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联傲电讯民航票务呼叫中心系统travelCall

2006/10/11

  集呼叫中心、eTerm功能、常客户管理、票务流程管理业务统计以及短信功能于一体,为民航代理人电话订票以及业务管理提供了一套完备的解决方案。

  可扩展支持传真,邮件服务,进一步满足票务、酒店、旅游综合商旅业务管理的需要,可以提供PID共享以及电子商务解决方案。

概述

  travelCall集呼叫中心、eTerm功能、常客户管理、票务流程管理、业务统计以及短信功能于一体,为民航代理人电话订票以及业务管理提供了一套完备的解决方案。

  系统可以扩展支持传真,邮件服务,进一步满足票务、酒店、旅游综合商旅业务管理的需要,并可以提供PID共享以及电子商务解决方案。系统网络架构如下图所示:



1.可自行定制的呼叫流程管理以及自动话务分配
  • 提供功能强大又容易使用的流程编辑工具(QuickIVR Flow Editor),用户可根据业务发展需要随时自行定制修改流程,一次购买,永久适用。

  • 完善的智能接入与话务分配(ACD)策略,可根据客户类别或来电选择将来电接入不同话务员/组,并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略。

  • 支持多语言以及作息时间管理。

  • 支持来电分类对不同等级来电提供不同服务。

2.来电自动弹出常客户资料以及订票纪录、集成eTerm功能
  • 来电自动弹出/显示常客户信息以及以往的订票记录,通话转移时相关信息协同转移。

  • 集成eTerm功能,可以在travelCall软件界面直接进行航班查询、订票等操作,同时订票记录自动存储入本地服务器。
3.通话录音与语音信箱   
  • 所有通话全程自动录音,支持留言信箱。录音及留言可按日期、时间、对方号码、人员等条件快速查询检索、播放、转存等管理。
4.完善的票务流程管理以及业务统计
  • 完善的票务流程处理和票务记录管理,派送管理,礼品管理,积分管理等。

  • 话务统计、业务统计、业绩统计分析等,生成各类统计图表。
5.短信服务与客户关怀
  • 短信服务支持订票成功自动发送短信通知,客户生日、节假日发送祝福短信,以及业务宣传短信群发等。
6.自动信息查询
  • 交互式自动语音信息查询或自动收取/发送传真资料。
7.完善的通讯监控管理
  • 完善的通讯控制以及会议功能:暂停/继续服务、通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转;监听、拦截、强拆、强插、代接,以及强制示忙/示闲等。

  • 完善的话务员分组、授权、角色分配管理,并可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源,设置呼出级别和权限;支持IP预拨号。

  • 完善的座席管理,以及通讯控制操作;可以监控其它座席通讯状态,授权用户可以对其它座席进行监控操作;实时显示等候来电信息等。
8.全系列、易扩展
  • 支持模拟、数字线路接入,全系列、易扩展,可方便扩充到128线路。
电话服务流程与话务分配策略


自行定制实现任意流程:

  提供流程编辑器(QuickIVR),用户可以随时修改呼叫服务流程,满足业务变化和发展需要,一次购买,永久适用。

  利用QuickIVR可以很方便地实现任意呼叫服务流程,并且可以访问后台数据库。

自动话务分配:

  来电根据呼叫号码或客户选择业务类别被自动接入相关业务组。

  系统根据该业务组的话务分配(ACD)策略自动寻找一个空闲座席对其电话震铃,该座席同时根据来电号码弹出客户资料;如果座席超时不接听,则系统自动将来电分配到下一个空闲座席。

  来电在等候接听时系统播放等候音乐,当话务员接听电话时候,系统自动播放话务员工号,通话时自动全程录音。来电在等候应答过程中,也可以选择留言或者其它服务等。


座席通迅控制

  座席操作台:话务员可以进行登录/登出,暂停、继续服务,保持、恢复通话,设置工作模式,在线传真收发等操作。

  座席控制台:可以查看其他座席工作状态,授权用户可以对其他座席进行监控操作,包括:监听、强插进行多方通话、拦截、代接、以及强制其他座席工作状态等。

  等候的来电:显示正在等候的来电信息。



  以上三个窗口可以独立显示或隐藏,一般情况下普通话务员无序打开以上座席窗口,来电后直接操作业务系统软件,话务班长等可以打开座席监控台监管其他话务员服务质量等。

来电及常客户管理

  来电分配到座席震铃、或者座席接听来电时,系统根据来电号码自动弹出常客户资料以及以往的订票记录,工作人员可以直接在内置的eTerm操作界面内进行订票、查询航班信息等。

  如果是新来电,可以立即增加客户信息。

  同时也可以根据客户姓名、电话号码、以及证件号码等查找和更新客户资料。


订票流程处理、派送以及票务管理

  集成eTerm操作,客户来电时自动显示客户信息和订票记录,直接进行eTerm操作,查询或订票等;鼠标双击PNR码自动将机票信息导入本地存储。


可以根据定单状态以及日期等查询定票纪录,进行出票、取消、派送等处理。


自动在eTerm界面和订单管理界面间切换。


可打印规范格式派送单,以及派送提成管理。


录音留言查询管理

  通话自动录音,同时支持客户留言。可以按照日期、时间、号码、人员等查询通话录音或客户留言,直接用声卡回放。


话务/业务记录,话务/业务统计分析

  提供详细的话务记录和话务统计分析,可生成各类报表、图表,并可以到出为Excel报表。


  订票业务统计,包括日期、时间、出发城市、到达城市等条件进行统计分析管理;

  系统详细记录了每个话务员登录/登出,以及接听电话和业务处理的纪录,以及外出送票人员的送票记录;并可以根据日期,人员等统计系统打出/打入的电话量、通话时间、每个人的工作量,业务提成等。

客户关怀与短信服务
  • 礼品管理:礼品和积分管理

  • 短信服务:客户生日提醒,可使用短信模版自动向客户发送生日祝福或节日问候,向客户群发业务宣传短信等。

其它功能
  • 系统可扩展支持电脑传真功能,例如酒店、旅游类应用,客户来电定房后系统自动将客房订单传真到合约酒店。

  • 可支持Email收发。

  • 可提供PID共享、以及互联网查询航班功能。

TravelCall设备主要参数

 

联傲电讯


        


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