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呼叫中心技术白皮书之二
目录
一、什么是呼叫中心
二、如何建设呼叫中心
三、呼叫中心的基本组成
四、典型的多媒体呼叫中心
二. 如何建设呼叫中心
2.1. 明确建设目标
为什么要建立呼叫中心？是为客户提供综合服务，还是销售产品；目标客户的分布情况如何；计划投资多少等，都要事先有一个完整的方案。呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。此外，还应成立一个专门的小组，负责项目的具体实施。
2.2. 确定业务需求及流程
企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼叫中心，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。
最好先建立起呼叫中心的系统模型，分析基于CTI的应用应如何转变现有商业模式以及这种转变对公司的影响。模型应包括相关的资源，如人员、系统、供应商和商业需求及应用等。
2.3. 设备选型
设备选型需要平衡多种因素，如系统的先进性和满足现有需要的矛盾（平衡长期和短期需求）；平衡价格和系统性能/品牌；平衡系统的可用性和复杂性；如何集成已有的产品以保护过去的投资（建立新系统还是改造老系统）等。
例如，呼叫中心目前已发展到基于Web的多媒体客户联系中心阶段，而国内的现状是，因特网可能会在四五年后才能达到现在国外的规模，对基于WEB的呼叫中心需求要求不高，所以选择呼叫中心设备时，应根据公司的实际需要，做到既能满足现有的传统服务需要，又能满足系统的将来升级和扩展能力。例如，在呼叫中心建设初期，可根据实际需要先选择几个必须上的功能模块，而后根据需要添加新的功能组件和模块。
呼叫中心的设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI平台、客户关系管理CRM、帮助台（话务员坐席）、录音监控系统、话务员管理系统（人员，排班）、调度/分派系统、培训系统、Web自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。
2.4. 建设实施
呼叫中心的建设阶段主要包括：综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。由于呼叫中心要和企业的业务紧密结合，集成商需要根据需求调整系统的操作流程和界面，也要建立与企业的其他数据库和应用服务器的连接。在建设过程中，可能要根据具体情况调整目标（更改需求）。用户有可能提出新的要求，集成商可能会遇到难以解决的问题，系统建设时间越长，出现的问题就越多。这就需要厂商和用户双方合作，控制系统的建设时间。
2.5. 招募和培训人员
呼叫中心需要的人员一般包括：维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。
招聘员工时，可以采用专用的呼叫中心招聘软件，帮助挑选出合格的人员，由招聘负责人对员工的声音、接听电话的技巧、个人素质、语言能力（如果是回复E-mail，还应该了解写作能力）和与他人交往的能力等多方面进行评估。
为了使招聘的人员能尽快地胜任工作，还需要参加相关的专业呼叫中心培训。通过培训和培训后的考核，掌握各种职业技能。一般的培训时间是15到20天。
2.6. 运营管理
国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他们改进技能，提高服务水平。
通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。
通过媒体宣传，可以引导客户如何使用客户服务中心系统，提高客户服务中心的使用效率和知名度。
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