英国通信Telewest签约RightNow_

英国通信Telewest签约RightNow

2004/06/16

　　世界领先的on demand CRM公司RightNow（http://www.rightnow.com）今天宣布，英国著名宽带通信和媒体集团Telewest（http://www.telewest.co.uk）采用RightNow系统为其人力资源部门服务。

　　被命名为“AskHR”的此套系统使用RightNow的在线自助式工具解决企业员工提出的问题并提供及时的技术支持。Telewest在公司的内部网站上使用RightNow的自助式知识库，在此知识库中放置了一些常见问题的解答。此知识库能够对问题进行分析和排序，并使得访问次数多的解答及相关解答出现在问题列表的顶部。目前，Telewest的8500名员工可以使用关键字搜索知识库，如果未能查找到相应的解答，他们可以给人力资源部门发电子邮件或者打电话。

　　从2003年9月到2004年3月，企业员工浏览了超过21，650个解答。这在极大程度上减少了电话和电子邮件的数量。事实上，超过98％的企业员工可以在知识库中查找到解答而无需人力资源部们的介入。目前，此系统已经成功减少了员工的41％的电话和电子邮件数量。这将帮助人力资源部门将更多精力放在更加负责的问题上。

　　人力资源部门也同时在后台使用着此知识库。他们可以分析员工打入的电话和写入的电子邮件来发现目前企业员工中出现的新问题新趋势在收到提交的问题之后，智能系统的工作流程规则和升级规则会根据问题的内容和严重程度自动将其分配到相应的员工并设置相应的状态。

　　Telewest奖励总监Stephen Turley说道：“对企业员工提供有效的支持是很关键的。在简单问题上花费太长的时间将极大地影响企业员工的士气和公司形象。RightNow从以下两个方面帮助Telewest提高了员工的满意度：减少了人力资源部的负担，为员工提供了相关的及时的信息。 ”

　　“由于Telewest具有大量不同的工作部门和地点，员工需求也不尽相同。因此，能够分析并跟踪员工的问询使我们能够以主动的方式，在问题出现之前将其解决。”

　　“我们在知识库中输入了最初的一些解答。在此之后，我们可以运行报告并征询员工的反馈来完善解答内容和搜索选项。我们所实现的98％自助式服务率来自于RightNow软件所具有的自助式智能及人力资源部门所做的大量工作。”

　　RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。有效的技术支持应该是将软件厂商一方的知识以快速简单的方式转化到客户一方。RightNow已经不断证明其为快速低成本实现企业目标的理想平台。”

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