著名枪械制造商Beretta实施RightNow_CRM

著名枪械制造商Beretta实施RightNow

2004/08/18

　　世界领先的on demand CRM公司RightNow®（Nasdaq: RNOW）近日宣布，全球历史最悠久的枪械制造商Beretta使用RightNow解决方案来支持快速增长的市场并保持与客户良好的关系。通过实施RightNow，Beretta同时提高了其呼叫中心的效率－员工能够创造越来越多的销售机会。

　　创建于1526年，Beretta是世界最早的枪械制造商。在近年进入美国市场后，Beretta获得了快速发展。其主要通过代理商进行销售，同时也进行直销，因此与客户进行直接的沟通对于Beretta至关重要。这些沟通也造成了Beretta呼叫中心收到数量巨大的打入电话和电子邮件。

　　在对现有解决方案进行详尽的评估之后，Beretta最终选择使用RightNow做为其呼叫中心的战略平台。此平台将整合电话跟踪，电子邮件管理以及网页自助服务等多渠道服务方式。

　　在实施之后的90天里，Beretta看到了立即和显著的效果。由于客户能够从网站中轻松地找到问题解答，电子邮件流量减少了60％，并彻底消除了原来积压3500封邮件的历史。打入电话同时减少了40％，而这大幅减少了客户等待时间并将未接电话率从超过55％减少到15％。此外，RightNow系统的知识库还使得Beretta的员工可以更加快速一致地回答打入电话和电子邮件。

　　工作量的减少和效率的提升使得Beretta可以将呼叫中心员工的更多时间分配在销售上。初步统计表明，每名呼叫中心员工每天增加的销售收入达到$150。

　　Beretta使用RightNow的托管服务，因而消除了软硬件的资金投入和维护。RightNow的on demand模式同时为Beretta提供了快速的投资回报。

　　Beretta客户服务总监Matteo Recanatini说道：“RightNow将我们的客户服务沟通流程化，从而使我们在不增加人力的情况下以更高的效率为更多的客户服务。我们在短时间内即获得了显著的投资回报。随着产品的深入扩展，我们期待着获得更多的商业发展。”

　　RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(http://china.rightnow.com)，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括松下电工（中国），新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。RightNow的解决方案很适合象Beretta这样通过代理渠道销售但是同时又希望加强客户关系的公司。Beretta在90天内收到显著成效充分证明了我们与传统CRM软件相比的优越性。”

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑