Skechers（美国）通过RightNow实现销售和利润目标
2004/08/16
Skechers市场副总裁Geric Johnson高度评价RightNow对其公司互联网渠道策略的重要性。"如果没有RightNow, 我们就不会有我们的互联网渠道。"他说道。"在RightNow的帮助下，我们使用最少的人力为广大在线客户提供了最经济的服务，也为我们的盈利打下重要的基础。"
事实上，在Johnson初次考察RightNow时，他需要考虑的远不止互联网渠道。在1998年，Skechers仍然继续发送1800万产品目录并依赖第三方提供客户服务。Johnson希望能够逐渐地将这些业务转移到公司内部以保证更方便的管理和服务的质量，而这就意味着需要实施新的呼叫中心和电子邮件管理系统。"42人的呼叫中心当时已经准备就绪，这时我发现了RightNow"。
在考察过其他竞争对手的产品之后，Johnson认为RightNow是Skechers最佳的成本/收益组合方案。"RightNow的功能远远超过我们最开始的需要，"他继续到。"但是我很高兴能够在以后对产品进行深入的扩展。"
Johnson同时对RightNow的托管模式具有很大的热情。"我不希望总是依赖IT部门，"他解释到。"在RightNow的帮助下，我不用担心一大堆令人头晕的软硬件实施，而是关注我的目标然后购买技术来实现它。这才是我最希望做的，也是最有价值的。"
就在Johnson刚刚建好基于RightNow的呼叫中心时，Skechers取消了产品目录的邮寄。现在，互联网渠道成了Johnson唯一的渠道而这使得RightNow显得更加重要。"对于我们而言，能够为在线客户提供高质量客户服务，同时又将打入电话减少到最低限度并让网站最大可能地为客户提供服务的方式只有一个，那就是RightNow。"
Johnson与RightNow的交往从一开始就很愉快。系统安装到实施只使用了三天的时间，而Johnson的客户服务团队从第一天就体验到了服务的改善。客户从网站上找到越来越多的解答，从而减少了打入电话和电子邮件的数量。不仅如此，RightNow帮助Skechers简单方便地监测事件的等待时间。"我们很快就实现了电子邮件的处理目标，即在24小时内回复80％的问题，在48小时内回复全部问题。目前已经有91.5％的客户能够找到问题的解答，但是我们在继续建设一个优秀的在线知识库并希望在以后的日子里不断地改善"
即便是刚刚开始工作的客户服务代表也可以通过知识库对客户提供专业的解答。"无论是回答电话还是回复电子邮件，知识库使得他们能够为客户提供统一正确的解答，"Johnson说到。
通过RightNow，Skechers同时可以跟踪并解决工作流量的瓶颈。"无论问题是来自于员工还是工作流程，RightNow都可以帮助我们发现瓶颈并迅速解决。"Johnson说道。
对于Johnson来说，由于RightNow的帮助，Skechers在将打入电话降低到最低限度的同时，全面高效率地为在线客户提供了优质的服务。而这不仅意味着开创了在线销售的新模式，同时也使利润得到了进一步提高。
Johnson感慨地说道："现在回头看看，实施RightNow是我职业生涯中做过的最好的选择。从我们在线渠道的表现结果来看，我们实施这个项目是非常的成功。"
挑战
- 需要有效的在线客户服务渠道
- 监控并管理客户服务代表以最大化员工效率
- 在无需IT部门介入下实施必要的技术
投资回报
在线服务减少了客户服务人员的数量，因此实现销售和利润目标
电子邮件回复时间达到或超过了既定目标
在无需IT部门的帮助下，在3天内完成初始系统的安装
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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