英国Rotherham都市商会使用RightNow系统
2004/09/14
"欧洲用户年会让我详细了解了此套系统。它简直棒极了，完全值得我们所花的钱和时间。"
Rotherham都市商会商务和企业IS主管Jonathan Prew对CRM系统抱有谨慎的态度。他并不是一个可以轻易被销售商甜言蜜语所能打动的人。
但是在考察过众多竞争对手产品之后，Rotherham决定使用简单易用而且高效的eCRM解决方案为其其整体信息战略平台：RightNow Service™
。据Jonathan Prew所讲，此系统"大大改变了我们和普通公众以及内部部门间的工作方式"。
此商会原来每个月接到的电话高达215,000。在这种情况下，只有受过良好培训的员工才能在适当的时间里完成电话回答。对于普通大众来说，这种情况简直无法接受的。商会有13,500名员工，而由于不知道解答，许多问题经常被转来转去。
另外一个问题是全天候服务。Jonathan Prew解释到，Rotherham网站每个月有18,500次点击，三分之一是在下班时间访问网站的。"我们的首要服务客户当然是Rotherham的普通百姓，但是相当多的问题也来自如何在此地投资，"他解释到。虽然绝大多数的网站访问来自英国，其他地区的客户－美国，台湾，德国，法国，瑞典，丹麦－也相当重要。
为什么选择RightNow
商会需要的解决方案要能够与其原有电话系统进行集成，以便保持其帮助中心的基本功能。电话系统由西门子提供（其同时也是RightNow合作伙伴之一），其建议使用RightNow
Service。
"众多系统最后剩下了三个。RightNow的解决方案满足我们全部的标准，也支持多渠道访问，并能够和现有电话系统集成。此系统并不需要很高的维护费用，并且承诺快速的投资回报。"
"由于RightNow能够托管服务，实施起来也相当迅速。由于服务器在欧洲，很容易维护24x7的服务。我们对其报告功能很满意，"Jonathan
Prew说道。"在这套系统的帮助下，员工和管理层都能够很好地实现各自目标。"
服务的中心
正如Jonathan Prew所说，此番努力将网站推到了服务的中心。"我们发现，网站上原来具有的内容是如此之丰富，而知道的人数又是如此之少。我们决定尽可能地开放网站，并使每个人都容易地使用。"
在RightNow的帮助下，商会实现了以下目标：打入电话的初次解决率达到80％，100％回答电子邮件，将未解决问题的20％分配到一名指定的员工。
与此同时，商会还在知识库中编译了360条问题/解答。RightNow能够对这些问题/解答进行自动组织、跟踪并按照问题内容自动提供解答。商会还使用了电子邮件回复管理系统，使得客户提出的邮件问题能够被自动分配到相应的部门。
当客户打入电话或者步入到商会办公室时，任何员工都可以访问知识库并立刻回答问题。这就意味着，客户不用等待，也不用被从一个部门转到另外的部门。如果问题不能解决，则会留下记录，并由相应部门进行研究解决。
"一切都按计划进行，"Jonathan Prew说道，"所有员工都支持这个项目。就象一个部门总结的那样，'这套系统棒极了，因为它帮助我们来帮助客户'。"
挑战
- 改善客户服务
- 提供24x7的解答
- 减轻员工压力
- 满足英国电子政务标准
投资回报
- 80%的问题都能够在首次电话中解决
- 100%地回复电子邮件
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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