在线旅游公司纷纷签约RightNow_CRM

在线旅游公司纷纷签约RightNow

2005/10/31

　　在过去的一年里，众多在线旅游公司纷纷签约RightNow Technologies™ 。RightNow在旅游方面的丰富经验和即需即用CRM技术帮助这些公司大幅改善客户服务。RightNow的客户包括全球15家航空公司和数量更多的在线旅游企业。例如英国航空，Eurostar，Opodo，瑞士航空，和Thomas Cook。这些公司通过RightNow系统减少交易放弃率，降低运营成本，并改善了站点的整体使用率。

　　服务自动化的需求是客户在线购物习惯促成的。首先，广大客户纷纷欢迎低成本旅游，这就需要旅游公司减少运营成本以参与竞争。其次，在线旅游站点越来越多。权威研究机构的最新报告也指出网站使得客户在一年内定购三次以上的旅游成为可能(1)。此举使得如何将客户“粘”在网站并最终下单变得至关重要。

　　这个服务自动化的浪潮并不仅仅局限在欧洲。美国的航空运输行业也面临着强大的挑战和运营自动化的需求。这也是为什么包括美国航空和阿拉斯加航空在内的诸多航空公司纷纷使用服务自动化和市场推广功能。与此类似，新西兰航空和夏威夷航空已经很早就开始使用RightNow技术，因此大幅改善了客户服务体验。

　　RightNow创始人兼首席执行官Greg Gianforte说道：“旅游工业面临着增长迅速的电子商务机会和最为残酷的竞争。我们看到几乎所有类型的旅游企业，从航空公司到租车公司到火车票销售公司，纷纷使用我们的创新技术和旅游行业经验。这些清楚地表明服务自动化是未来客户关系的趋势。因此问题实际上并不是为什么要实施这个技术，而是如果不实施会带来什么问题。答案就是，如果你不使用新技术，那么你就会被击败出局。”

　　RightNow在旅游行业的专业经验来自于超过45家遍布全球的旅游公司。RightNow乐意将这些经验与更多的企业分享。部分经验包括如何帮助企业处理内部和外部的竞争。其中最重要的五点建议是：

　　将网站，联络中心，和市场运作紧密联系在一起。此举将保证通过网站和联络中心获得的客户资料被用来进行更有针对性的市场推广活动。与此相应的是，这些活动在正式推出之后也会得到网站和联络中心的有效支持。

　　网站使用率至关重要。精心准备的网站知识库内容将保证客户及时获得最为希望获得的信息。尽量简单化在获取信息和订单页面之间的转换。应尽可能地帮助客户最大化地获取信息，并在需要下单的时候能够轻松地找到相应链接。学习客户购物行为，对知识库内容精雕细琢，对关键词精确定义，所有这些都将帮助客户“粘”在网站。

　　帮助客服人员成为客户值得信赖的朋友，并提高客户满意度。为客服代表提供客户行为的全方位掌握，包括客户查看过的航程，跟踪销售机会，查看所有市场活动信息，基于客户情况提供航程建议。

　　让客户控制一切。“我的资料”为客户提供了一个查看过往信息和修改个人资料的空间。客户还可以选择加入/退出市场活动邮件列表，或者查看旅游目的地最新更新。

　　处理内部沟通。客服人员总会认为他们是最晚知道上层决策的人，而这些决策在相当多的时候都会直接导致客户打入电话数量的激增。不同部门之间的信息分享将能很好地预防此类情况的发生。

（1）“Key findings”，第一页，英国旅游研究（季度），Hitwise，2005年5月。

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑