微创软件携软件外包服务解决方案亮相上海软件外包国际峰会

2004/03/10

　　 微创软件支持事业部总经理徐欣在会上发言表示，软件服务外包在中国才是刚刚起步，对于中国企业来说是机遇和挑战并存，只见商机而不见危机固然可能令原本大有希望的企业折戟沉沙，只见危机而不见商机同样可能延缓中国软件企业进军世界的步伐。

　　 微创公司在公司成立之处便获得了微软授予的面向全球微创公司在公司成立之初便获得了微软授予的面向全球Windows和Office客户的软件支持外包服务和中国区域的所有微软软件的客户服务工作。面对微软对第三方外包商在质量、管理上的严格要求，微创仅用3个月的时间便达到了印度软件公司用6到8个月才能达到的服务水平，客户满意度也达到了前所未有的最高水平。没有照搬印度经验是微创当初做出的明智举措，因为这条路未必是中国软件产业的最佳抉择。一年多来，微创在软件服务外包方面所做出的成绩，以及微创所拥有的强大的技术人才力量，得到了微软全球寻觅合作伙伴的观察员极大的认可，他们在视察了微创的软件技术支持工作后由衷表示，他们的足迹遍及世界，只有中国让他们感觉到“在软件人才方面颇具优势”。

　　 从实践经验中不难看出，中国软件企业应该把“软件服务外包”作为积蓄实力、稳健发展的一个契机，其正确的发展思路应该是布“点”成局、聚点为线、再逐渐连线及面——这样既可以得到宝贵的发展经验，又可以最大限度避免资源的浪费。

　　 中国发展软件服务外包的优势集中在“政府政策支持”和“技术人才储备”两点。近年来，我国政府对于软件服务外包渐趋重视，对于相关企业的关心和扶持构成了企业参与区域化竞争（主要是东亚，尤其是在日本市场与印度同行竞争）的重要保障；另一个优势在于“技术人才储备”，以微创为例，其软件技术支持事业部共有员工大约130人，其中90%以上是公司成立时聘来的应届大学毕业生，100%拥有学士或学士以上学位。

　　 在这种优势环境下，微创经历一年多的实践，已经逐渐开创出属于自己的一套成熟的业务模式。首先，微创将“100％的客户满意度”作为技术支持服务的首要宗旨和不懈追求，建立以客户为中心的服务文化，在此基础上培养自己的核心竞争力，提出“客户满意度”的并采取了一系列具体措施将“客户满意度”落到实处，比如每周各团队会将专门进行客户服务技能交流；设立建立内部网站，鼓励大家获取更高的客户满意度；“卓越客户服务”的内部双周刊，共享彼此的成功经验和成功案例；建立相关内部网站以及绩效奖励制度、和客户满意度大擂台等……；……在一系列措施中，以此不断提高技术服务人员的积极性和经验的积累，在制定质量指标时以高绩效的客户满意度为基础，。微创的服务过失率目标为小于2%。 ……这些都足以显示微创的外包服务并不是为了单纯地的追求商业利益，而是将目光放得更长远，始终站在外包厂商的立场，服务于最终用户，为长期发展、开拓更多海外客户做好脚踏实地的准备。

　　 在人才方面，随着科技进步，各厂商不断推出符合市场需求的新产品，这就需要依靠强大和持续发展的技术服务团队为厂商的产品提供优质服务，微创在实践中已逐步建立起了系统化的培训体系，使服务团队中的每个成员都能接受良好全面的训练，同时又专门成立了质量保障团队来更好地监督、指导技术服务人员，保证其服务质量，进而形成了一整套行之有效的管理模式。

　　 在流程管理方面，微创在日常运作中，微创的业务管理是基于高度规范的流程和业务数据，所有的流程和业务数据又完全通过内部网服务监督应用系统“WSInsight”和PBX话务系统来集中管理，以保证一致性、，及时性、，有效性和透明度。系统将相关的报表和数据会按每天、，每周和每月直接通过E-mail系统直接推到相关员工的桌面上。每个支持工程师的绩效都基于一套KPI(Key Performance Indexes)指标进行定量评估，管理层可通过绩效考评来确保管理过程的质量。管理团队还每月可定期对对关键流程和数据进行审核，每季度会对所有流程和数据进行完全评估和审核，，确保流程和数据的准确和高效的使用；，常常并且同时，微创还根据对客户的不同情况进行详细的数据的分析，以此提供给客户相应的策略和建议运用分析结果为原厂商提供产品方面的改进建议。规范化的管理流程保证了整套服务的透明型，从而方便了厂商进行定时监控。在整个流程管理过程中，每个支持工程师的绩效都基于一套KPI(Key Performance Indexes)指标进行定量评估，同时主管还会根据公司每年两次的员工绩效对话进行定性的评估，确保管理过程的质量。

　　 另外，微创以微软外包业务为起点，希望通过国际认证能吸引更多的外包业务合作机会，目前正在申请并即将（预期年内）通过的严苛的COPC（Customer Operations Performance Center）国际认证，就是为了实现和证明微创的软件外包服务切实符合国际性流程管理的规范化和标准化，从而积极参与到软件服务外包的国际竞争中去。在当前全国仅有约2015名人左右是注册COPC认证协调员的情况下，上海共有的4人都在微创有4人成为注册COPC认证协调员。就占了其中之四。

　　 未来中国软件产业的发展导向将是多通路化的——像微创这样把软件服务外包作为主业之一的企业会越来越多，但上百个微创也不足以“概括”中国软件产业的宏伟格局。

微创软件供稿 CTI论坛编辑