战胜Siebel Edmunds.com成功实施RightNow

2004/06/24

　　在实施RightNow系统两个月后，需要Edmunds.com客户服务代表人工介入的事件数量降低到了50％－从每月2000个事件到少于900。目前自助式服务率达到95％。

　　Edmunds.com经过慎重评估和选择，并参考了Carfax，MyFamily.com等同行（同时也是RightNow客户）的意见之后，得出的结论是RightNow成熟的知识库管理技术，简单易用的设计，和主机托管服务等方面都要胜出包括Siebel在内的其他竞争对手。Edmunds.com还可以使用RightNow的分析控制台来生成各式报告，从而可以准确把握事件趋势和客户反馈并采取相应措施。

　　RightNow的电子邮件工作流程管理工具将自动分配事件给相应的工作人员。Edmunds.com的高级产品总监Brian Terr说道：“RightNow基于规则的事件工作流程要好于Edmunds原来使用的Talisma和基于Outlook的系统。在RightNow的帮助下，我们不再需要工作人员来手工分配事件。我们的工作人员可以迅速地处理客户问题，然后继续其他的工作。”服务效率的提高大幅改善了Edmunds.com的客户服务质量。

　　Brian Terr继续说道：“RightNow帮助我们为客户提供了高效优质的服务。与此同时，更为难能可贵的是，RightNow减少了我们的成本。”

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑