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CICS 技术白皮书

2004/10/15

第一章概述

　　联傲集成通讯系统 (CICS)是一套完整的跨媒体信息交换、通讯控制、信息查询与信息管理平台，可以为企业集团提供完善的语音、传真、电邮、短信综合解决方案。

　　Chainall Integrated Communication System(CICS)将电话网、局域网、互联网集成于一体，在统一硬件平台上实现了多种通讯和信息交换设备的功能，实现了智能交换、话务分配、呼叫控制、语音录放、传真/Email/短信收发、以及会议、VoIP、Web访问等功能；系统将用户信息、客户信息、通讯过程控制与通讯信息记录、关联业务信息四位一体统一管理；同时系统自动进行全程通讯记录，并提供完善的通讯监控手段。

采用多层次模块化设计，可以根据需要选择功能模块进行组合；并可以根据具体业务或变化的需求快速定制功能或业务模块，以便满足特定或变化的业务需要。

灵活的可配置的呼叫接入策略，可以将（传真/电话）呼叫直接与客户资料或相关业务关联，将来电或传真直接送达相应的受理对象。

支持按部门/小组/人员进行的内部用户管理及通讯资源配置，可以灵活的配置和管理系统的通讯资源。

设备层、应用层、客户层的分层设计，支持同一设备上的多种应用，应用层可以灵活部署。方便共享特殊硬件资源，并统一管理；方便特殊应用的独立运行和维护。

设备层基于理想虚设备设计，如果未来需要更换/更新通讯设备，设备层以上无须变动，可以最大限度地保护系统投资，并且也可以快速进行系统升级换代。

以标准的组件/接口方式设计编写，支持与OFFICE、IE、OutLook的集成和交互，很容易与其它系统或特定业务系统的集成，提供高效的业务管理和处理手段。

媒体服务器设计支持短信等其它应用。

　　用CICS可以构造高效率的集成语音、传真、电邮、短信的企业集团级应用。

第二章系统逻辑结构

　　介绍系统的多层次、模块化逻辑结构设计，支持多应用灵活部署和设备及资源共享，功能可按需组合，并可快速定制；同时介绍了虚设备及基于事务的通讯信息管理。

一、术语

1智能软终端 (Intelligent Soft Terminal )

　　通讯和计算机及网络的融合是必然趋势，如果在通讯终端设计上能充分利用用户电脑的处理和信息管理能力，以及充分利用计算机网络资源，那么新一代终端的功能、性能将远超过现在架构的产品。基于这样的思路设计的新一代通讯终端产品的功能主要由软件实现，功能丰富，信息处理和管理能力很强，升级配置灵活，造价低。

　　在CICS中我们把这种智能软终端称为 "通讯助理" (Communication Agent - ComAgent ),是一个运行在客户PC上的软件。

2 广义统一消息 ( General Unified Message )

　　语音、传真、Email、短消息等是我们在日常及业务交流中经常使用的通讯手段，各种通讯方式一般都使用各自专用的终端设备（如：电话、传真机、电脑等），各种通讯方式的信息记录能力、记录媒体、以及信息存储再现方式和能力各不相同。

　　在日常业务处理过程中，我们会接触到各种形式的信息，某些业务需要对各种与业务相关的通讯过程和信息进行记录、保存、管理，以便监管或日后查询、核实。

　　理想的新一代信息终端应该具备以下功能：

可以和任何其它各种通讯终端进行通讯

可以统一记录、管理、再现各种形式的信息

　　具备以上两种能力的信息终端我们认为它具有了统一消息处理性能。

　　管理日常业务时不仅要进行通讯或管理通讯信息，还有大量的客户资料、业务资料由专门的软件系统进行处理和管理，所以广义的统一消息应该包括通讯信息、客户信息、相关的业务资料等。
ComAgent具备广义统一消息处理性能，可以最大限度地提高通讯效率，提高业务管理水平，最终提高企业竞争能力。

　　3 基于业务的通讯信息管理（Transaction Based Communication & Information Management TBCIM ）

　　在一般业务系统或业务流管理系统中，大都只管理业务数据、文档、流程信息，而业务过程中的另一重要行为和信息：通讯交流和通讯信息，并未做关联管理。

　　一般的通讯信息记录是以时间、通讯人员等进行分类记录管理的，即可以按时间、人员、号码或信箱等查询通讯记录，不便于进行业务相关的查询管理。

　　基于业务的通讯信息管理（TBCIM）可以实现针对某具体业务，按业务进行过程为线索记录、管理、再现发生的各种通讯交流的情况，可以将业务或业务流管理和通讯过程及通讯信息管理集成在一起，大大地提高业务管理效率。

二系统逻辑结构介绍

　　系统主要由平台层、应用层、客户层三层构成，业务逻辑和数据逻辑抽象为中间件，各层都可以访问中间件。

　　1平台层 CICP ( Chainall Integrated Communication Platform )

[1]虚设备
　　各通讯硬件设备的软件接口都不尽相同，功能也有很大差别，直接基于某一种通讯硬件平台进行的系统设计不可能在另一种硬件平台上使用，而且复杂的通讯系统可能要有多种不同功能的通讯硬件或网关等进行组合，协调工作。

　　直接基于硬件的系统设计会限制系统的整体功能，而且系统的移植很麻烦。

统一虚拟设备

虚拟设备

基于统一虚拟设备的应用开发

[2]媒体网关/服务器
　　支持语音/传真、邮件、以及短消息的网关或服务器。

[3]CICP
　　联傲集成通讯平台（CICP）是建立在统一虚拟设备之上的通讯应用服务器平台，统一管理通讯资源和媒体资源，并为应用层提供资源分配和管理，为应用层提供对设备和媒体服务器的访问，在多应用系统中提供应用之间的协调和互作。

　　2应用层 (Machine)

　　应用层建立在CICP之上，应用层是一个容器，可以配置装载运行Dll/Exe组件，对逻辑资源进行分配，协调各组件间的通讯等。

[1]部件 Part
　　在应用层中装载运行的组件称为部件（Part）,部件在Machine容器中运行。
　　如：Fax部件提供传真收发功能，IVR部件提供语音引导功能，AutoDial部件提供自动呼出功能等。

[2]应用 Application
　　应用是一个或多个部件的组合，每个应用可以申请自己使用的资源，部件及部件间的转移和消息可以进行配置以满足应用的特色需要。

[3]应用的定制
　　改变部件配置或替换/升级部件，就可以生成新的定制的应用。

　　如：公司管理部传真系统接收传真时，语音引导部分需要上市公司输入证券代码，作为会员管理部的应用可以将语音引导部件修改为提示输入会员号，作为其它行政部门的传真可以修改为提示输入收件人传真信箱号。

　　只需要修改语音引导部件(IVR), 就可以构造不同应用。

　　一个平台上可以运行多个应用，在不同的电脑上进行部署，申请各自的资源。

3 客户层：通讯助理 ComAgent

　　ComAgent（客户层）建立在应用机器（应用层）之上。

　　ComAgent可以工作在自动隐藏方式，仅当通讯进行或用户主动激活才弹出操作界面，不影响用户使用其他业务软件。

　　通讯助理本身也是一个容器，可以配置装载运行DLL/EXE组件或WEB应用CICP的设计理念之一是和用户计算机及网络系统充分整合，以便能将通讯信息和业务流及业务信息整合进行关联管理，考虑到具体业务的多样性，通讯助理设计成容器形式，除了提供完善的通讯操作及通讯信息管理功能外，还可自动识别和加载个性化的功能和业务处理模块。

[1] 功能模块 (Function Modulars)
　　功能模块可以是EXE、DLL、或HTML形式文件，符合通讯助理所定义的功能模块规范，可以被通讯助理容器加载并运行，完成一特定的业务功能。

　　使用加载功能模块方式可以灵活方便地为不同的用户扩展符合需要的功能，使通讯助理功能更加丰富、完善。

4 中间件
　　中间件主要分基本中间件及业务中间件。

1基本中间件
　　基本中间件指CICS基本系统使用的中间件，主要包括：用户/客户资料管理、资源分配管理、自动任务管理、通讯过程记录存储管理、通讯信息记录存储管理等。

2业务中间件
　　定制部件或模块需要处理特定业务，访问专门数据，为这部分逻辑提供的中间件是定制的业务中间件。

　　CICP、ComAgnet等均不对具体业务的数据库或业务逻辑细节进行操作，完全经过中间件进行，因此系统也可以根据用户需要选择不同的数据库系统，可以通过更新或替换中间件很方便地对系统进行升级或更新业务逻辑。

联傲电讯公司供稿 CTI论坛编辑

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