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Avaya的CentreVu呼叫中心

2005/05/11

  

。。Avaya的CentreVu呼叫中心是新型的客产销售与服务的解决方案:其功能强大,可根据客户需求度身定制,并全面改善客户服务中心的工作效率,提高客户满意度。


全球性平台 --- DEFINITY 企业通信服务器(ECS)


呼叫中心的软件 --- CentreVu 呼叫中心软件包 (豪华型、精英型)


呼叫管理系统 --- CentreVu 呼叫管理系统(CMS)和基本呼叫管理系统(BCMS Vu)


业务代表终端 --- CALLMASTER 数字终端


交互式语音应答系统一 1NTUITY CONVERSANT 系统


计算机电话集成(CIT)--- CentreVu Computer Telephony


Mosaix 预见拨号系统


因特网呼叫中心


专家技术服务 --- NetCare专家技术服务

呼 叫 中 心 应 用 软 件 包
功能
基本型
豪华型
精英型
自动呼叫分配(ACD)
自动生效组(AAS)
最空闲坐席选择一对于分组或技能
呼叫后工作时间的最空闲坐席处理
应需的多呼叫处理
强制性的多呼叫处理
已登录坐席的移席和技能改变
多个公告牌
无应答时传送(RONA)
服务观察--基本的
服务观察--限制级别的
服务观察--远程的
呼叫间定时的ACW/业务代表暂停

VuStats包括以下增强版:

。。。。服务级别

。。。。登录ID


业务代表的远程退出 *
呼叫处理代码(CWC)
呼叫引导
呼叫提示--可管理的数字间超时
无应答时转至VDN
支持网络提供的数字(主叫信息转发)
基于VDN业务观察基于业务代表应答的VDN观察 *
初始录音通知VDN号码(VOA)
VDN返回目的地

呼叫引导管理

。。。。基于呼叫涵盖/

。。。。无呼叫涵盖的路由功能

。。。。多个音频/音乐源

呼叫引导初始业务观察

呼叫引导的增强型路由选择

。。。。自动号码识别/两位数字路由选择

。。。。ASA路由选择

。。。。单站点的最佳服务路由选择

。。。。空闲业务代表调整的最佳服务路由选择 *

。。。。预计等待时长(EWT)路由选择

。。。。VDN 呼叫路由选择


节假日的呼叫引导 *
最少占用业务代表 *
双重业务代表登录ID的管理 *

专家业务代表选择PHD:

。。。。通过功能接入码添加/删除技能

。。。。业务代表呼叫处理优先级

逻辑业务代表ID的自动应答/人工应答

。。。。通过按键显示分机号码

。。。。逻辑业务代表涵盖的多个工作地点

。。。。逻辑业务代表服务观察

。。。。技能组容量(20 X 16)

登录,退出和ACW的原因代码

* R9版本新增功能

 
DEFINITY ECS 呼叫中心
平台
版本9si
版本9r
分机
2,400
25,000
坐席
500
5,200
IP终端
1,000
5,000
中继线
4000
4,000
每坐席技能
20
20
每坐席技能等级
16
16
ASAI 链路
8
8
Vustats 显示格式
50
50
处理器
RISC
RISC

 

呼 叫 管 理 系 统
 
BCMS
中文版 BCMS Vu
带 CentreVu Supervisor的CMS
存储时间
7天
1年(取决于硬盘容量)

小时内数据:62天

日常数据:5年

每周/月度数据:10年

图形用户界面
不适用

(通过 CentreVuSupervisor)

管理界面
不适用
定制的报告
不适用

(通过 ReportWizards)

向其它应用软件提供数据(如 Excel, Access)
不适用
多报告同步显示
不适用
异常报告
不适用

(有限的)

预测
不适用
不适用
集中式的管理和管理报告以及联网的呼叫中心
不适用
不适用


 

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