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95太维咨询培训部新课程《谈话式软性电话销售技巧》

2006/07/05

谈话式软性电话销售技巧（一）

　　电话营销从贝尔打第一个电话的时候就开始了。他在电话里的对话是：“沃森，过来一下，我找你有事。”在电话营销术语里面，我们称贝尔的电话为对外请求服务电话。从那时起，电话持续而广泛地应用于商业和个人。

　　这门电话营销基础的课程将为学生提供专业的电话营销和服务的培训。开创这套课程的是Mary Pekas，她在1982年创建了电话营销研究所，并担任该研究所的主席。电话营销研究所的客户包括西北贝尔、哈尼维尔、西北银行、卢斯兰同业会、通用电器和尼尔森市场研发部门等。她根据20年电话营销经验编写了这本书。

　　本书中，Pekas夫人告诉人们如何在电话里以一种自然、随和、友好的方式和一个人谈话，就像你面对面的和一个朋友谈话一样，你是礼貌的给他提供一个机会来选择一件商品，而不是让他感到压力。

　　这种电话营销方式是采用谨慎选择的语言和声音来形成一种真诚的、以服务为取向的态度，从而创造一种舒适的商业氛围。

　　10年来，作者在开公司之前就被请求与私人合作来帮助他们学会电话营销的技巧，战胜对电话的厌恶情绪，甚至说是战胜对电话号码的恐惧。有很多人对电话相当恐惧，以至于他们匆匆忙忙地在电话中叫嚷，手在颤抖。有时候，如果手边没有准备好的材料，他们就会结结巴巴，含混不清甚至什么都说不出来。

　　作者17年来每天花六至八个小时用电话销售产品、服务、约会，深爱着这项工作并从中体会到了巨大的工作乐趣。挑战就是如何理解并体会到其他人的恐惧和厌恶情绪。“我想确定为什么我喜欢打电话而其他人那样的害怕它甚至会出现强烈的生理反应。”

　　作者列出了一份人们之所以厌恶电话的原因清单，或许能发现一些共同的特征。她利用这些信息开发了一个培训项目，这个项目将帮助人们战胜恐惧、热爱自己的工作、做高效的电话营销专业人才。

　　有效使用语言要求营销人员必须有积极的态度，选择合适的措词。要求音调富有吸引力，会倾听。这样有效的使用声音可以弥补视觉印象的缺少，可以使电话营销更加人性化。理解用声音补偿视觉印象以便溶入人性的因素是这门课程的一个基本原则。

《谈话式软性电话销售技巧》目录节选

绪言---电话营销基础

第一单元电话营销介绍

第一章电话营销的定义
第二章电话营销的要素
第一节潜在客户和客户的种类
第二节电话营销的保持目标
第三节五种基本电话类型
第四节电话营销的步骤
第五节电话营销记录
第六节问题讨论
第七节练习
第三章分析策略和电话目标
第一节电话营销策略
第二节首要和次要电话目标
第三节电话目的对应的职业途径
第四节电话营销执行方式
第五节人力资源配置
第六节问题讨论
第七节练习
第四章利用脚本和提示

第二单元技巧＋态度
第五章发展以服务为主的技巧
第六章形成积极的态度
第七章记录保存

第三单元电话通话的流畅性
第八章有效使用词语
第九章创造你自己的风格
第四单元外呼电话执行技巧
第十章建立完美的音质

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