录音管理服务器-NiceCLS
2004/06/18
1、概述
NiceCLS是可以与NiceLog系统相结合的附加模块，连接CTI服务器、交换机、数据系统、以及其他NICE系统，收集呼叫信息如起始时间、分机号码、呼叫身份、交换路由途径、坐席身份、坐席组别、客户号或电话交互识别码等，提供更多的管理手段（如质量管理）。NiceCLS内配置有两个数据库：通话数据库和配置数据库。分别管理通话详情数据和系统、用户配置信息。
2、通话数据管理
NiceCLS支持自由座席，可实现选择性记录（如只录特定的分机，指定的座席，特殊的号码，某一方向的呼叫等等）。获取通话详细信息可通过三种方式：CTI
Link、CDR Link、VOX。
- CTI Link--在具有CTI 服务器环境中，CLS通过CTI Link与系统中的CTI服务器通信，实时获得关于通话的完整信息；在以会议的方式录音时，由NiceCLS检测呼叫是否符合录音条件，再向CTI服务器发出会议请求，进而实现录音。
- CDR Link--在没有CTI服务器环境中，CLS通过CDR Link与系统中的交换机通信，非实时获取通话的详细信息。
- VOX--当系统中没有交换机和CTI服务器时，以上两种Link都无法实现，而要想得到通话详细信息以实现更多管理方法，比如：更多查询条件以及质量管理等等，则可使用VOX技术，CLS通过侦测NiceLog录音仪，非实时地获取通话详细信息。
在NiceCLS的通话数据库中预留了32个空字段，通过CLSAPI用户可加入自己的关于某一个呼叫的信息，如接警号码，工单号码等，方便用户的查询和溶入到客户的CRM系统中；NiceCLS支持绝大多数主流交换设备的CTI
Link和CDR Link。
3、系统用户管理
采用分级用户管理，可设置组别、部门别，并对组员、组长、主管、经理、系统管理员分别设置权限和密码保护，从而充分地保证了系统的安全。
杰派科技公司供稿 CTI论坛编辑