Wilson签约RightNow

2004/08/23

　　"在使用RightNow Service™ 之后，我们真正开始了与客户的对话，而在以前，这还只是一个幻想。RightNow Service帮助我们建立更近的客户关系，并且在鼠标轻点之间获取新客户！"

-市场总监

　　在Rick Kerpsack成为Wilson运动产品市场总监时，他知道他正面临着重要的挑战。他希望使用大规模电子邮件做为其市场战略，但是却对处理客户相应的大规模问询感到头疼。幸运的是，Wilson已经开始实施RightNow Service™ ，一个已经被证明可以减轻Wilson客户服务员工负担的解决方案。因此，现在Kerpsack可以充满自信地采用其大规模电子邮件市场促销活动并感受到销售的大幅提升。

　　Kerpsack也在实施中学到了其他东西。例如， 将电子邮件分在一段时间内发送，而不是一次性全部发送。"你不可能在一次性发送9万封电子邮件后获得任何有价值的信息。"他说道。"如果能够每隔几天发送2万封邮件，你就可以更好的管理。"

　　Kerpsack同时认为使用RightNow Service来支持市场活动是一个明智的选择。"做为市场活动的一部分，我们发给客户一个指定的URL，"他解释到。"这个URL链接到我们网站的自助服务知识库，所以客户能够快速地查找到解答而不用打电话或写电子邮件。"

　　通过RightNow，Kerpsack的队伍有足够的时间为其市场活动创建相应的知识库内容。"问题一进来，服务代表就能够辨别是否是普遍问题，"他说道。"在RightNow的帮助下，我们可以迅速在网站上公布解答。客户同时也可以快速地自行查找解答。"

　　Kerpsack在管理电子邮件市场活动方面已经获得了巨大的成功。例如，在最近一次的新品广告发出之后，Wilson网站的访问量达到了原来的三倍，而此部分一直是Wilson网站中访问量最低的部分。但是，真正证明Kerpsack获得成功的是来自Wilson经销商的评价。"他们的销售额由于市场活动而激增，"Kerpsack说道。"这表明我们工作很有成绩。"

　　Kerpsack同时感谢RightNow的报告功能帮助公司提高了服务质量。Wilson将业务分为三部分。每部分都由不同的客户服务部门负责。通过比较每个部门的数据，Wilson管理层可以制定相应指标，查出不同部门的强势和弱势，并采取相应调整措施。"报告功能为调整措施提供了有用信息，"Kerpsack说道。"不同部门的竞争提高了总体服务质量。"

挑战

• 及时回复由于市场推广活动而产生的大量客户问题


• 大量减少人工回复客户电子邮件


• 改善网站内容，简化内容管理

• 成功地管理电子邮件市场活动并没有增加客户服务工作量


• 网站访问量激增


• 对客户服务部门表现状况获得更好掌握

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑