Intermec成功使用RightNow

2004/07/29

　　"RightNow的产品帮助我们对全球产品提供技术支持。"

－ 项目经理/技术咨询

　　当Ron Norton初次考察RightNow时，他只是在寻找一种能够提高技术支持效率的解决方案，他并没有意识到他正在创建全球技术支持系统，而此系统将为Intermec产生巨大的影响。随着时间的推移，RightNow系统变成了Intermec强大稳定的支持系统，而且远远超出了单纯客户服务的范畴。

　　"RightNow帮助任何需要公司信息的人随时获取这些信息，"全球技术服务总监Norton说道。"对于高新技术公司而言，人们需要了解的信息实在是太多而信息更新的节奏又是如此之快，因此RightNow的这套系统极其有价值。"

　　象其他公司一样，Norton找到了RightNow。他意识到一个在线知识库系统将帮助客户快速方便地查找到问题的解答。而这个对客户很有帮助的服务同时降低了Intermec接收到的电话和电子邮件数量。Norton同时了解到RightNow电子邮件回复管理功能并期待着这些功能帮助Intermec管理持续增加的电子邮件负荷。

　　但是，在Intermec完成了实施并看到了初步效益之后，Norton开始看到RightNow可以实现的更多功能。例如，他发现没有必要使用不同的系统来跟踪电子邮件和电话，因此将呼叫中心目前使用的系统转换到了RightNow。"使用统一的跨平台的跟踪系统有太多的优点了，"Norton体会到。"首先，你在任何时候都能体会到减少不同技术平台所带来的成本减少。其次，你可以获得客户所有交易的统一视角，而这可以使你更快更有效地解答问题。"

　　Norton还认识到RightNow的知识库除了可以在内部使用之外，还可以为外部客户使用。事实上，他的初次实施是在技术支持呼叫中心。这里的工作人员可以方便地浏览知识库并能够以前所未有的速度解答客户的问题。"在呼叫中心内部使用一个好的知识库系统使新员工更快地更高效地解决客户问题。"

　　由于Intermec在全球四大洲都具有分支机构，为这些遍布全球的技术支持员工提供方便使用的内容全面的解答以及统一的案例管理系统将是至关重要的。根据客户所在地及产品和问题性质，RightNow可以确保世界各地通过RightNow Service?创建的事件都能快速准确地分配到相应的技术服务人员。"跨国客户希望在本地获得统一的高质的服务，"Norton分析到。"在RightNow的帮助下，我们可以保证我们的全球员工获得相同的信息以及案例管理工具。"

　　Intermec同时在墨西哥分公司使用西班牙语的系统。"我们可以获取发生在任何时间任何地点的任何信息，"Norton说道。"所以我们的知识库是在持续增长并被精心编辑以更好地为客户和公司服务。"

　　RightNow同时提供托管服务。"由于RightNow是完全基于网页的结构，我们唯一需要做的就是互联网的接入，"Norton说道，"而且，我也不用担心需要和单独的IT员工进行协调。"

　　在重组Intermec全球客户服务的同时，Norton开始将RightNow应用在其他领域。例如，Intermec的设备维修部门利用RightNow来管理并使用着大量的不断更新的技术信息。公司的其他部门，例如现场服务以及售前都开始使用RightNow的系统。

　　Norton开始推广Intermec持续增长的RightNow实施项目，并称之为"知识中心"。此推广进一步帮助整个公司深入使用RightNow系统。"当一些部门经理讨论某个问题时，他们经常会问'你认为知识中心会解决这个问题么？'"Norton描述到。"这表明RightNow是多么强大的工具。"

　　对于最初仅仅希望改善公司网站而言，现在的成效无疑是巨大的：RightNow使得Intermec改善了其全球各渠道的客户服务；每一个国家通过每一个渠道的每一个解答都变得统一而准确；Intermec的员工无论身在何处，都可以获得每个客户的完整历史。

　　"我们在RightNow的帮助下实现了我第一次看见这套系统时完全没有想到的目标，"Norton坦诚地说道。"我相信RightNow产生的巨大影响使得ROI要远远超过我们购买系统的开支。我们将使用RightNow为世界一流服务的战略平台。"

挑战

• 跨国公司管理不断更新的技术信息


• 在服务过程中提供全球统一性


• 在全球保持多国客户服务的一致性

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑