品牌效应凸现苏州110做客《计算机世界》报_三台合一_呼叫中心_政府_公安

品牌效应凸现苏州110做客《计算机世界》报

2006/07/31

　　2005年12月31日，由周永康部长、徐冠华部长联合签署的中华人民共和国公安部、科技部“关于表彰全国第一批科技强警示范城市建设先进集体和先进个人的命令”中，由上海迪爱斯公司承建的苏州市公安局110指挥中心成为唯一获奖的公安指挥中心。

　　这一消息得到了国内各大媒体的广泛关注，作为国内IT传媒行业的领导者，全国最大的信息化报纸――《计算机世界》也对此产生了浓厚的兴趣，对苏州市公安局科技强警工作的成果表示了极大的热情，并派出了华东版记者赶往苏州市公安局，专程采访苏州市公安110指挥中心相关领导，并作了题为《苏州新品牌：110联动》的封面报道，报道以科技强警工作为切入点，详细介绍了苏州110指挥中心的职责范围，并对其联动的模式予以了高度的赞扬。

苏州新品牌：110联动

　　110特服号在老百姓心目中是一个联系警方的号码。但在苏州，110角色可不仅仅是这样简单。急救、投诉物价，甚至电力线保修，这些工作都在苏州110的职责范围之内。警方的110变成了市民服务的110。这一转变的秘诀不仅在于先进IT技术的普遍使用，还在于110部门自身角色的转换，各职能部门业务的大力配合，以及政府服务意识的提高。

　　110特服号已经成为城市安全管理的一大品牌。但在苏州，这个治安品牌的价值早已超越了公共安全的范畴，升级成为苏州城市管理的一大品牌。在110这个品牌之下，医疗急救、供电、城市管理，以及各种投诉。各种应用集合到了一起，苏州市民只需要记住110一个特服号，就可以畅通地使用原来需要多个电话号码才能解决的问题。

　　苏州110升级为城市管理品牌，关键字在于“联动”：在苏州市政府的统一部署下，将各个职能部门的投诉功能整合到一个110指挥中心，在这个中心发挥指挥、调度、追查、监督等职能。而在技术应用上，110报警电话的后台支持系统还包括了无线调度、GIS地理信息、GPS卫星定位等多个技术子系统。一个号码接入信息，多个系统分别发挥作用，联动的威力让110成为苏州城市信息化的新亮点。

系统集成：数字化110

　　苏州110的联动机制能发挥快速有效的作用，与其大量采用先进的技术装备离不开。在110指挥大厅，记者看到了从苏州市区各个需要监控的道口传回的及时画面。为了保证城市公共安全，苏州110指挥中心整合了固定目标报警、移动目标报警、卡口报警、互联网报警等平台，极大的方便了群众的举报需要和警方的出警需求，极具针对性。

　　110指挥中心是一座用高科技武装起来的整合平台。当群众从电信系统呼入电话时，后台系统能够自动查询打电话的地理位置。当接警员接通电话时，后台系统同步开始录音，以用作未来可能需要的证据。“110台报警对于交通事故当事人来说，是一个重要证据。如果交通事故后打110及时报警，在法律上就不是逃逸；如果出现事故而不报警，并且离开现场的就是逃逸；在法律上的性质就大不相同。110台的自动录音系统在关键时刻就可以为报警人员提供证据。”

　　录音得到的数据，将被系统自动保存归档，“现在每年大约是100G的数据量”。

　　接警员接听到报警电话后，判断需要是110业务，还是非110业务。前者将被转到出警调度处。由后者处理相关的警力调度等工作。电话转接的过程不产生延迟，报警人员感觉不到中间的转接过程。这在业务上称为“接、出警分离”。其中接警人员由公安系统的文职人员担任。

　　110指挥大厅能够处理卡口报警，这用到了后台的对比数据库。卡口报警由现场的监控设备与110指挥中心的对比数据库组成。当可疑的车辆行驶到各个受监控的道口前，监控设备能够将其车牌号与对比数据库中的数据进行对比，判断出该车辆是否是警方追查的车辆。如果判断为可疑车辆，卡口可以自动关闭卡口，拦截该可疑车辆。类似的还有交通违法抓拍系统，道路和重点部位图像监控系统。“今后110指挥中心将与市内重点建筑的防火报警系统相连，城市地图实现立体化。这样，消防业务将会更精确。”闻银良介绍到。

　　而在市区各处巡逻的巡逻民警已经装备警用PDA装置，能够数字化的与110指挥中心联络。各派出所通过公安专用网络，与110指挥中心相连接。因此，“110分派任务的速度达到了毫秒级别。” 闻银良为苏州110的快速反应速度感到非常自豪。

　　1999年，110指挥中心建成了12大子系统。2002年，110指挥中心与交通控制中心合并，110指挥大厅有了现在的工作场所。在并入119火警电话职能之后，“原来的119指挥中心将成为110指挥中心的备份办公场所，一旦发生灾难，例如SARS之类的事件，110指挥中心可以办到新址办公，维持原有的业务。”

联动威力：多部门协调管理

　　苏州110联动机制建立于2000年底，而其效果如何？2003年，一起离奇的鼠毒强投毒案完全检验出它的威力。

　　当年10月15日中午，苏州110指挥中心接到电话报警，位于该市吴中区东山镇的一家服装公司发生员工食物大面积中毒事件。本来，这是一起食物中毒报警，属于医疗急救，也就是原属于120的业务。但在110联动机制之下，这样的电话仍由110指挥中心处理。

　　与寻常的医疗急救不同，苏州110指挥中心在分析报警电话之后，认定这起食物中毒事件存在重大投毒嫌疑。也就是说，在这起食物中毒事件中，至少涉及到两起政府重要职能：刑事侦查，以及医疗急救。于是，一场多部门协调、应急处理突发事件的行动开始。

　　在110指挥中心派出医疗急救车之后，就近的东山派出所也得到了110指挥中心的指令，立即前往现场封锁现场，提取证据。同时，在苏州市区各路口的交通警察得到无线指令，为前往现场的医疗救护车提供畅通无阻的交通保障，以便保证救护的及时性。派出所、交通警察、医疗救护车在110指挥中心的统一指挥之下，相互配合，以最快的速度抢救了患者，并尽快开展了侦查工作。

　　这场投毒案的报、接警过程的快速、有效是苏州110 指挥中心发挥城市管理品牌中的一个缩影。事实上，110指挥中心不仅仅整合了公安部门的110（匪警电话）、122（交通事故报警电话），以及卫生系统的120急救电话，甚至还包含了物价部门的物价投诉电话，以及园林管理部门、电力公司的投诉电话。通过一个统一的110接警电话平台，苏州城市管理涉及到的各个部门的前端受理平台得以打通。

　　打通各个条线的受理电话，实现了各种资源共享，节省行政成本的目的。“有些部门的投诉受理量很小，比如物价部门的电话，如果他们设立专门的部门，由专人来处理电话，工作量很小，效率非常低。而统一到110指挥中心之后，这些部门仍然能够得到服务，又提高了工作的效率”，苏州110指挥中心副主任闻银良告诉本报记者，“110品牌在市民中的印象最深，由110统一指挥各个部门后，老百姓就不用再记各种投诉电话。对于政府部门来说，也多了一个监督、追查的机制”。

　　这种监督、追查制度在于，当110指挥中心将呼入的各种需求，分门别类地发往各个职能部门之后，各职能部门有义务向110指挥中心汇报工作的进展。对于那些没有按时出勤、处理的案件，110指挥中心有向上级部门汇报的义务。“110指挥中心此时代表的是一种政府职能”，尽管苏州110指挥中心还只是一个科级单位，但对于政府其他部门都有监督的职能。

　　110联动的统一平台，大大缩短了老百姓处理各种突发事件的投诉时间。对于一件事情涉及到的多个政府部门，老百姓不再需要逐一打电话求助，而由110统一处理。除去面前提到的鼠毒强投毒案件这样的典型案件，110指挥中心发挥的综合效能，体现了1 + 1＞2 的效果。“老百姓心目中的110变得更加重要，更有效率，代表了对110指挥中心的认可”。

　　事实上，苏州110指挥中心自成立以来，其业务量就一直呈现出直线上升的势头。闻银良说：“苏州110在1995年时，每个月有400个呼入电话，当时的工作情形还要求每个月将呼入的电话打印成册，进行汇总。2000年，110呼入电话达到了每天3000个，而到了2006年，呼入电话量已经达到了每天7000个，热点时期达到每天8000个。基本的规律是每年新增日呼入电话数1000个。”

　　呼入电话数的直线上升，“一方面与苏州日益增加的人口数有关，另一方面也说明苏州城市管理的效率增加，老百姓认可了110，知道打这个电话，可以帮他们解决问题”，闻银良对110指挥中心发展到今天的水平，感到非常的欣慰。2006年4月，苏州110又纳入了负责消防职能的119电话职能。这样，苏州的各个公安、非公安业务都完全纳入其体系之内。而就整个苏州城市信息化布局来看，未来110接警电话将主要负责处理应急业务，而隶属政府体系的12345电话负责处理非紧急事务。

理念来自服务意识

　　苏州110快速有效的工作质量，来源不仅仅在于由上而下的政府推动，更在于服务意识的观念已经深深扎根在苏州政府的城市管理之中。

　　作为一个典型的外向型经济的城市，苏州经济离不开大量的外来投资。这些外资企业、外来人员给苏州带来的不仅仅是经济上的发展，更是服务观念的深入贯彻。如何提高服务品质，成了苏州政府一大关注的焦点问题。

　　“苏州实现110联动之前，医疗急救车数量非常少，只有6辆。远远达不到3-5公里的覆盖要求”，闻银良介绍到。急救条件落后，在2000年成为一家法资企业最终没有落户苏州的一大原因。受到这件事情的影响，苏州政府反思了城市管理的思路，并下定决心，要将城市管理的水平提高到一个新的高度。

　　110联动就是在那个时间定下来的一项基本方针。事实上，苏州110早在1995年就已经设立了指挥中心，但长期以来，其业务就仅限于公安系统的110、122业务，而且业务量很小，对城市综合管理的贡献不大。

　　“当时的市委书记要求110指挥中心调整工作，整合城市管理的各个职能部门”，在法资企业弃选苏州的刺激之下，110指挥中心的工作发生了根本性的变化。

　　“救护车增加到了17辆，而且调度救护车不再走医院的流程，而是由110指挥中心直接调度，大大节省了中间环节”，110指挥中心在2001年开始大刀阔斧的进行变革，并完成了最后的整合任务。

　　“服务是苏州人说的最多的一个词。政府部门要有服务意识，才能把城市管理好”。110指挥中心在转变成为新的城市统一接入电话平台之后，服务市民的精神就贯彻到了它的每一项工作中。

　　“为政府其他部门节省成本，还有协调指挥的职能，110指挥中心的品牌地位完全体现出来了”，闻银良在接受采访时，也习惯使用这些“服务、品牌”的词汇。

　　苏州110指挥中心的服务意识还体现在协调性。“当一个火警电话进入到110指挥中心指挥，110指挥中心不仅仅会调度消防车前往扑救，还会指挥就近的派出所派员前往现场维持火场秩序，保证社会秩序”。

　　在技术上，为了提高服务质量，苏州110指挥中心提供有外语报警、短信报警等多个接入手段，大大方便了处于各种困难环境下的市民需要。

　　今天，苏州110指挥中心的服务能力覆盖了苏州市区8个区，以及苏州范围内的太湖、运河水域，业务内容真正做到了集刑事、治安、交通事故、医疗急救和群众求助于一体的服务体系。

记者手记:有技术有管理有意识

　　随着城市的飞速发展，城市管理也变得多样而复杂，这时，信息化打造数字城市，就成了我国城市发展过程中的必然选择。

　　苏州110指挥中心在城市管理中发挥的巨大作用再次为我们揭示了一个颠扑不破的理念：信息化不只是谈技术。苏州110指挥中心之所以能够获得广大市民的认可，成为苏州城市管理的一大品牌，从技术上来说，固然是完善的高科技装备为苏州110，以及苏州警方提供了一个便捷、可行的业务平台；但更重要的是，苏州110指挥中心得到了苏州市委、市府的大力支持，顺利整合了各个部门的接诉平台，理顺了联动之后的管理流程，并将服务意识扎根于城市管理的每一个环节。技术、管理、意识，这三个因素的综合作用，使苏州110成功地打造了自身在苏州市民中的良好形象，为苏州的开放型经济发展做出了巨大的贡献。

　　在苏州110指挥大厅，我们看到了苏州110警方的繁忙工作，以及标准化的作业流程。面对干练、娴熟的业务画面，我们有理由相信，苏州110还将取得更大成绩。我们也期待在中国大地上能够涌现出更多苏州这样“有技术、有管理、有意识”的城市。

上海光通信（上海DS）公司供稿　CTI论坛编辑