Cesky Mobil签约RightNow.

2004/09/02

　　"现在我们的自助服务率始终超过96％，很显然RightNow Service®为我们的运作做出了很大的贡献。RightNow帮助我们在捷克共和国的手机行业中脱颖而出，并使我们与客户保持着前所未有的亲近关系。"

- 市场主管

　　Oskar是捷克共和国最新的移动电话运营商Cesky Mobil的品牌之一。在2000年3月正式运行之后，Cesky Mobil已经拥有了超过一百万消费者用户并开始积极地发展商业用户。在此之前，捷克共和国已经有两个移动电话运营商。做为竞争对手，Cesky Mobil清醒地认识到只有采用创新的自助式服务才能降低运营成本，并提高服务质量。 由于其商业战略中的核心部分是方便易用，Cesky Mobil在其语音应答系统及网站中都使用了自助服务软件。在这种情况下，客户可以自行管理服务过程并可以在任何时间里查询帐户信息。

　　Cesky Mobil仔细考察了数个CRM解决方案，但是没有一家具有其所需要的功能。而且，这些CRM系统要么是过于昂贵，要么是需要很长的时间来实施。相比之下，RightNow Service?很符合其自助服务的战略，可以帮助其将网站内容以易于搜索的形式发布给广大客户，而且，价格也同样很有吸引力。

　　在RightNow的帮助下，解答数据库按照客户的喜好自动排列，问题的顺序也按照客户访问的次数进行动态排序。Cesky Mobil同时对客户能够评价每一个解答的有用性很感兴趣，因为这是一个独特而直接的回收客户反馈方式。

　　例如，如果一个客户无法在当前数据库中找到问题的解答，他可以将此问题直接提交到客户服务部门。所有通过"提问"页面提交的问题都可以被系统自动回复，也可以被系统自动分配到Cesky Mobil的客户服务代表。如果客户服务代表发现此解答并没有存在数据库中，但是此解答又很有代表性，其他客户存在着极高的可能性提出类似的问题，他可以随时将此解答添加到知识库当中。

　　虽然RightNow主要供外部客户使用，Cesky Mobil同时购买了另外的界面以供其呼叫中心内部员工使用。目前，SmartAssistant被用来根据客户提交问题向其推荐系统自动搜索的解答，RightNow Metrics做为自动调查工具也被用来获悉客户的反馈。Cesky Mobil的市场主管Jan Schmiedhammer说道："Metrics对于获得客户反馈从而改进我们服务而言是一个绝好的工具。"

　　对于每个月3.5万访问者和1500封电子邮件而言，Cesky Mobil很高兴地看到高达96％的自助服务率，并正在为进一步提高此数字而努力。"我们知道50％以上的客户都可以从家里或者公司上网，" Schmiedhammer说道，"由于网页访问的整体情况在捷克共和国还是比较低的，我们希望客户能够充分利用这个渠道。"

　　在使用RightNow Service之前，Cesky Mobil并没有一个正式的途径来处理收到的电子邮件。每封电子邮件都由具体个人具体解决。RightNow Service为其提供了一个全面的邮件和工作流程管理工具。在此之后，客户问题被快速解决；解答内容统一一致，不再象原来那样不尽相同； 解答由各方面专家专门答复。Schmiedhammer说道："尽管客户可以很容易地联系到我们，我们的电子邮件流量并没有显著增加。RightNow帮助我们将每月接听的电话流量降到低。"

挑战

• 与其他两个移动电话服务商进行有效竞争


• 集中全部信息供客户访问


• 大量的电子邮件

• 自助服务率达到95%


• 综合电子邮件管理工具


• 客户开始使用网页寻找解答

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑