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Avaya的CentreVu呼叫中心

2005/05/11

。。Avaya的CentreVu呼叫中心是新型的客产销售与服务的解决方案：其功能强大，可根据客户需求度身定制，并全面改善客户服务中心的工作效率，提高客户满意度。

全球性平台 --- DEFINITY 企业通信服务器（ECS）

• 业界领先的技术--由Avaya实验室（原贝尔实验室之企业网络部分）设计和开发
• 可编程、可扩展、可升级的平台，轻松满足企业快速增长与不断变化的需要
• 广泛应用于90多个国家

呼叫中心的软件 --- CentreVu 呼叫中心软件包 （豪华型、精英型）

• 增强型智能呼叫路由选择和呼叫处埋，可优化客户服务，提高业务代表工作效率
• 呼叫引导（Call Vectoring）--- 可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队等待时长等多种因素，动态调整呼叫处埋，以平衡呼叫负载
• 预计呼叫等待时长（EWT）--- 使用Avaya实验室获专利的算法，不间断地计算呼叫等待时间，根据等待时间为队列的呼叫作出路由选择。通过播报客户的等待时间，给客户提供更多的便利
• 专家业务代表选择（EAS）--- Avaya实验室的又一项技术创新。将有特殊需要的来话者与具有最合适技能、可以处理该呼叫的业务代表相连接，如流利的语言或具有专业技术知识，从而实现对业务代表资源的有效管理
• CentreVu Advocate --- Avaya实验室开发出五项专利等待算法，使企业可以对客户、业务代表和业务目标的需求作出细致的平衡，全面表现出其战略意图，并可利用多种不同的技术优化客户服务，在预算范围内为业务代表资源的利用和呼叫中心的运行带来更高的效率，特别是带来超高水平的业务代表表现。

呼叫管理系统 --- CentreVu 呼叫管理系统（CMS）和基本呼叫管理系统（BCMS Vu）

• 提供所需的工具，有效管理并提高呼叫中心的工作效率。可以根据来话的数量和技能要求进行人力资源分配
• 通过实时和历史数据的收集、显示和监控，从而有效评估呼叫中心的工作情况和进行必要的调整
• 系统具有简便易用的图形界面，长期数据存储功能可以轻松地通过其它应用软件输出数据

业务代表终端 --- CALLMASTER 数字终端

• 根据人体工程学设计，使业务代表工作轻松舒适，从而提高工作效率
• 多线显示和可编程的功能按钮，可随时提供对业务代表功能的全面接人
• 当达到或超过服务级别的阈值时，呼叫中心实时信息和状态显示可以增加应答次数
• 为便于主管控制而实行本地编程

交互式语音应答系统一 1NTUITY CONVERSANT 系统

• 日常业务的自动处理 --- 从呼叫路由选择、订单处理到帐产余额查询等功能项目选择
• 有脚本的、可预先录制的语音信息和提示信息，使来话者只需通过电话按键或语音输入就能选择或执行各项任务
• 多种语言选择 --- 客户可以根据业务需要自选适用语言

计算机电话集成（CIT）--- CentreVu Computer Telephony

• 通过来话者的信息便可执行检索、操作，并通过"屏幕弹出"功能将来话者数据显示在PC上，提供个人化的服务
• 局域网（LAN）服务器或主机可与DEFINITY ECS通信

Mosaix 预见拨号系统

• 电话软硬件组合的核心，可以自动和同步完成呼叫中心工作，具备全球最准确的预见拨号器和呼叫进程方析工具
• 可以多种方式集成拨人和发出呼叫的复杂的（和独特的)呼叫混合系统
• 具备较强的可扩展性，支持各种模拟的呼叫中心
• 己在一千多家全球最大、盈利最多的呼叫中心得到了验证，每年管理看超过十亿次的客户沟通

因特网呼叫中心

• 将先进的软件与专业技术服务有机地结合在一起，便企业得以通过Web站点为客产提供了另一个直接接人呼叫中心的通道。集成了IP话音、文本交谈、护航测览、回呼、电子邮件和传真等标准的因特网功能，并支持现有的企业功能、资源和目标
• 使企业在单一的销售业务环境下提供多种接人途径及所有的呼叫中心功能，从而有效地将企业的呼叫中心转化成支持多种媒体通信并允许客户采用自己喜好的方式开展业务的客户联系中心

专家技术服务 --- NetCare专家技术服务

• Avaya提供一整套专家技术服务，包括可选的技术咨询、呼叫中心设计、集成和服务业务建立等，为客户提供全方位的呼叫中心的启动与管理

呼 叫 中 心 应 用 软 件 包
功能	基本型	豪华型	精英型
自动呼叫分配(ACD)
自动生效组(AAS)
最空闲坐席选择一对于分组或技能
呼叫后工作时间的最空闲坐席处理
应需的多呼叫处理
强制性的多呼叫处理
已登录坐席的移席和技能改变
多个公告牌
无应答时传送(RONA)
服务观察--基本的
服务观察--限制级别的
服务观察--远程的
呼叫间定时的ACW/业务代表暂停
VuStats包括以下增强版: 。。。。服务级别 。。。。登录ID
业务代表的远程退出 *
呼叫处理代码(CWC)
呼叫引导
呼叫提示--可管理的数字间超时
无应答时转至VDN
支持网络提供的数字(主叫信息转发)
基于VDN业务观察基于业务代表应答的VDN观察 *
初始录音通知VDN号码(VOA)
VDN返回目的地
呼叫引导管理 。。。。基于呼叫涵盖/ 。。。。无呼叫涵盖的路由功能 。。。。多个音频/音乐源
呼叫引导初始业务观察
呼叫引导的增强型路由选择 。。。。自动号码识别/两位数字路由选择 。。。。ASA路由选择 。。。。单站点的最佳服务路由选择 。。。。空闲业务代表调整的最佳服务路由选择 * 。。。。预计等待时长(EWT)路由选择 。。。。VDN 呼叫路由选择
节假日的呼叫引导 *
最少占用业务代表 *
双重业务代表登录ID的管理 *
专家业务代表选择PHD: 。。。。通过功能接入码添加/删除技能 。。。。业务代表呼叫处理优先级 逻辑业务代表ID的自动应答/人工应答 。。。。通过按键显示分机号码 。。。。逻辑业务代表涵盖的多个工作地点 。。。。逻辑业务代表服务观察 。。。。技能组容量(20 X 16)
登录,退出和ACW的原因代码

* R9版本新增功能

呼 叫 管 理 系 统
	BCMS	中文版 BCMS Vu	带 CentreVu Supervisor的CMS
存储时间	7天	1年（取决于硬盘容量）	小时内数据：62天 日常数据：5年 每周/月度数据：10年
图形用户界面	不适用		（通过 CentreVuSupervisor)
管理界面	不适用
定制的报告	不适用	（通过 ReportWizards)
向其它应用软件提供数据（如 Excel, Access)	不适用
多报告同步显示	不适用
异常报告	不适用	(有限的）
预测	不适用	不适用
集中式的管理和管理报告以及联网的呼叫中心	不适用	不适用

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