首页>>厂商>>CRM软件厂商>>Interact Commerce

山海玻璃通过Saleslogix实现精细化营销

2004/12/21

解决方案概述

　　山海玻璃有限公司成立于2000年下半年，主要业务是出口玻璃制品，从最初的30万美金的销售额/年，以成倍的发展速度进行增长，至2004年，山海玻璃有限公司的总出口额（美国总部+青岛自营）约为一千万美元左右。业务范围也扩展比较快，以玻璃产品为基础，在2003年开始，进行增值型产品的开发，并进行企业内部的各种改革，以适应新的销售形势，是典型的成长型企业。公司业务完全按照订单进行生产，大部分产品是公司自行设计开发生产的。

地理位置

　　青岛，美国, 德国

管理重点

　　山海玻璃有限公司的近期规划依旧以出口业务为主，内销为辅，目前最关注的重点是对国外客户的大客户管理，进行有效的过程管理和把握潜在客户需求。

商业挑战

　　没有区分客户并有效的跟进客户价值分配资源
　　主动跟进和把握销售机会的能力弱
　　销售管理处于粗放型管理阶段

解决方案的价值

　　山海玻璃有限公司通过Saleslogix解决方案，有效的加强了大客户关系管理，并通过销售过程管理和销售机会跟踪即时把握潜在客户需求，从而在客户保留和客户获得方面得到了提升。

效果回报

　　依据客户价值细分客户
　　合理分配销售资源
　　提高销售活动的有效率并降低了活动总量与拜访频率
　　提高了把握潜在客户需求的能力
　　加强了对销售的过程管理和量化考核

解决方案的功能模块

　　系统管理模块
　　管理控制中心（Workgroup Administrator）
　　开发平台（Saleslogix Architect）
　　Bundler管理

　　业务应用模块
　　推广活动管理
　　客户、联系人管理
　　销售机会管理、销售机会预测管理
　　报价管理
　　样品寄送管理
　　产品管理

　　基础设施
　　Win2000 Server
　　MS SQLServer2000
　　数据库、硬件、后台应用软件

　　山海玻璃有限公司是一个典型的快速成长期的外向型企业，大客户营销模式，其销售团队必然随着销售业务的不断递增而扩大，目前销售人员的规模为16人左右，计划2004年达到20人左右。
　　山海玻璃的业务遍及全球，其销售部门分为三个，销售一部负责全球销售业务（不含美国、加拿大、墨西哥），销售二部负责美国、加拿大、墨西哥地区销售，美国总部，三个销售部门各设一位部门经理。地区的划分是以产品的最终销售地为基准。

　　山海玻璃的生产基地在青岛。按照公司的战略规划在今后3年内，产品仍然以大部分出口为主，内销为辅，所以重点是对国外客户的客户关系管理，同时也要兼顾内销客户。
鉴于国外的客户习惯，主要的业务联系方式约90%依靠电子邮件，约5%依靠传真和电话方式，还有小部分客户到访或者访问客户。当然，对于国内客户，传统的销售方式比如拜访等还是必要的。

严格的供应商选择

　　 山海玻璃针对企业业务发展过程中的问题，进行了分析，决定采用CRM系统来提升管理。山海玻璃成立了CRM项目管理小组，开始进行CRM系统选型，并向数家供应商发布了RFI（需求报告）进行招标。在进行了多家演示、试用和考察之后，山海玻璃CRM管理小组综合了各种因素，最后确定了Saleslogix方案。

　　在选型过程中，正是Saleslogix方案的成熟性、开放性、异地部署的灵活性、适应国外客户使用习惯以及极高的性价比成为最终选择的原因。

部署精细化营销的实施过程

　　 山海玻璃Saleslogix项目，整个项目的实施历时3个月，在实施过程中分为了七个步骤：需求分析、系统设计、二次开发、测试、用户培训、数据准备和试运行，通过山海玻璃项目小组和Interact的专业顾问的密切配合顺利部署完毕。

　　在山海玻璃的CRM项目部署中，Saleslogix的灵活性充分得到体现。山海玻璃的系统用户分布在青岛、美国和德国，对数据的及时性和安全性都有很高的要求。项目部署中，青岛的局域网采用了Saleslogix Workgroup模式，而美国和德国的用户采用了Remote User模式，更好的实现了实时协同和数据安全，并有效的控制了部署成本，实现了性价比极高的异地应用解决方案。

　　山海玻璃通过Saleslogix，改变了以前销售代表随机处理客户邮件的习惯，而是以CRM系统基于客户的价值来细分客户。CRM系统自动将接受和发送的邮件归结到每一位客户下，而客户的费用、销售收入、购买频率、购买份额等CRM统计出来的数据帮助销售代表进行客户价值分析，从而实现对不同价值的客户进行差异化的关怀。

　　 在进行客户价值细分之后，避免了将时间浪费在低价值的客户上，销售代表有更多的时间来了解高价值客户真正关注的需求。而且通过Saleslogix的计划、提醒和标准销售过程等功能，销售代表可以主动的跟进和关怀价值客户，并有效的把握潜在的销售机会。

　　 不再盲目的跟进客户之后，销售代表的销售活动的有效率有了提高。销售代表开始知道哪些客户需要一月拜访一次？哪些客户需要一周电话联系一次？哪些客户不喜欢在家里接到电话？哪些客户有喜欢高尔夫的习惯等等。并能够根据CRM系统的分析确定客户的最佳拜访频率和拜访方式，从而从总体上降低了活动总量，减少了销售费用，却提升了客户满意度。

　　 销售部门凭借Saleslogix系统的分析功能，加强了销售分析。销售经理可以从产品销量，地区分布，询价次数等多维分析，为公司的销售策略、定价策略、产品设计等提供决策参考。而且销售经理可以从系统中了解销售代表的活动记录(emial，电话，传真)，作为过程考核指标并结合销售成绩以作绩效考核。

　　高层对项目的支持是CRM项目的关键，在山海玻璃CRM项目部署过程中也体现了这一点。在CRM应用初期，由于增加了销售代表的工作量并强调销售过程中的规范化和标准化，员工一度出现抵触情绪，但是山海玻璃公司董事长和CIO非常重视CRM系统，督促建立了一套员工使用CRM系统的工作手册和奖惩措施，并且得到了严格的执行，从而使后续的CRM系统使用情况非常好。

项目的展望与持续优化

　　 山海玻璃Saleslogix项目已经顺利实施，但是CRM项目不是一蹴而就的，而是一个持续优化的过程。因此，山海玻璃也在继续他们的CRM工程，他们认识到要取得更大效果，还需要一段时间的积累，CRM只有在充分的业务和数据积累以后才能够发挥出更大的功效。

用户评语

　　 “Saleslogix软件灵活的架构，使我们能够在系统中充分体现企业的流程，而且它易于安装、学习和使用,所以我们能够非常快地建立并运行起来，而且有效的控制了我们的实施成本。”

部署建议

　　获得企业高层尤其是一把手的支持和推动
　　客户数据的准确采集和有效分析
　　基于客户价值细分的差异化服务
　　CRM部署与企业的绩效考核紧密结合

Interact Commerce公司供稿 CTI论坛编辑