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呼叫中心

2004/12/10

　　苏迪思科技公司一体化通信平台内置了呼叫中心，可以满足各种级别的呼叫中心需求：

• IP分布式呼叫中心
• 易于建设及扩容
• 完善的呼叫中心功能

1 IP分布式呼叫中心

　　一体化通信平台提供的呼叫中心完全基于IP技术，每个座席都基于IP工作，这样可以很灵活地部署。

　　 从图6.1我们可以看到，座席的分布完全不受地域限制，呼叫中心成员甚至可以在家里工作，完全改变了传统呼叫中心的布置方式。

图6.2 分布式IP呼叫中

　从图6.2我们可以看到，基于一体化通信平台很容易布置分布式IP呼中心，远端可以是一台MX250交换机，可以是一台MX25网关，甚至仅仅是一台ZIP4x5 IP电话。客户只要打进电话就可以得到所有座席的帮助，而无需知道座席的地理位置和号码，并且，整个沟通过程客户和呼叫中心都无需支付长话费用。

2 易于建设和扩容

　　基于苏迪思科技公司一体化建设呼叫中心十分简单，用户不需要去购买任何的服务器、板卡或PBX，因为IVR、排队机、TAPI服务器、语音邮箱、PBX、传真等都已经集成在这个平台里面，而核心设备只有2U19寸 (9.7CMx48CM)大，十分强劲小巧。

　　除此以外，单台设备最大支持60路中继(2个E1)、250个座席，用户可以按照自己的需求购买相应的软件授权即可完成扩容。当座席数超过单台设备容量时，用户只需要再购买一台核心设备及相应的软件授权，经过简单设置就组成集群协同工作，最多有5台设备(4+1方式，1台作备份，4台也能工作)组成集群，管理员通过一个介面就可以管理所有设备，此时，系统最多可以接入240路中继(8个E1)、1000个座席。如果需要支持更多座席，还可将集群或单台设备(可混合)组成群组，此时，系统可以支持多达10000个座席。

　　在系统建设和设备介绍部分会有更详细的介绍。

3 完善的呼叫中心功能

　　系统集成了完善的IVR功能，管理员可以设置多个IVR脚本，每个IVR脚本可以有多个子项，子项间可以任意跳转，还可以设置在不同的时候执行不同的IVR脚本。

　　管理员可设置最多64个座席组，每个组最多64个座席，一个座席可以属于多个座席组，可以为每个座席组设置传真、语音邮箱及呼叫分配策略(平均、抢线、最闲等)。

　　管理员可以将电话分机加入呼叫中心组，使其成为呼叫中心的一个座席，并为其设置其技能优先等级。也可以方便地设置座席班长。

　　系统提供了丰富的呼叫处理规则设置，例如：当本地座席全忙时将呼叫通过IP网转移到异地呼叫中心座席、无应答时将呼叫转至语音箱等。

　　系统的队列处理能力也十分强大，包含队列语音提示、队列转发、队列调整等等诸多功能。
座席可以通过MXIE查看工作状态，从而决定是否转发呼叫，座席还可以通过MXIE发送即时消息互相支持。座席班长可以查看回叫请示情况、调整呼叫队列，对座席工作情况进行统计等。

　　座席班长还可以对座席通话进行控制，如：录音、插入、中断等。甚至可以通过语音提示座席，此时用户听不到班长与座席间的谈话，而班长可以听到座席与客户之间的谈话。

苏迪思公司供稿 CTI论坛编辑