评 估 (Evaluate)
2004/06/18
评估(Evaluate)是在记录(Capture)了坐席员与客户间的互动沟通后，接下来的一步重要工作。NICE的评估管理机制，不同于以往由主管主观意识的挑选特定录音档案来评分，而提供了具客观性的取样方式，可自由定义所欲选取的档案及设定挑选的条件，由系统随机选取与锁定条件符合的录音记录，增加了选取档案的客观性，也节省了主管挑选及监听的时间。此外，评分时，更可弹性针对不同业务别的坐席人员设计不同设计，例如在客户服务部门的坐席员必须针对其问候语、服务态度、语气、问题解决能力…等项目评分；而电话行销部门则必须针对销售技巧、产品知识、话术…等项目评分。而在交叉评分与分析的设计上，NICE所提供的绩效考核机制，不仅包括评分表制作、档案筛选等功能，更提供了许多图表的分析资料，例如坐席员绩效分析表、坐席员评分项目分析表、坐席员与群组分析表…等；这些分析表亦可让主管人员输出成为不同的档案格式，例如Excel档案、PDF档案、文本文件…等。如此主管人员不仅节省时间，且使用相当方便，以NiceUniverse为例，就是受到全球各大企业肯定的优良产品代表。由客服主管直接点选,可以立即连结评估的坐席员,客观且效率极高。可直接将该坐席员的考绩表以EMail方式送给本人,坐席人员能具体了解何为Good Call / Bad Call杰派科技公司供稿 CTI论坛编辑