快递业通讯及业务系统解决方案简介
2004/10/15
一 概述
电话（语音）、传真、短信、电子邮件、以及互联网是目前普遍使用的几种业务通讯、业务咨询和业务受理渠道。特别在快递业，通讯渠道的畅通、通讯系统的效率和智能化程度、以及通讯系统和业务系统集成的性能，在很大程度上决定了业务受理和业务处理的能力以及业务管理的效率，并最终反映在客户满意度和企业的竞争能力上。
深圳市联傲电讯技术有限公司一直致力于智能通讯以及通讯系统和业务系统整合的系统/产品研究和开发，客户遍及金融、电力、保险、运输…等各行业。我们根据快递业的业务特点，开发了一套完整的智能通讯系统解决方案，主要特点是：
1 智能接入：呼叫被按一定的策略接入到内部空闲业务人员；并提供无人应答自动转移；遇忙等侯、空闲自动接入；平均业务员话务工作量等功能。
2 内部电话可以任意（或授权使用）转移、代接、拦截、强插、监听等
3 支持三方通话或电话会议
4 来电自动弹出客户资料或相关业务信息，可以自动生成业务受理表单等，极大地提高业务处理效率。
5 电话接单后可自动或人工辅助发送短信通知该区域业务员。
6 通话可自动电脑录音或选择录音，通话结束可立即回放通话录音，确保客户来电的业务信息不会记错或遗漏；可以根据日期/时间、号码等查询回放任意的通话录音；可以设置业务表单和相关通话内容邦定，在处理业务表单时可以回放有关通话录音。
7 通话时可以立即接收传真，电脑存储；通话时也可以将电脑内的文档立即发送到对方传真机。可以自动接收或批量发送传真。
8 无纸化传真存储管理，可以设置业务表单和相关传真邦定，在处理业务表单时可以查看有关传真
9 自动语音查询，如客户电话打入后，可以根据语音引导自动收听业务介绍，或输入单号查询货物交运状态
10 自动传真索取，客户如用传真机打入，可以根据引导传真收取有关业务介绍，报价表等。
11 我们也提供快递公司业务及管理系统软件设计，使用互联网的业务设计。
12 提供各业务点管理系统及业务数据自动汇入总部的解决方案。
系统分两类：
[1] 通讯助理 ComAgent
不提供电话交换功能，即不提供(1、2、3)功能，适用于使用汇线通，甚至单条电话使用，可用于总部、地区分部、或业务点。
[2] 小型呼叫中心 iCall
提供完整的呼叫接入、交换、会议等功能，适用于集中式电话业务受理。
二 来电弹出与自动表单生成
系统提供有客户电话本管理功能。
客户来电时，系统根据来电主叫号码从电话本中找到客户信息并自动弹出，可以块捷查看客户相关业务资料。
也可以根据业务特点，自动生成并弹出业务表单，如，自动生成业务受理单，自动生成投诉记录等，有关日期/时间、来电人号码、基本信息等自动填入表单，业务人员再填入其它需要的内容。
所记录的表单自动和通话录音关联，在以后查询处理表单时，可以回放当时通话录音。
三 通话录音与查询管理
系统支持通话自动录音，或业务人员在通话时选择录音。
录音以数码形式存储在电脑上，同时记录了对方号码、通话日期/时间、通话人等信息，可供快速查询回放。
- 电话受理业务时进行录音，可提高业务受理速度，并帮助准确记忆通话内容，可以在通话结束后回放整理有关信息。
- 当发生投诉或疑问时，可以查询有关通话录音进行查实。
- 通话录音可以和业务记录关联。
- 管理人员可以通过查询通话录音检查业务人员的电话交流技巧和服务质量。
四 电脑传真
无需传真机，由电脑进行传真收发和管理。接收到的传真存储在电脑内，可以按日期/时间、号码、类型进行查询管理。电脑内的文档可以直接以传真形式发送到对方传真机，支持群发、定时发送等。
1传真接收
分自动接收和在线接收。
- 自动接收
对方传真拨入后，电脑自动接收存储，并通知收件人传真到达。
- 在线接收
在通话过程中，如果需要接收对方传真，鼠标点击[接收传真]按钮后可以挂断电话，电脑进行接收。
2传真发送
在线发送
通话过程中，如果对方使用的是传真机，可以选择电脑内文档发送到对方传真机。
自动发送
如果需要将电脑内的文件传真给客户，可以直接在电脑上选择文
件和收件人，提交发送任务，电脑自动发送。可以设置定时发送、也可以群发。
3传真管理
可以按收件箱、日期/时件、号码、类别等查找、查看传真，并可以对传真进行编辑、打印、整理、转发。
传真可以和业务系统整合，可以和业务表单关联，在处理业务表单时可以直接在电脑上看到相关的传真内容。
五 短信应用
联傲短信服务支持使用移动短信网关的大量短信收发，或使用GSM Modem / 手机进行小批量短信收发应用。
- 短信通知：业务点人员受理了客户的业务请求后，可以在电脑上输入信息，通过短信将有关内容发送到相应区域的服务人员手机上，通知服务人员到客户处取件等。
- 节日问候：向老客户发送节日/生日问候信息等。
- 业务7宣传：通过短信发送业务宣传信息，
六留言与传真信箱
电话无人应答，客户可留言或发送传真，系统自动进行留言录音或接收传真，工作人员到位后可以查询回放留言，或查看传真，进行业务处理。
七 自动语音和传真服务
1交互式语音应答 (IVR)
客户以电话呼入，系统用语音提示引导客户按键选择所需的服务或信息，然后系统将客户查询到的信息以语音形式播出；也可以引导客户进行自动业务受理。
- 自动业务介绍：播出的可以是录制好的语音，如：业务介绍等；也可以是文字自动转换成的语音。
- 邮包状态查询：根据客户输入的输入邮包单号从业务数据库中查询取得邮包状态，以语音形式播出。
2传真索取 ( FOD )
同IVR类似，如果客户电话查询时使用的是传真机，查询的信息或内容最后以传真形式发出给客户，称为传真索取，即：客户以传真机自动收取所需的信息。
传真索取取得的内容可以时单一的文件，也可以是从业务知识库中取得的内容，或者是从数据中取得的数据自动生成的表格。
3后台业务整合
在应用中灵活使用IVR和FOD，有效地和后台业务整合，可以提供一天24小时不间断的查询和自动业务受理服务，节省人力，提高服务效率。
八 智能接入与交换 (呼叫中心)
iCall 是联傲电讯专门针对中小型应用开发的呼叫中心系统。提供了完善的自动话务分配（ACD），以及智能接入和交换功能，与前面介绍的通讯助理功能组合可以构成完整的呼叫中心系统。
- 智能接入：客户电话呼入时，系统根据客户请求的业务类别自动将来电分配到相应的业务小组或专人，如果接入对象忙，则系统提示客户等侯并放音乐，一旦有空闲，则等侯的来电会被立即接入。
- 平均工作量：当一个业务小组内有多人空闲，可以采取多种来电接入分配策略，如：顺序接入、先空闲先接入、通话时间最少先接入、随机接入等。采取通话时间最少先接入可以保持工作人员受理电话的工作量基本一致。
- 无人应答自动转移：震铃超过设置的时间（如：20秒）无人应答，系统自动将来电转移到下一个空闲的业务人员处。
- 等侯超时自动服务：当来电等侯较长时间，客户不想继续等侯时，也可以选择留言或使用自动服务。
- 通讯控制：授权用户可以进行转移、代接、拦截、强插、监听等操作
- 多方通话：支持三方以及多方通话
- 话务统计分析：可以根据话务员，时段等提供详细的话务统计和分析图表，以便管理人员掌握来电数量和变化，了解话务员工作量等。
九 业务集成
ComAgent 针对不需要交换的应用，提供了完善的集成通讯功能和解决方案，可以单线用户使用，也可以支持数十条线的集中应用。
iCall 针对需要提供智能接入和交换的应用，提供了完整的呼叫中心解决方案。
系统将电话网、内部网、互联网整合在一起，提供了语音、传真、短信、电邮的综合信息处理和管理能力。系统采取开放式组件设计，可以很方便地和快递行业的具体业务系统集成，不仅提高通讯效率，更可以提高整体业务系统的效率。
对于业务点较多、分布较广企业集团，我们可以提供各业务点处理业务、业务数据立即或定时汇集的系统解决方案：
1、通过互联网处理业务，业务数据集中在总部（服务器）。
2、各业务点系统处理业务，定时通过Modem拨号自动将新的业务数据传送到总部。
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