安奈特国际降低电话流量提高服务质量

2004/07/16

　　选择RightNow Service®的一个最主要原因是我所遇到的RightNow公司的每一名员工都很友好，而且很专业，能够回答我的任何问题。所以，我认为RightNow确实能够提供我所需要的帮助。

-技术部门

　　用户：安奈特国际 （www.alliedtelesis.com）
使用系统：RightNow Service® (http://www.rightnow.com, http://rightnow-uni-cn.custhelp.com )

　　全球著名网络硬件解决方案提供商安奈特国际最初实施RightNow更多是因为"必须"而不是"主动"。安奈特国际的服务支持总监Rob Rejmaniak说道："如果你想在高科技领域里竞争，你必须做到的是顺应潮流，体察客户所需，并了解竞争对手的策略。 E-service就是这未来的趋势。"

　　安奈特国际后来发现RightNow系统为其带来了巨大的战略影响。其中最为明显的例子为：安奈特国际利用RightNow的系统节省了客户服务的大量成本。在7个月内，访问安奈特国际客户服务站点的点击从每月290迅速上升到55，000。与此同时，打入电话的数量减少了60％。

　　Rejmaniak 说道："对于我们来说，这意味着成本的大幅减少。同样被证明的就是客户是多么地渴求在线自助式的解决方案！资料证明，客户更愿意使用现有的资源来自行解决问题，而不是在打入电话时在队列中等待。"

　　在安奈特国际转型为对附加服务收费之后，在线支持资源由于其免费使用而获得广大消费者的欢迎。与此同时，安奈特国际可以将重点转移到具有高附加值的解决方案中。Rejmaniak解释到："我们希望将更多注意力转移到高端产品中，但是又希望为其他产品提供技术支持。在RightNow的帮助下，我们成功地实现了这一点。"

　　安奈特国际的技术支持部门继续改善知识库内容来进一步提高RightNow系统的效率。在SmartAssistant?功能的帮助下，客户在发送请求前将看到系统自动搜索的知识库内容。此时，客户可以重新审阅这些内容，并决定是否真正提交问题。电子邮件数量大幅减少的结果就是安奈特国际可以保持低于24小时的反应时间（其承诺反应时间为48小时）。

　　Rejmaniak还是托管服务的支持者。他说到："由于使用RightNow的托管服务，我们的技术人员无需处理软硬件的维护问题，而将精力更多地投放在如何改进知识库内容和解答客户问题上。这是比较经济的解决之道。"

　　Rejmaniak继续说道："使用RightNow Service?对我们和我们的客户而言是双赢的。在当今激烈竞争的环境下，RightNow所带来的高效率，灵活性和服务质量改善是我们所无可或缺的。"

挑战：

• 在资源有限的条件下保持高质量的客户服务水平


• 在不耗尽技术资源的条件下对高技术含量的产品提供支持


• 在不影响利润的前提下对低端产品提供支持


• 与其他大型公司的在线服务进行成功竞争


• 达到业界对e-service的要求

• 7个月内打入电话数量减少60%


• 自助进程同时从每月290增加到55,000


• 所有电子邮件都在24小时内被回复

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑