Crane Telecommunications成功使用RightNow系统

2004/09/03

　　"两年里，我们一直在寻找合适的解决方案。但是我们所考察的系统都很昂贵并且太过复杂，所以我们并不满意。我们认为解决方案必须是以客户为中心的，所以对RightNow的系统有很强烈的兴趣。它能向客户和经销商提供他们真正需要的内容，而不是我们认为他们需要的内容。"

- 集团战略计划经理

知识库的价值

　　Crane Telecommunications是世界领先的通信产品和服务提供商，其在英国，西班牙，新西兰和比利时都有分公司。"强大的知识库是我们的竞争优势之一，"Will Morey说道。

　　做为主要面对经销商的企业而言，Crane需要保证经销商可以在任何时间里查询到知识库的内容。Crane认为为经销商提供专业的建议及培训将会给其产品增添更大的附加值。

　　在RightNow Service™ 的帮助下，Crane为其客户服务建立了一个新的里程碑：不但建立了供经销商使用的外部知识库，同时创建了供人力资源部使用的内部沟通渠道。

应对多变市场的挑战

　　最初，经销商的问题是通过帮助中心员工来解决。其或者使用自身的知识库或引用其他电子文档，CD，互联网，询问其他同事，或者询问Crane的生产厂商。Morey承认这样的做法并没有有效利用这些资源："我们希望帮助中心的员工将时间投入在与经销商建立良好关系上，并发展主动客户关系管理而不是仅仅被动地回答经销商的问题。"

　　与此同时，Crane本身处于一个多变的市场当中。其开始从单纯的语音技术市场向集成的语音和数据市场转变。这就使得其需要一个解决方案来为两个市场提供准确的解答。首先，Crane希望为其经销商提供新市场的培训。其次，正如Morey所解释的，已有经销商希望获得更好的多渠道支持服务。"如果我们不能提供这种服务，我们将无法在这个市场中立足。"

　　"两年里，我们一直在寻找合适的解决方案。但是我们所考察的系统都很昂贵并且过于复杂，所以我们并不满意。我们的性质就是回答问题并提供更多信息，但是我们并没有一套系统来实施这一点。我们认为解决方案必须是以客户为中心的，所以对RightNow的系统有很强烈的兴趣。它能向客户和经销商提供其所需要的内容，而不是我们认为其所需要的内容。"

　　Crane最初是将RightNow Service做为内部使用，300多名员工很快就开始利用这套系统寻找在线解答。现在，80％以上的人力资源问题都能以这种方式解决。

建立呼叫中心的第一步

　　内部使用的成功促使Crane为其经销商提供了"RightNow@Crane"在线服务。经销商可以在任何时间里搜索自助知识库中有关产品以及培训的任何信息。RightNow Service将这些问题分类并跟踪客户访问的情况，从而保证始终将最有用的信息放置在页面的首位。

　　Crane的长期目标是90％的问题都通过网站回答，或者通过知识库，或者通过RightNow的自动电子邮件回复功能。这些回答内容都可以在稍后添加到知识库当中。

　　Crane认为此套系统已经获得了经销商的积极认可。很多经销商认为"这是我所使用过的最佳站点"。"我们就是做电信行业的，因此深深了解此市场正处于一个转折点。"Morey补充到。"我们已经和经销商讨论过如何将呼叫中新升级成为多渠道联系中心（网站，电子邮件，SMS，网页浏览器，以及实时交流）。这是我们走向此种模式的第一步。"

　　他还举例说明系统是如何帮助Crane及其经销商节省时间和成本的。每年Crane都会在业务高峰期收到大量的打入电话，咨询如何重置系统。"我们通常是不得不借助临时雇员的帮助来回答这些电话。"他说道。"今年，我们每周发出一封电子邮件并向客户介绍'RightNow@Crane'。此举大幅减少了我们收到的电话数量，同时我们从经销商那里收到了大量积极的反馈。"

　　Crane同时使用RightNow Metrics来监测经销商的满意度。"我们觉得应该给客户一个反馈渠道，让他们发出他们的声音。"

挑战

• 为经销商提供全天24小时服务


• 建立多渠道呼叫中心


• 主动的以客户为中心的服务

• 经销商可以免费访问知识库


• 避免了电话高峰


• 80%的人力资源问题都可以在线回答


• RightNow Metrics™ 帮助获取客户反馈

RightNow供稿 CTI论坛编辑