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寻呼台转为呼叫中心的CTI解决方案
一、 寻呼台转为呼叫中心的核心技术CTI
寻呼台发展外包式呼叫中心具有品牌资源、客户资源、通信资源、业务代表资源、运营管理等优势，于是许多寻呼企业纷纷发展呼叫中心外包业务，并把这作为寻呼台新的业务发展方向和利润源。
从技术来讲，由于寻呼台一般拥有完备的通讯交换机、网络通讯线路、计算机设备、自动寻呼系统、人工寻呼系统、股票信息系统等，在转为呼叫中心过程中，首先必需解决的是计算机电话集成（CTI）技术问题，寻找一种适合本系统需要的成熟的CTI解决方案，做到既能充分利用现有的软硬件设备，降低系统的总体升级费用，又能满足呼叫中心的现在和将来的发展需要。而后，根据各寻呼台的特点和业务发展重点，拓展适合自己需要的业务功能，并逐步完善业务的运营管理。
1.以CTI为核心的呼叫中心的基本结构
一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统。
2 . CTI技术在呼叫中心中的应用
计算机电话集成CTI技术可使电话与计算机实现信息共享，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI
Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
基于CTI技术的中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，由于其提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。
采用CTI技术可以提高工作效率，改进客户服务质量。由于采用智能分配技术，可根据业务代表的忙闲统计、据业务代表的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫用户的所在区域、主叫用户的号码、IVR按键选择、产品信息、客户信息等因素，提供最佳的分配方式，使用户可以得到更快捷的服务；另一方面，由于话务员可事先在计算机屏幕上看到了解诸如客户的病史、习惯、服务记录等信息，并根智能提示功能，业务代表可以提供更高水平、更具有针对性的服务。在呼叫中心环境，CTI技术中的典型应用包括：
- 屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；
- 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；
- 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；
- 预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。
- 预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。
- “软电话”功能：业务代表在座席端可实现咨询、转接、会议等软电话功能。
二、针对北电Meridian 1交换机提供的CTI解决方案
1．华呼CTI中间件的特点
CTI Link for Meridian
1是华呼技术有限公司专为采用北电Meridian 1交换机的寻呼台升级为呼叫中心而提供的CTI中间件。采用华呼CTI中间件的CTI服务器,直接通过Meridian
1交换机的同步通讯卡或以太网络接口，采用X.25数据通信协议或TCP/IP协议，使得Meridian 1交换机与计算机之间能相互发送和接收信息（命令、状态等），从而达到相互控制的目的，极大地降低采用北电Meridian
1 Option11/51/61交换机升级为呼叫中心的总体成本。
2．华呼CTI中间件提供的软件编程接口
华呼CTI中间件提供流行的标准编程接口，主要编程接口如下：
- 提供Dialogic CTC API编程接口；
- 为WINDOWS 95、WINDOWS
NT客户端模块提供Microsoft TAPI 2.1/TAPI
3.0编程接口；
- 为WINDOWS 95 WINDOWS NT客户端模块提供ActiveX
编程控件，简化了与其它兼容ActiveX软件的集成；
- 提供JTAPI编程接口。
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