分析 (Analyze)
2004/06/18
分析(Analyze)主要的重点是结合交换机ACD「量」的报表与服务品质「优」的表现。Nice提供的NiceAnalyzer的分析功能，便可针对客服中心可能使用的报表系统所提供的信息加以分析，并与录音档案连接；比如在客服报表系统中所得知的通话转接次数为5次，NiceAnalyzer能直接以图表方式显示，且操作时可点选拨放按钮直接拨放这5次转接的通话内容，从而了解转接的原因。
结合语音辨识的分析新功能
另外，Nice亦提供一项Business Analyzer的工具，利用简单的象限式报表，了解坐席员绩效分数所坐落的效率象限以及整体分数的象限，所以主管人员对于每位坐席员的绩效一目了然，无须再次输入所查询的坐席员。另一项重大的突破在于利用简单的声波查询及分析，让主管人员可依据关键词查询每个客户与坐席员间的互动状况。
与CRM的整合功能
针对CRM的整合，Nice提供了一个简单的NICE Link整合工具，让管理者可以直接在CRM的软件接口上操作录音系统的各项功能，例如查询、拨放、录音、停止…等。通过这样的整合，主管人员或坐席人员能够不需另外开启Nice的软件，就能掌握与客户间互动的时间点，进而达成完善沟通、提高效率的目标。另外，通过该工具，许多的分析资料亦可在CRM的软件接口中取得，让客服中心主管人员能实时掌握客户的互动经验，进而调整经营方向。
分析(Analyze) 相关产品
- Nice Analyzer
- Business Analyzer
- Nice Link
杰派科技公司供稿 CTI论坛编辑