Adaptec通过RightNow优化数据管理

2004/07/15

　　通过实施RightNow Service，我们最大化地利用了网站资源并为企业员工提供了便捷的信息渠道。结果就是，客户得到了更好的服务。

-全球信息主管

用户：Adaptec (www.adaptec.com)
使用系统：RightNow Service™ (http://www.rightnow.com, rightnow-uni-cn.custhelp.com )

信息技术飞速增长带来更多问题
　　Adaptec的技术涉及数据的转移，管理和保护。近20年来，Adaptec已经在世界范围内为计算机业界提供了大量的创新硬件和安全工具。

　　随着产品线和技术的不断改变和进步，问题也不断地涌现出来。对于Adaptec而言，这就意味着在全球所有时区提供24X7的技术支持，同时要尽量压缩成本。在实施RightNow之前，Adaptec的知识库只能为内部使用，信息的传递和转移全部需要人工介入，因而CSR们不得不面对大量重复的问题和电话。

全球实施

　　Adaptec在1999年5月实施RightNow系统，此系统既为外部客户使用来查找相应解答，同时也帮助内部员工快速地查阅历史资料从而提高服务效率。在此之后，Adaptec的客户可以使用德文和英文来简单快捷地搜索产品和服务的信息，其他语言文字的解决方案也在考虑当中。

显著提高客户服务水平
　　实施系统之后的数月，Adaptec减少了大量的电子邮件和打入电话的数量。在不必调拨人力来应对大量重复的打入电话之后，Adaptec现在可以将人力集中在解决更加复杂的问题上，以及及时更新知识库信息。

挑战

• 快速增长的信息内容


• 减少成本并在全球范围内实施


• 大量重复问题

• 电子邮件和电话数量显著减少


• 提供两种语言的在线服务


• 为企业员工和客户同时提供统一的知识库

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑