MediaMap3人服务超过1万客户_CRM

MediaMap3人服务超过1万客户

2004/09/08

　　MediaMap属于教科书中的典型案例，它清楚地知道自己该如何随着时间改变而完善自我。在很长时间里，人力资源部门职员完全依赖于存储在软盘和CD中的管理工具和信息。为了提供更有效的解决方案，并将其客户群扩展到众多企业级客户和专业人士中，MediaMap决定使用在线服务系统。

　　这个决定是很明智的。在线服务系统吸引了很多新客户，而且原客户的大部分也认可了在线服务。但是，这种服务方式为MediaMap带来了新的问题，即如何保证其快速增长的在线客户获得满意服务的同时不影响公司利润？历史上，MediaMap的客户服务总是一流的，公司也希望继续保持此殊荣。但是，如何在公司快速增长期间继续保持这份文化？

答案就是RightNow Service™ 。

　　MediaMap在2001年夏开始考察在线知识库解决方案。在仔细考察了众多厂商后，其客户服务部门很快地做出决定：RightNow是最佳选择。"做为托管服务，RightNow为我们提供了一个快速实施、用户友好、经济易用的实施方案。"产品服务总监John Sullivan说道。"另外，有效管理的知识库和非常有效的报告功能也是我们所需。"

　　更重要的是，RightNow使得回答电话的人员创建知识库。这使得MediaMap'的在线内容很好地符合了客户的真正所需。"我们尽最大努力来在客户宝贵的时间内为其提供最佳的服务。"高级客户服务代表Tracie Formosa说道。"为了更好地使用eService，你必须为客户提供易于查找、易于理解并易于使用的内容。"

　　Formosa根据客户的常见问题创建高质量的eService内容和帮助建议，并以此吸引MediaMap的众多客户。"现有客户对我们原有的电话支持感到很满意，所以我们慎重地将在线服务做为额外服务提供给他们。"她解释到。"我们将eService做为一种能够获得快速和内容丰富解答的新方式。"

　　结果是令人欣喜的。MediaMap的最初目标是在实施RightNow之后的一年内，将25％的客户服务流量分流到在线服务中去。而实际情况是，45天内即实现了这个目标。在不到半年的时间里，大约40％的客户问题都能够被在线解答而无需人工介入。

　　John Sullivan说道："在RightNow高级管理人员圆桌会议中，我从其他同行身上学习到了很多知识。这是学习通过多种方式自动管理客户服务的绝好机会。同时，这此会议也使我确信我们正在使用正确的方法来获得最大的投资收益。"

　　最终结果就是，由于大量重复问题通过在线自助服务得到解决，MediaMap的客户服务代表可以将时间投入在更加复杂的问题上，从而在客户数量增加的同时却减少了服务成本。更加重要的是，MediaMap为客户提供了有效的、24X7、持续更新的在线服务。

　　"我们致力于通过提供高质服务来帮助公司增长。RightNow帮助我们以极其经济的方式实现了这一点。"Sullivan说道。

　　持续的增长、成本的减少、客户满意度的提高，这些都是实施RightNow带来的成果。毫无疑问，MediaMap选择了正确的解决方案。

挑战

通过在线自助服务为公司快速增长的客户提供服务

减少服务成本的同时创建新型有效的客户服务模式

保持个性化高回复率服务的同时，分流更多服务内容到在线自助服务

创建易于使用的在线知识库以提高客户服务水平

投资回报

客户可以全天候得到立即的产品支持信息

35%的客户问题在4个月内被在线知识库解决

支持中心员工可以有更多时间提供主动客户服务以及记帐工作

每事件解决成本随着RightNow的扩展使用而持续下降

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑