Briggs & Stratton（百力通）使用RightNow
2004/08/27
"RightNow ServiceTM 显著减少了电子邮件的数量。在自助服务率达到95.5%的情况下，只有不到1%的客户提交了服务请求。"
许多公司是由于客户服务危机而使用RightNow系统。但是对于Briggs & Stratton（百力通）来说，实施RightNow ServiceTM
并不是因为需要解决一个紧急问题，而是为全球客户提供高质量客户服务的整体战略之一。
"我们知道我们可以更多更好地利用我们的网站，"Briggs & Stratton客户服务主管Mike Del Valle说道。"但是我们需要一个正确的工具和正确的合作伙伴来实现这一点。"
从大量的客户电子邮件中，Del Valle知道客户希望获得更多信息。"我们最开始只是在网站上公开电子邮箱以便获得客户对网站内容的反馈，"Del
Valle回忆到。"但是我们很快就发现大量信件都是询问关于产品使用和维护的内容。"由于没有一个有效的电子邮件管理系统，基本上是谁能回答这个问题就将这个邮件分配给谁。不同的客户服务代表回答同一问题的方式也是各种各样。而且，同样的问题被一遍一遍地回答，大大浪费了员工时间和精力。
在实施RightNow之前，Briggs & Stratton的网站内容主管不知道发布的内容是否是客户真正需要的，也不知道这些内容的布局是否符合客户浏览网站的习惯。"对于公司内部员工而言，很难和客户的想法完全一样，"Del
Valle感叹到。"你可以朝这个方向努力，但是谁也无法保证你能准确地把握客户的想法。"
在实施RightNow之后，所有与服务相关的内容都来自于客户的真实问题，因此Del Valle完全有理由相信这些内容都是客户希望知道的内容，并删除掉那些客户并不感兴趣的内容。事实上，在其实施RightNow的一年内，Briggs
& Stratton将其网站上的解答减少了60％，而客户满意度却大幅提升。 Briggs & Stratton在2000年有超过600条解答，每月进程在8000次左右，自助服务率为92％，电子邮件数量为630封/月。在2002年，在只有250条精选解答的情况下，每月进程增加到3万8000次，但是电子邮件数量仅仅增加到2025，自助服务率达到95％。
"RightNow的以客户为中心创建网站内容使你更加高效率地使用网站，"Del Valle说道。"在减少网站内容主管压力的同时，它能够确保客户准确地找到相应的解答。"
Briggs & Stratton同时实施了RightNow的多语种界面：美国英语，英国英语，法语，加拿大法语，德语，西班牙语，意大利语，以及瑞典语。"根据客户的语言，我们将电子邮件分配到公司内相应的人员，"Del
Valle说道。"所以我们真正拥有了全球eService系统。"
事实上，由于RightNow Service带来的巨大改善，Briggs and Stratton新购并的子公司GPP也开始使用此系统。"GPP以个人的名义感谢我帮助他们实施了e-service解决方案，"Del
Valle说到。"他们认为这套系统相比原来的系统要改进很多，并且已经开始将电子邮件数量减少了65％以上。"
除了改善在线客户服务质量之外，RightNow还在Briggs and Stratton在线渠道中扮演着多重角色。首先，由于客户能够在不中断访问的情况下得到解答，在线购买变得容易了。其次，由于在线知识库中具有产品的真实图片，客户可以点击一次即到达电子商务站点开始购买。最后，由于越来越多的在线客户使用智能知识库，RightNow开始成为Briggs
and Stratton网站的最有吸引力的部分。
"一旦你将RightNow做为网站/电子邮件系统的一部分，你将很难想象不使用它将是什么样子，"Del Valle说道。"它将帮助你创建有价值的服务和支持内容，确保对客户的快速回复，优化客户服务质量，并提升公司的互联网形象。"
挑战
- 利用互联网为全球客户提供全天候的高质量客户服务
- 减少解决每个问题的成本
- 增加电子商务收入
- 在全球推出网站服务
投资回报
- 以客户为中心的知识库内容带来95%的自助服务率
- 每个月通过网站自动回答38,000+问题并节省大量成本
- 以8种语言提供统一一致的解答
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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