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中小企业通讯信息化解决方案
2002/09/26
一般来说，客户和企业的多数商业活动主要是通过电话、传真和Internet来实现的，三种服务中，电话服务的呼入量最大。如果不能合理地配置通信系统，当电话呼入的规模和密度到达一定程度时，就会发生所谓"信息超载"，既大量的呼叫和信息在传递中发生拥塞，使总体效率降低。经常发生这样的现象：客户打了一串电话也得不到相应的服务，而商家接了大量的电话后对客户的需求还是知之甚少。
北京强讯新技术公司成立于1994年，是一家专门致力于交换技术、CTI技术、网络技术的开发、应用的专业系统集成厂商。针对如何提高企业通信服务自动化程度，经过多年的探索，提出了企业级通信服务自动化解决方案，根据企业的规模大小、和业务性质，提供了从自动总机、传真服务器、呼叫中心(Call
Center)等一系列解决方案，给您一个充分选择的余地。
作为一个有多年用户经验的软件系统开发商，我们对搭建系统一贯的看法是：功能全面、使用复杂、价格昂贵的系统不是最好的，而企业真正需要的是：能充分满足自己的需求、使用方便、以最小的投入获取最大收益的系统。正是基于这种认识，我们针对不同行业、不同应用环境，提出了不同的解决方案。
下图为不同产品一览表：
北京强讯的企业级通信服务自动化系统可分为以下五类：
一、ToneThink V3000 自动总机/语音信箱系统
该系统为呼叫中心的最早雏形，是专为中小型企业的通信而设计的，系统包括程控交换机（已有）、自动呼叫分配（自动总机）、交互式语音应答（IVR）、语音信箱（VMS）等组成。系统对交换机要求不高、已成功的和SIEMENS、NEC、ERICSSON、
PANASONIC、 FUJITSU、AT&T、MITEL、Nortel Meridian1 Option、HJD48、中兴ZX系列、日通工、PHILIPS
等国内外知名品牌的大中小型交换机相联，系统以其稳定的性能、合理的价位、周到的售后服务，在国内企业级语音信箱应用中占一席之地。
ToneThink V3000为企业树立良好形象，提高服务质量，扩展销售渠道，增强市场竞争力提供了有效手段。人性化的IVR设计，不仅可以将话务小姐从简单、重复的接线工作中解脱出来，而且可以同时处理最多24个来话；多种语言提示，为不同国籍的人士提供方便；不同时间播放不同的问候语（如：工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语），便于联络；清晰的问候语，始终如一的服务态度，对于增强企业形象大有益处。对于拨错的电话、不存在的电话、禁用的电话均有明确的语音提示。
语音信箱相当一部高度智能的留言电话，每一信箱主人皆拥有一个信箱号码。来话方可将口讯留在此信箱中。信箱主人可以远程控制，如听取留言，修改密码，改变问候语，另外还具有追踪功能，一旦有客人留言，立即自动拨叫追踪电话或呼叫BP机，使留言及时通知主人。配合不同的交换机实现留言通知灯的提醒功能。
本系统可设置语音信箱，每个信箱最多可存储20条留言，信箱主人可随时听取留言并可随时修改密码，管理员可根据需求开关信箱，或为信箱主人查询密码。语音信箱的功能很多，例如：可作为社会承诺的窗口，提供投诉信箱；可为各个部门设置信箱，方便用户留言，提出自己的需求及建议，便于管理者掌握市场；可设立多个私人信箱，保证信息不致丢失。
ToneThink V3000自动总机/语音信箱系统具备以下功能：
留言及听取留言；
留言传送； 留言通知；
留言转移； 信箱保密；
信箱保密； 定时呼叫；
多种信箱类型；117报时语音布告栏服务
应用对象可以是：
1、 大中型企业的办公电话、旅游、宾馆、商业等服务型行业；
2、 政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
3、 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
价格范围（人民币）：1万 到 6万
二、ToneThink V3000E 语音服务器系统
该系统为ToneThink V3000自动总机/语音信箱系统的增强版，除了具备ToneThink V3000所有的功能，主要增强了V3000的电子邮件功能（语音卡支持语音文件必须是WAV格式），称为ToneThink
V3000E语音服务器。是专为那些内部局域网（LAN）比较完善，个人电脑应用比较普及的中小型企业的通信而设计的，系统包括程控交换机（已有）、ToneThink
V3000E通信服务器、EMAIL服务器组成。内部员工可以利用Internet将语音留言发送到外地或国外。
本系统是基于WINDOWS NT 服务器的网络语音处理中心，系统以V3000E通信服务器为中心，支持网络语音传送功能，利用Email服务器管理系统，每个员工可以使用Outlook
Express方便地发送、提取个人留言信息，就象平时收发Email一样方便、灵活。利用TCP/IP协议，每个业务座席可以使用Fclient程序，管理、收发。往来收发的语音邮件可以存储在个人的电脑上，也可以存储在服务器分配给您的空间中，重要的文件可以打印存档保存。
系统提供的自动总机、语音信箱、语音布告功能，相当于客户服务中心的ACD和IVR功能，可以引导来话者选定不同的服务，还可以通过按键式音频电话听取感兴趣的语音资讯；
应用对象可以是：
1、 中型企业的服务热线、电力系统、油田专网等；
2、 旅游、宾馆、商业等服务型行业；
3、 电子商务网站企业；
4、 政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
5、 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
价格范围（人民币）：3万 到 8万
三、ToneThink F3000 语音传真服务器系统
F3000语音传真服务器是在ToneThink V3000E语音服务器的基础上增加了传真功能。系统主要提供以下类型的服务：
基本功能（Basic Function）： ( √ 基本项 v 可选项 )
√ ToneThink V3000自动总机/语音信箱所有的功能
√ 传真回复(即时索取传真,授权索取传真)
√ 传真接收(传真信箱接收,Email通知)
√ 传真发送(即时发送,定时发送)
v 传真支持E_Mail服务器(Option)
√ 提供文本文件、WORD文件、PCX 文件、TIF文件的转换工具
√ 提供录放音工具，用户可重新录制所有系统提示语
采用ToneThink F3000语音传真服务器，可为您解决以下问题：
- 系统可支持多达90路传真同时收发，适合传真业务较多的企业。
- 同一资料要发送到多个目的地，轻松完成。
- 传真机系统和企业的局域网(LAN)相连，从计算机上收发传真十分方便。
- 采用Internet的最新技术，使常规E_Mail、语音E_Mail、传真E_Mail合为一体。
- 收发传真采用计算机处理，便于存档、查询，实现真正意义上的无纸化办公。
系统可以提供在公司内部的局域网中，各工作站可将需要发送的传真文件直接传送到传真服务器，由传真服务器统一发送传真文件当系统接收到传真文件时，可根据目的号码向工作站发送消息，提示某人有新的传真，员工可在自己的计算机上方便地查看。
本系统可随时接收传真文件，所接收到的传真自动存储在相应目录中，并能获取传真发送方的传真机号码，接收结束后自动存入相应目录中。传真接收分为个人传真信箱和公共的传真信箱，如果系统收到的是个人传真，系统将通过利用TCP/IP协议，向对应的业务座席发送通知消息，业务座席可以使用Fclient程序，管理、收发传真。同时系统将传真文件通过Email服务器发到传真信箱主人的Email信箱中，信箱主人可以使用Outlook
Express方便地收发传真。如果系统收到的是公共传真，系统将通过利用TCP/IP协议，向所有的业务座席发送通知消息，同时系统将传真文件通过Email服务器发到所有人的Email信箱中。
本系统设计了批量传真管理程序，对于要给多个用户发送同样一批传真文件的情况，（例如：传真广告函，邀请函等），管理员只需选择好要发送的传真用户，或传真用户组，并设置好要发送的传真文件，按下发送键，即可自动发送，系统会自动返回发送成功及失败的记录，便于管理者及时处理补发。
传真回复不仅提供了方便使用者的语音提示、语音确认信息及对误操作的处理，同时提供强大的工具程序来方便系统管理员对文件进行管理、转换。从系统索取传真时，资料索取者可以通过按键式音频电话或传真电话在语音指导下方便地使用；
应用对象可以是：
6、 中型企业的服务热线、电力系统、油田专网等；
7、 旅游、宾馆、商业等服务型行业；
8、 电子商务网站企业；
9、 政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
10、 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
价格范围（人民币）：5万 到 10万
四、AllyTalk 企业级通信服务器
现代企业希望呼叫中心能提供每周七天，每天二十四小时的全天候服务；能提高其业务代表和管理人员工作效率；能事先了解顾客的帐号信息，从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况，安排具体的、有特殊技能的业务代表，以满足顾客的特殊要求；然而，呼叫中心并未被广泛地应用到一般的企业商务活动中，究其原因，主要有一下几个方面：
1） 巨大的设备投入，使商家望而却步。因为现代的呼叫中心，集成了通信网、计算机网络技术、CTI技术及声频、图文等多种前沿科技，设备投资动辄几十万到几百万，使一些非窗口行业的企业无法问津。
2） 呼叫中心系统设计的多个业务代表不适合企业的实际情况。
3） 呼叫中心系统无法和企业原有的办公用交换机相连。企业级的交换机一般不具备CTI接口，所以要实现现代呼叫中心的全部功能，只能采用最新的排队机，和原有的设备并行运行。
正是基于以上考虑，北京强讯公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验，充分考察大多数企业的实际情况，本着合理利用现有设备，以最小的投入获取最大的效益的原则，将常规呼叫中心的基于数据库的智能化呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、传真服务器（Fax
Server）、电子邮件等业务集成在一台服务器上完成，大大地降低了系统成本，我们将该系统称为AllyTalk企业级通信服务器。
如果企业使用的交换机具有CSTA或TAPI接口，它可以为用户自行开发的客户端软件提供接口，由用户自己完成客户关系管理（CRM）部分开发工作，从而实现呼叫中心的全部功能，所以，AllyTalk企业级通信服务器，我们也称之为"准企业级呼叫中心系统"。
应用对象可以是：
1、 中型企业的服务热线、电力系统、油田专网等；
2、 银行、旅游、宾馆、商业、证券业等服务型行业；
3、 电子商务网站企业；
4、 政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
5、 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
价格范围（人民币）：10万 到 30万
五、 企业级客户服务中心
呼叫中心(Call Center)又称为"客户服务中心"，是近几年来迅速发展并被广泛一种先进的通信手段，它是指以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将通信、数据、声音、图像等综合为一体，快速了解来电用户的背景，历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务。针对不同的用户群，我们有以下两种解决方案：
方案一、CallThink 基于PBX的企业级客户服务中心
"CallThink 企业级呼叫中心系统"，结合大多数企业的实际情况，充分利用程控交换机（PBX）和企业现有的计算机局域网，设计的基于PBX的呼叫中心解决方案，包含了程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、传真服务器（FaxServer）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、在线录音系统（Call
Logging）等业务。
CallThink 呼叫中心系统采用具有CTI接口的交换机(如:西门子的HICOM150或HICOM300系列程控交换机)，配合CTILink和IVR服务器，实现呼叫中心的全部功能。该系统适合60条中继线采用ISDN(2B+D)，300个座席以内的客户服务中心。
系统结构框图如下所示：
图1 CallThink 系统结构框图
系统中交换机部分采用西门子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交换机，该机型价格经济合理，具备ACD功能和CTI接口，外线中继采用ISDN(2B+D)，呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成，自动呼叫分配服务不仅可以将用户迅速引导到需求的服务，而且可以同时处理最多32个来话；多种语言提示，为不同国籍的人士提供方便；不同时间播放不同的问候语（如：工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语），便于联络；清晰的问候语，始终如一的服务态度，对于增强企业形象大有益处。智能化呼叫路由使资源得以充分利用。
自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
在一个呼叫中心系统中，ACD可以成批地处理来话，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。各组业务代表被组成"连选组"，来话则按"先进先出"的次序分配给"最空闲的业务代表"。配备拥有先进路由揭示功能的ISDN设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表。
CTI Server是系统的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。该部分可以和IVR服务器采用一台机器。
客户的自动语音和传真服务由IVR（自动语音互答系统）完成。自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流，个性化服务与最适合的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能，使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；
客户关系管理（CRM）功能在每一台Agent工作站上实现。实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。系统要能够尽可能地提供完备的通话记录，以便于进行各种分析，包括呼叫中心本身的服务状况及在为客户服务的过程中获得的信息分析。
系统要满足通话的畅通，服务形式的灵活，以使每一个呼叫客户最大限度的得到满意的回答。
呼叫中心系统还应担负市场调查，电话直销等，具体的服务流程可以根据需要随时利用系统提供的平台进行设计。
方案二、CallThink QX3000基于CTI的企业级客户服务中心
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已成为第三代呼叫中心主要特征。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。
CallThink 企业级呼叫中心系统，完全基于CTI，由电话语音处理卡、服务座席卡、高性能的工控机、企业级专用服务器组成呼叫处理系统，（也可采用世界最先进的基于Compact
PCI 技术的Motorola CPX2000 和美国NMS的数字中继语音板、CX1000 座席板等）。通过MVIP或H.100标准数字电话总线实现从512到4096个时隙的无阻塞电路交换及话务分配。由于这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统，使服务人员同时得到电话和计算机数据两种资源。北京强讯公司的CallThink综合CTI应用平台兼容SCSA、MVIP等总线标准，使得CTI技术的各方面应用可以综合到一个系统中，系统规模和综合处理能力出现了一个飞跃。
这种方案目前一般应用于90条中继、24个座席的中小型系统。其优点是灵活性强、集成化高，价格性能比高，适合大中型企业使用。这种基于板卡级的呼叫中心解决方案，包含了自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、传真服务器（FaxServer）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、在线录音系统（Call
Logging）等业务。
两种客户服务中心方案比较：
对比两方案，可以看出两者各有优缺点：
方案一综合了CTI技术和传统交换机二者之长。呼叫的处理由交换机完成，客户的自动语音服务由IVR（自动语音互答系统）完成。CTI Server是这种方案的核心部件，它通过交换机的CTI
Link获取交换机的状态并实现对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。
这种方案系统的整体性能主要取决于交换机性能的优劣，若采用高性能具有ACD功能的交换机，可以实现呼叫中心要求的所有功能，但造价较高；若采用无ACD功能的一般交换机，呼叫中心要求的一些功能无法实现，但造价较低。
系统可以组成较大系统，但其语音处理功能的扩展的灵活性却稍逊一筹。系统稳定性取决于所采用的硬件设备（如交换机、服务器等）的水平，呼叫的综合处理能力较强；系统总体造价较高，座席数量容易扩容；但系统新功能和技术受交换机限制。
这种方案适合于需要座席数量较大，对自动语音信息（IVR）业务需求不多的场合。
方案二结构简单灵活，语音处理功能的扩展能力强；系统稳定性取决于所采用的硬件设备（如工控机、语音卡、座席卡、服务器等）以及软件系统的水平，对呼叫的综合处理能力不强；系统总体造价较低，容易扩容；系统和计算机技术、网络技术、CTI技术息息相关，容易和新技术结合。
这种方案适合于需要自动语音信息（IVR）数量较大，对座席（小于24个）需求不多的场合。
应用对象可以是：
1、 中型企业的客服中心、电力系统、油田专网、800热线等；
2、 银行、旅游、宾馆、商业、电信、证券业等服务型行业；
3、 电子商务网站企业；
4、 政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
5、 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
价格范围（人民币）：10万 到 100万
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