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企业客户服务系统解决方案
 
 
东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化的管理工具,基于CRM(customer relationship management) 的一体化解决方案可以实现企业与客户之间全方位的交流于互动。

一.
企业决策人员在制定战略目标时应该收集和倾听客户的信息,这些有用的信息必须在企业内部得到充分的应用,从而最大限度的支持企业内的投资决策和资源配置

信息收集的方式:

1. 呼叫中心(CALL CENTER):接受客户的来电。
2. 市场销售代表的反馈信息。
3. 用户来函。
4. 售后服务部门和技术支持人员的信息
5. E-MAIL
二.呼叫中心(CALL CENTER)提供的是一种服务,这种服务是自动来话分配(ACD:Automatic Call Distribution)的一种应用,可支持一组话务员或公司业务代表处理指定的来话客户。
 
 
系统功能

a) 坐席功能

  • 面向业务代表的功能:
    产品导购,故障咨询,业务咨询,预约维修,安装,投诉,建议/需求受理,用户回访,用户档案维护,历史信息查询

  • 座席状态监控:
    当以班长席ID登录时,激活此程序模块,实现对电话中心各个座席工作情况的实时监控

  • 专家席功能:
    由于业务代表的局限性,往往不能解答客户提出的某些专业性比较强的问题,令客户不满。为了解决这种矛盾,在系统中设置专家席,由专业人员代替普通业务代表为客户服务。


b) 后台管理

  • 系统环境监控
    利用系统软件、应用软件、数据库系统监视或察看当前程序的运行状态、设备的使用状况,并以此做出判断和改变。从而保证系统的正常运行。

  • 安装/维修信息分派

  • 受理信息分派

  • 系统管理

  • 业务资料采编

  • 统计分析

c) 语音自动应答(IVR)应用

  • 产品信息查询
    将常用的产品查询信息以IVR方式应答用户,用户可以使用电话按键输入对应不同类别产品或其他关键信息。

  • 语音信箱
    在夜间非上班时间,有用户拨打服务中心热线时,IVR自动提示用户现在为非上班时间,用户以按键方式选择通话意图(如投诉、建议、要求维修等),并启动语音信箱功能,用以录取用户的通话内容。

d) 传真应用

  • 向远地部门发布报表等信息

  • 向用户传送资料和报表

e) 录音系统

  • 全程录音:对操作员的摘机动作进行监控,当操作员接通电话即开始进行录音

  • 专门录音:由操作员起动录音,也可以由程序控制进行录音,如专门对投诉电话进行录音。
 

客户服务系统的应用行业:

  • 制造业(售前、售中、售后服务)

  • 零售业

  • 交通运输(航空、出租车)

  • 医院(紧急救护)

  • 公共服务业(电信、电力、政府等)



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