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联傲电讯民航票务呼叫中心系统travelCall

2006/10/11

　　集呼叫中心、eTerm功能、常客户管理、票务流程管理业务统计以及短信功能于一体，为民航代理人电话订票以及业务管理提供了一套完备的解决方案。

　　可扩展支持传真，邮件服务，进一步满足票务、酒店、旅游综合商旅业务管理的需要，可以提供PID共享以及电子商务解决方案。

概述

　　travelCall集呼叫中心、eTerm功能、常客户管理、票务流程管理、业务统计以及短信功能于一体，为民航代理人电话订票以及业务管理提供了一套完备的解决方案。

　　系统可以扩展支持传真，邮件服务，进一步满足票务、酒店、旅游综合商旅业务管理的需要，并可以提供PID共享以及电子商务解决方案。系统网络架构如下图所示：

1．可自行定制的呼叫流程管理以及自动话务分配

提供功能强大又容易使用的流程编辑工具(QuickIVR Flow Editor)，用户可根据业务发展需要随时自行定制修改流程，一次购买，永久适用。

完善的智能接入与话务分配（ACD）策略，可根据客户类别或来电选择将来电接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略。

支持多语言以及作息时间管理。

支持来电分类对不同等级来电提供不同服务。

2．来电自动弹出常客户资料以及订票纪录、集成eTerm功能

来电自动弹出/显示常客户信息以及以往的订票记录，通话转移时相关信息协同转移。

集成eTerm功能，可以在travelCall软件界面直接进行航班查询、订票等操作，同时订票记录自动存储入本地服务器。

3．通话录音与语音信箱 　　

所有通话全程自动录音，支持留言信箱。录音及留言可按日期、时间、对方号码、人员等条件快速查询检索、播放、转存等管理。

4．完善的票务流程管理以及业务统计

完善的票务流程处理和票务记录管理，派送管理，礼品管理，积分管理等。

话务统计、业务统计、业绩统计分析等，生成各类统计图表。

5．短信服务与客户关怀

短信服务支持订票成功自动发送短信通知，客户生日、节假日发送祝福短信，以及业务宣传短信群发等。

6．自动信息查询

交互式自动语音信息查询或自动收取/发送传真资料。

7．完善的通讯监控管理

完善的通讯控制以及会议功能：暂停/继续服务、通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/示闲等。

完善的话务员分组、授权、角色分配管理，并可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限；支持IP预拨号。

完善的座席管理，以及通讯控制操作；可以监控其它座席通讯状态，授权用户可以对其它座席进行监控操作；实时显示等候来电信息等。

8．全系列、易扩展

支持模拟、数字线路接入，全系列、易扩展，可方便扩充到128线路。

电话服务流程与话务分配策略

自行定制实现任意流程：

　　提供流程编辑器(QuickIVR),用户可以随时修改呼叫服务流程,满足业务变化和发展需要，一次购买，永久适用。

　　利用QuickIVR可以很方便地实现任意呼叫服务流程，并且可以访问后台数据库。

自动话务分配：

　　来电根据呼叫号码或客户选择业务类别被自动接入相关业务组。

　　系统根据该业务组的话务分配(ACD)策略自动寻找一个空闲座席对其电话震铃，该座席同时根据来电号码弹出客户资料；如果座席超时不接听，则系统自动将来电分配到下一个空闲座席。

　　来电在等候接听时系统播放等候音乐，当话务员接听电话时候，系统自动播放话务员工号，通话时自动全程录音。来电在等候应答过程中，也可以选择留言或者其它服务等。

座席通迅控制

　　座席操作台：话务员可以进行登录/登出，暂停、继续服务，保持、恢复通话，设置工作模式，在线传真收发等操作。

　　座席控制台：可以查看其他座席工作状态，授权用户可以对其他座席进行监控操作，包括：监听、强插进行多方通话、拦截、代接、以及强制其他座席工作状态等。

　　等候的来电：显示正在等候的来电信息。

　　以上三个窗口可以独立显示或隐藏，一般情况下普通话务员无序打开以上座席窗口，来电后直接操作业务系统软件，话务班长等可以打开座席监控台监管其他话务员服务质量等。

来电及常客户管理

　　来电分配到座席震铃、或者座席接听来电时，系统根据来电号码自动弹出常客户资料以及以往的订票记录，工作人员可以直接在内置的eTerm操作界面内进行订票、查询航班信息等。

　　如果是新来电，可以立即增加客户信息。

　　同时也可以根据客户姓名、电话号码、以及证件号码等查找和更新客户资料。

订票流程处理、派送以及票务管理

　　集成eTerm操作，客户来电时自动显示客户信息和订票记录，直接进行eTerm操作，查询或订票等；鼠标双击PNR码自动将机票信息导入本地存储。

可以根据定单状态以及日期等查询定票纪录，进行出票、取消、派送等处理。

自动在eTerm界面和订单管理界面间切换。

可打印规范格式派送单，以及派送提成管理。

录音留言查询管理

　　通话自动录音，同时支持客户留言。可以按照日期、时间、号码、人员等查询通话录音或客户留言，直接用声卡回放。

话务/业务记录,话务/业务统计分析

　　提供详细的话务记录和话务统计分析，可生成各类报表、图表，并可以到出为Excel报表。

　　订票业务统计，包括日期、时间、出发城市、到达城市等条件进行统计分析管理；

　　系统详细记录了每个话务员登录/登出，以及接听电话和业务处理的纪录，以及外出送票人员的送票记录；并可以根据日期，人员等统计系统打出/打入的电话量、通话时间、每个人的工作量，业务提成等。

客户关怀与短信服务

礼品管理：礼品和积分管理

短信服务：客户生日提醒，可使用短信模版自动向客户发送生日祝福或节日问候，向客户群发业务宣传短信等。

其它功能

系统可扩展支持电脑传真功能，例如酒店、旅游类应用，客户来电定房后系统自动将客房订单传真到合约酒店。

可支持Email收发。

可提供PID共享、以及互联网查询航班功能。

TravelCall设备主要参数

系统平台	支持Win2000/NT、Win2003、WinXP等；
线路接口	标准电话线接口，支持普通电话线、汇线通、内部分机等模拟、数字线路接入；
多号接入	支持中继、一号通及多个业务号码混合接入；不同的号码支持接入不同流程；
线路容量	1-64外线接入，1-64人工坐席；模拟接口每8线路扩充，数字接口每30路扩充；
传真资源	2-32路传真资源共享（选配）；
录音容量	标配4000小时以上通话录音，可扩充到上万之几十万小时；
信噪比	50db；
电源	220±10% AC/50HZ，支持48V直流供电；
功率	200～250W；
使用环境	温度：-10～40℃ 湿度：5%～85%；
二次开发集成接口	系统提供开发包CDK（Chainall Develop Kit ）以插件和OCX控件形式提供应用开发接口，可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）以及用户数据库系统的集成。

联傲电讯

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