为了明天的希望
杰派科技成功为北京电信客服中心189搭建客户关系管理录音平台
2004/06/18
市场经济的发展，加剧了客户资源的竞争，谁能有效地维持并扩大市场份额，谁就能在竞争中占得先机。由此，客户关系管理便日益受到重视，各企事业单位也纷纷开始搭建与客户交流沟通的互动平台。互动平台的建立并不能为企业带来直接的经济效益，但应该看到，一个好的平台在客户满意度的维持和提高方面有着其它方式所不能比拟的突出优势，进而为稳定和扩大客户资源做出重要贡献，所以一个好的互动平台对企事业单位而言就是"明天的希望"。
为了更好地服务于广大用户，同时基于提升自身竞争力的考虑，北京电信为189客服中心项目制定了相当高的起点，对录音部分也提出了高要求：成熟的技术、稳定的性能。杰派科技适时给出的NICE
CEM录音解决方案不仅完全满足要求，而且NICE所拥有的在全球倍受赞誉的客户体验管理（CEM）系列解决方案能使在本次项目中使用的录音系统平滑过渡到更高层次，从而受到了评委们的一致青睐。"我的希望，您的明天"，杰派科技和北京电信拉开了友好合作的序幕。
"NICE to future"，当客户将希冀的目光投来时，杰派科技携以NICE CEM，秉持一贯的风格：杰思以诚、派合俱进，从方案设计、项目实施到交付跟进由始自终都真诚地为客户着想，为之开创一条明媚的阳光大道，并与之共同前进。
·工程图示：
·录音系统概况
1、采用监听录音及分机并线相结合的模式，既满足了集中录音、集中管理的要求，满足多点IP电话的录音、多点分中心的集中录音要求，又可完成中心点座席的录音要求。
2、 选用3台共计288通道适配NORTEL交换机标准出中继的NICELOG录音设备。选用2台NICE CLS设备用于两个中心的CTI连接及录音数据管理。
3、 连接方式：
在每台NORTEL交换机（共两台）中加装7块数字中继输出板，用此板通过监听模式获取座席通话并输出给NICE录音设备；
在系统局网中连接NICE CLS设备，由其从CTI-SERVER中通过CTI-LINK获取所有呼叫信息，通过判断得知哪一路通话应该被录音，然后通过CTI-SERVER通知交换机将出中继中的一个时隙对需录音通道进行监听或会议，从而获得可录音的信号并传给NiceLog；
NiceLog根据NiceCLS指令通过数字中继输出通道获得话音信号，并将其记录下来；
NiceLog及NiceCLS通过TCP/IP协议联入系统局域网，以实现控制终端（Management PC Terminal）或其它应用工作站对录音设备的控制、和数据调用等功能。
4、 每台NiceLog录音仪配备一个13200小时的硬盘用于话音在线存储。
5、 每台录音仪配备两台DDS-2磁带机用于数据备份（每盘DDS-2磁带可存储500小时话音）。两台磁带机可以选用镜像或循环方式使用。
6、 每台NiceLog配有双电源。
7、 系统通过网络方式（基于TCP/IP协议）联接Nicelog、及各工作站。在网络中，各工作站在安装了Nice客户端软件包（NICE授权）之后，可以对系统进行监督、管理（其具体的使用权限由系统管理员统一管理）。在工作站上，运行Nice工作站软件对系统进行监督、管理的同时，可以运行其它软件，Nice工作站软件的运行对用户其它软件的运行没有任何影响。系统监督员通过监督工作站可以对系统进行各种设定，以进行实时监听、事后回放等操作，以达到管理、控制的目的。
8、 最大通道容量可在仅增加接口板的条件下扩充至120通道。
9、 NiceLog录音仪通过Modem可以使远程工作站接入，用于系统的远程监控、远程回放和远程维护。
10、 已记录的通话可通过连到录音仪输出通道上的扬声器播放，也可以通过远程播放单元，实现远程电话播放，或者另存以wav等格式的文件通过局域网上的工作站微机的声卡播放以及用邮件的方式发送给他人。
11、 系统配置API开发软件包，利用此开发接口将座席端控制录音功能、以及其它一些录音计划等功能集成到自有系统界面中，实现一体化控制。
12、 管理员可在异地监听/播放话音记录，通过异地电话由远程播放单元播放通话。
杰派科技公司供稿 CTI论坛编辑