东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化的管理工具，基于CRM(customer relationship management) 的一体化解决方案可以实现企业与客户之间全方位的交流于互动。

一.企业决策人员在制定战略目标时应该收集和倾听客户的信息,这些有用的信息必须在企业内部得到充分的应用，从而最大限度的支持企业内的投资决策和资源配置

信息收集的方式：

1. 呼叫中心（CALL CENTER）：接受客户的来电。
2. 市场销售代表的反馈信息。
3. 用户来函。
4. 售后服务部门和技术支持人员的信息
5. E-MAIL

二.呼叫中心（CALL CENTER）提供的是一种服务，这种服务是自动来话分配（ACD：Automatic Call Distribution）的一种应用，可支持一组话务员或公司业务代表处理指定的来话客户。

 

 

系统功能

a） 坐席功能

• 面向业务代表的功能：
  产品导购，故障咨询，业务咨询，预约维修，安装，投诉，建议/需求受理，用户回访，用户档案维护，历史信息查询
  
  
• 座席状态监控：
  当以班长席ID登录时，激活此程序模块，实现对电话中心各个座席工作情况的实时监控
  
  
• 专家席功能：
  由于业务代表的局限性，往往不能解答客户提出的某些专业性比较强的问题，令客户不满。为了解决这种矛盾，在系统中设置专家席，由专业人员代替普通业务代表为客户服务。

b） 后台管理

• 系统环境监控
  利用系统软件、应用软件、数据库系统监视或察看当前程序的运行状态、设备的使用状况，并以此做出判断和改变。从而保证系统的正常运行。
  
  
• 安装/维修信息分派
  
  
• 受理信息分派
  
  
• 系统管理
  
  
• 业务资料采编
  
  
• 统计分析
  
  

c) 语音自动应答（IVR）应用

• 产品信息查询
  将常用的产品查询信息以IVR方式应答用户，用户可以使用电话按键输入对应不同类别产品或其他关键信息。
  
  
• 语音信箱
  在夜间非上班时间，有用户拨打服务中心热线时，IVR自动提示用户现在为非上班时间，用户以按键方式选择通话意图（如投诉、建议、要求维修等），并启动语音信箱功能，用以录取用户的通话内容。
  
  

d) 传真应用

• 向远地部门发布报表等信息
  
  
• 向用户传送资料和报表
  
  

e) 录音系统

• 全程录音:对操作员的摘机动作进行监控，当操作员接通电话即开始进行录音
  
  
• 专门录音:由操作员起动录音，也可以由程序控制进行录音，如专门对投诉电话进行录音。

 

客户服务系统的应用行业：

• 制造业(售前、售中、售后服务)
  
  
• 零售业
  
  
• 交通运输（航空、出租车）
  
  
• 医院（紧急救护）
  
  
• 公共服务业（电信、电力、政府等）