多种排队方式：

1）采用通信平台的硬件ACD功能 2）通过软件实现的线性排队
3）循环排队 4）按ACD优先级排队
5）按最少接答次数排队 6）按最大空闲时间排队
7）按呼叫记忆功能分配来话

　　通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。

● 呼叫记忆功能：可按用户资料及以前接答情况，自动查找最适合接答的座席人员。

● 可以详细记录系统的工作情况：
1、记录操作人员的上下班情况
2、记录操作人员离席情况
3、记录每个座席的接答情况
4、记录各个分组及分机的情况（全忙、等候、通话等）
5、记录外线的情况（全忙、等候、通话等）
● 为IVR服务器和在线录音服务器提供相关服务，协调系统整体运行。
● 对外提供标准的ActiveX控件接口，为外部系统（特别是人工座席辅助操作系统）
　　提供方便的连接方式，为CRM的进一步开发提供了强大的支持。

3、交互式语音应答服务器（ctsIVR Server）

● 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。
● 功能强大的语音流程生成平台，可以实现：
◇ 提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。
◇ 提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。
◇ 提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。
◇ 各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。
● 高密度语音接口方案（最大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。
● 多台IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的可扩展性（最大系统可达3000路）。
● IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。
● 可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。
● 采用国外高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。

4、呼叫中心监控、统计管理系统（CallMonitor）
● 提供两种的实用监控工具：UltraCDR呼叫中心实时监控模块，CallMonitor电话通信系统实时监控模块。
● 呼叫中心实时监控模块为管理员实时显示各个人工座席的工作状态，包括操作人员的上下班、离席以及接答用户的情况，并有实时统计数据图形显示。此模块的要求有CTI服务器的支持。
● CallMonitor电话通信系统实时监控模块，为管理员实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统计数据图形显示。此模块不要求有CTI服务器的支持，可单独作为一个功能选用。
● 提供完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作数据。
● 统计数据中包括等待时间，呼入接答时间，呼出通话时间及分组的各项平均值。
● 分析数据中包括接通率、转接率等百分比数据，并提供图形化分析数据显示。
● 对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出图表分析结果。

5、传真服务器模块（Fax Server）
● 模块化结构设计，可直接加载于IVR服务器之上，可与语音流程充分结合，实现传真语音随意交替。
● 提供公共传真及个人传真接收功能。
● 提供传真回复功能。
● 提供传真批量发送功能。
● 为网络上的各个用户提供网络收发传真功能。
● 可直接与电子邮件服务器直接交互，使FAX与EMAIL结合为一体。
● 所有IVR端口均可同时实现传真功能，以保证对系统资源的最优化配置。
● 提供传真打印驱动，多数文档可直接转换为传真文件。
● 提供传真文件实时生成功能，解决实时传真需求（如传真电话用户话费清单等）。

6、在线录音监听服务器（SmarTalk Log 在线录音服务器，可选项）
● 采用国外专用的在线录音板卡硬件，保证系统长时间稳定运行。
● 提供多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。
● 提供清晰、稳定的通话录音功能。
● 提供实时监听功能，满足管理人员实时监控要求。
● 提供多种存储介质方案，适应大容量录音应用。
● 高密度系统解决方案（数字接口录音单机最大120路，模拟接口录音单机最大64路），充分利用系统资源，节约系统成本。
● 多台服务器可以连网运行，有很好的可扩展性。
● 提供多种录音连接方式（模拟线跨接，数字线跨接以及端接会议方式），适用于多种应用场合（包括远程座席录音）。
● 具有与外部系统（如CTI服务器）的接口，详尽记录与每次录音相关的呼叫通话信息（主叫号码，被叫号码，操作员工号，通话时间，通话时长等）。

三、AllyTalk标准型呼叫中心系统特点

　　"AllyTalk 标准型呼叫中心系统"是我们集多年CTI领域成功开发经验的典范之作，系统结合大多数企业的实际情况，充分利用企业现有的计算机局域网和用户数据关系管理，结合最新的交换技术、CTI技术、网络技术，本着以最小的投入获取最大收益的原则，为不同领域的企业量身定做的一套合理的解决方案。

　　该系统适合5-10条中继线，10个座席以内的客户服务中心。

主要特点如下：

● 系统的高稳定性和可靠性

　　系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成，该系统采用的是世界一流的设备供应商（SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。

● 系统的先进性

　　"AllyTalk 标准型呼叫中心系统"追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。

　　系统包含了智能化通信、数据库访问在通信中的延伸、IVR及传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、人工座席在线服务、与呼叫中心（CTI）接口、与EMAIL或WEB连接等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。

● 系统的灵活适用性和可扩展性

　　AllyTalk 采用标准配置（即：12条中继(6个BRI)，10个业务座席，10个办公分机，4端口IVR），使得企业在建立呼叫中心初期，可以花很小的投入即可实现呼叫中心系统的全部功能。企业可以利用AllyTalk前端通信平台完善CRM系统，当业务增长到一定阶段，可以将系统升级到"CallThink企业级呼叫中心系统"，容量可到60条中继线，300个座席以内。这对那些按需要分阶段逐步建立一个完整的呼叫中心系统的企业有特别的意义。

● 综合成本低

　　系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于内部IT人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。

四、系统应用开发接口及CRM

　　AllyTalk通信平台系统前端是一个开放式的平台结构，提供标准的ActiveX开发接口，呼叫中心的所有功能，如：屏幕弹出功能、通过操作计算机键盘实现软摘机，软挂机，软挂机，呼叫转移，三方会议，强插监听，保持/取消保持等都是通过开发接口完成的。ActiveX接口是一种标准的API开发接口，几乎目前所有的开发工具都能使用这种开发接口，而且它已经成为事实上WINDOWS操作系统下的开发接口标准。

　　而通信平台在后端，主要由客户关系管理（CRM）以及支撑客户业务的数据库系统组成，企业内部IT人员通过平台提供的ActiveX开发接口，二次开发后端业务流程；

　　系统提供标准的ActiveX模式的API开发包，包括：
1、CRM客户端控件ATOCX。
1) ATOCX仅供使用AllyTalk呼叫中心系统进行应用系统的开发者使用
2) ATOCX连接的呼叫中心服务器系统包括CTI服务器，IVR服务器
3) ATOCX客户端控件与服务器系统采用TCP/IP协议中的TCP协议进行信息传递。
4) ATOCX客户端控件包括事件、方法和属性三部分，使用方法可以对呼叫中心服务器系统进行
　　控制操作，从属性中可以取得各个IVR通道，呼叫中心系统坐席和外线的状态。事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。

　　ATOCX控件以方法、属性及事件三种方式与客户端应用程序交互信息。当应用程序要求CTI服务器进行操作时，调用ATOCX的方法向CTI服务器或IVR服务器发送请求。当CTI服务器或IVR服务器向客户端发送系统状态时，ATOCX控件以事件方式通知应用程序，状态数据存储在ACOCX的属性中。

　　ACOCX的用法，可详见"公用客户端控件 ATOCX 使用说明.doc"及API开发包中：
.\SDK\ClientDemo for VB
.\SDK\ClientDemo for WEB

　　目录中提供源程序，以供开发人员参考。

　　为了更好地说明AllyTalk通信平台的功能，下面列出两个具体应用范例：

1、AllyTalk通信平台应用之一：客户关系管理（CRM）
● 使用标准的ActiveX控件进行开发，保证系统的可移植性。
● 充分实现所有软电话功能（软摘机，软挂机，呼叫转移，三方会议，强插监听，保持/取消保持等）

　　如图所示，通过座席客户端可以实时监控外线打入、打出、等待电话状态、主叫号码、被叫号码、坐席人员情况、通话时长等，点击空闲坐席可以直接转接坐席分机；当坐席人员无法接听电话时，可更据情况将电话置忙或设为免打扰；在坐席的电话号码簿中选择客户，直接点击呼叫来呼叫外线；坐席之间有事通知，可通过点击坐席，写入通知内容以短信方式发送到其它坐席；还可以点击方式实现电话摘挂机，三方会议等功能。

● 提供呼出设定功能，提高操作人员工作效率。
● 及时弹出来电用户相关资料，提供工作人员处理速度。
● 提供呼叫记录查询功能。
● 提供用户资料及其它相关记录查询，为工作人员提供大量相关信息
● 可根据用户要求，为用户定制CRM系统并使之与呼叫中心系统完美结合。
● 可开放两级标准应用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），满足Intranet应用程序开发。

● 来电显示：当有外线电话拨入坐席，坐席电话振铃的同时，会在显示器上弹出新窗口显示来电用户的信息；

　　如图所示， Agent通过屏幕显示的用户资料，可以决定下一步如何处理该呼叫：对骚扰电话拒绝接答；当又有新的电话呼入时可将当前呼叫保留，去处理新的电话；可以将当前呼叫转给更合适的座席。

2、AllyTalk通信平台应用之二：统一消息处理平台（Uni Message Platform）

　　以浏览器的方式将电话、传真、语音信箱、电子邮件及Web结合为一体，统一管理。

● 统一处理多种通信消息
电话呼叫、语音信箱、传真服务、电子邮件、网络交谈、Web呼叫等。
● 统一处理多种电话通信方式（普通电话，网络IP电话和Web Phone等）。
● 统一自动呼叫分配（ACD）排队管理。
● 网上自动设定电话回叫。
● 提供统一消息处理的ActiveX控件，方便用户定制应用开发。
● 详细记录各种业务工作数据，分析整体业务状况。
● 提供统一的浏览器/服务器（B/S）方式的人工操作辅助系统。
● 提供消息扩展接口，兼容未来更多消息。

北京强迅公司供稿 CTI论坛编辑

　　·Polycom 极致高清视频会议体验活动---免费获赠万元奖品
　　·“呼动中国”：东进技术多媒体呼叫中心招募增值渠道合作伙伴
　　·招聘：商路通怡海软件正音科技上海宝东东进通讯亿迅（中国）

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》正式出版 2008-8-25 　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·东进Seegoe Enterprise/Office呼叫中心产品介绍
　　·新太科技企业呼叫中心解决方案
　　·TTS在线演示：InterPhonic 5.5系统

　　

企业会员

	易宝通讯	三汇软件	陕西公众信产公司
	拓敏信息	卓大兴业	正音科技
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案
	·上海维卡推出VN系列电话语音卡
	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726