应急指挥中的调度联络中心建设思路_三台合一_呼叫中心

应急指挥中的调度联络中心建设思路

尤羚 2010/10/19

　　应急指挥系统建设的基础目标之一是实现“连得通，叫得应，看得见”的应急通信支撑体系，保障应急工作高效及时地开展，这既是服务于平时工作协调的需要，也是服务于战时指挥调度的需要。

　　应急通信支撑体系包括两个重要部件：

　　首先是网络。当灾难和重大事件发生时，人们最希望能够及时听到现场的声音、看到现场的图像、得到现场的各种数据，根据实际情况进行部署指挥，将损失控制在最小程度。起初，应急通信所使用的联络方式是公众固定电话网PSTN，主要因为其费用较低、容量较大，但固定电话网受到线缆铺设的限制，并不是任何时间、任何地点都可以使用的。随着通信业的快速发展，除固定电话网以外，公众移动电话网PLMN、互联网Internet、多媒体网络、集群通信网、卫星通信网等各种通信网络已让人们的信息传递不受时间和空间的约束，应急通信的手段也得到了极大的丰富。

　　其次是联络。应急事件的防范与快速处置过程是各个部门协同作战、统一调度、统一指挥，将事故损失降低到最低程度的过程。在依托各类基础通信网络的同时，获取信息和下达指令都离不开调度联络中心。通过调度中心，可以将各个相互割裂的网络进行整合、互通，使得不同通信网络中的终端都可以和联络中心实时、有效地沟通，同步、快速地接收指令信号。现代化的联络中心可以快速、全面地为各级领导提供实时、准确的事件信息，能有效地提高各级领导决策的时效性；能将各级领导的指令迅速、准确地传达给相关的执行单位和人，有效阻止事件进一步恶化，减少人员伤亡、财产损失和负面影响。

　　那么，在现代应急的状态下，多种多样的通信网络，我们选择哪些网络？又该如何调度呢？

　　随着IP技术的发展完善，各行业调度联络中心从最初的固定电话调度中心逐步演变，经历了第二代工控机时代，目前正在建立完善第三代PBX＋服务器＋IP网的应急调度联络中心，使得传统电话和IP电话的互通成为可能。但是第三代应急联络中心在与移动通信网、无线集群网的互通以及数字录音、应急预案方面非常薄弱，无法快速应对类似于汶川地震、2008雨雪冰冻灾害等重特大应急事件。

应急调度联络中心建设发展模式

图:应急调度联络中心建设发展模式
　　按照国家应急的技术规范要求，应急调度联络中心主要用于支持应急管理日常工作联络，突发公共事件应急处置时话音、数据、视频等业务的调度需要，应充分利用已建的公众与专用通信网络、有线与无线通信资源，实现与各级应急平台以及突发公共事件现场间的信息传送，确保应急处置时通信联络的安全、可靠、通畅。

　　第四代应急调度联络中心逐步进入人们的视野，以IP网络为调度核心，接入有线电话系统PSTN、无线电话系统PLMN、无线集群系统和卫星通信系统的第四代调度联络中心，以IP网络电话系统为主要通信手段，同传统有线电话一样，既可在平时满足日常办公通信需求，也可在应急时作为调度系统核心使用。调度中心接入各种通信网络，连接调度各类通信终端，在“听得见”、“叫得应”的同时，利用IP网络的高带宽与灵活性，将现场视频、会议视频、数据图像传到联络中心，使指挥中心和现场操作相互“看得见”。指挥中心人员无需到现场指挥，大大降低了组织、运送人员、设备的工作量，降低了次生事故风险，提高了决策效率，并为协同、并发决策多起应急事件打下了技术基础。与此同时，所有听见的声音、看到的图像，都通过IP SAN进行同步数字录音、录像，便于事后总结、回顾。

第四代应急调度联络中心

图:第四代应急调度联络中心
　　第四代应急调度联络中心从物理架构上划分，由联络操作区、后台支撑区、现场指挥中心、现场应急队伍、分支联络中心等部分组成。从逻辑上划分，主要子系统和功能如下：

IP调度系统

　　IP调度系统是整个调度联络中心的核心，分为业务应用层、业务交换层和业务接入层三个部分。

业务应用层

　　是调度联络中心的“脸面”，主要包括调度控制软件，通过业务交换层提供的API呼叫控制接口，实现具体应用功能模块，如召开会议、应急预案等。业务应用层的操作应简单、快捷，常用功能及应急指挥调度都可以实现“单键操作”。各项功能完全通过软件实现，充分体现了软交换平台的应用特点，需具有完全开放的架构。应具备应急指挥预案功能，平时可实现点对点的通信，在应急状态下可按照应急指挥预案操作，迅速与事先设置好的各方实现多方通信。

业务交换层

　　是调度联络中心的“心脏”，是调度联络中心解决方案的核心组件，基于软交换平台实现指挥调度功能，包括IP-PBX、调度服务器、会议服务器、各类应用服务器等，实现完成调度控制、会议管理等功能。

　　采用NGN架构，将数据流与控制流分离，可保障在调度设备故障情况下，已建立的通话、图像传输不中断。

基于高可靠硬件平台，具备双机热备功能、数据实时同步，在一台调度服务器故障时，及时切换到备份设备上，保障系统高可靠性。

　　基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展、第三方基于SIP的呼叫控制接口，保障开放、易接入、可扩展。

　　调度通信分级调度，上级可对下级实现监督、控制功能。调度系统对级别的层次没有限制，可由用户根据需要自定义；调度中心能够实现对下级调度点位的通话控制功能，包括录音/监听、强插、强拆、拦截等；并且上级调度中心能够实现对下级调度点位的实时监督：下级调度点位的通信状态（摘、挂机状态和主被叫号码）会实时显示在调度指挥中心的调度控制台上，使得上级对下级的通信状况“一目了然”。

　　对呼入调度台的电话，能进行自动排队、紧急电话优先排队等策略，具有群答、转接、接入会场、呼叫保持、呼出入会等呼入操作功能。

业务接入层

　　是调度联络中心的“四肢”，接入多种不同类型网络与终端，包括PSTN/PLMN接入网关、无线集群接入网关、卫星调制解调接入设备、视频图像接入设备等，其主要作用就是将不同网络、不同信号源数据，转换为IP数据、信令，接入业务交换层。

有线电话系统

　　即原有传统公众电话网络系统，其电话终端以及局部网络可作为IP调度联络中心的延伸，也可整网作为第四代调度联络中心的备份网，在IP调度网出现异常时备份使用。有线电话系统应满足应急工作日常办公通信需求，具备一般电话业务功能，同时能满足处理突发事件所需的电话指挥调度功能（如组呼、群呼、热线、电话会议、优先呼叫、连选等），并具备同时处理多起突发事件的能力。

　　有线电话网通过语音网关接入IP调度系统，语音网关设备需要提供数字中继功能，并可以提供模拟中继及FXS模拟终端接口，满足不同区域、不同行业灵活部署的需求。同时语音网关需支持断网逃生功能，当远端无法访问到软交换平台时，语音网关能够将模拟外线（FXO）连接到相应的FXS端口，通过有线电话网确保通话畅通。

无线电话系统

　　即目前公众普遍应用的GSM、CDMA、GPRS、WiFi无线网络，以及日益兴起的3G无线网络。作为有线电话系统的补充和完善，使用2G、3G通信手段，具备有线电话系统的各项功能，适用于有线电话无法覆盖的地区、以及人员/车辆移动中的通信需求。其业务系统要求与有线电话一致。在接入方式上除WiFi网络直接接入IP调度系统外，大部分无线网络也采用语音网关方式接入IP调度网，与有线电话系统基本一致。

无线集群系统

　　即公众所熟悉的无线对讲系统，目前广泛应用于楼宇保安、出租车呼叫、警用电台呼叫等领域，支持单呼、组呼、广播呼叫、紧急呼叫等基本集群业务；支持用户优先级定义、用户强插、调度台强插等集群补充型业务。无线集群系统可通过集群调度服务器接入到IP调度网中。

卫星通信系统

　　在上述系统受灾害影响而无法应用或无法覆盖到的情况下，卫星成为应急指挥现场通信的最好技术手段，适用于特殊情况下的远距离应急通话和数据、图像传送。应急指挥现场卫星通信系统可以成为一个小型的调度指挥中心，即完成现场以及周边地区人员调度，也可以接收中心调度中心的指挥。其由平台网络支撑、图像接入管理、视讯会议管理、语音调度系统、综合应用系统等组成，根据规模大小可分为大型移动平台、小型移动平台和单兵平台，各类型平台会根据运输平台情况对系统进行相应裁减和便携化。

　　卫星通信系统接入IP调度系统，以卫星线路为主，目前采用VSAT方式较多，同时还可通过3G方式进行线路备份，满足平时和战时的不同场景的应用。

数字收录系统

　　应急事件一般分为事前、事中、事后三个阶段。在事前，对于调度联络中心而言，重点是基础设施建设、人员培养等一般性事务；在事中，应急调度是重中之重；而在事后，需要及时总结、回顾，刷新原有预案，形成事件闭环。

　　因此全程收录应急调度过程中的声音、图像，可以全面记录事件过程，对于事后的总结、回顾有着重要意义。传统的调度系统中，只有少量话音被模拟设备记录，不易保存、查询、总结，同时对于应急现场传回的画面、应急调度指挥会议的图像，几乎没有全面的记录。第四代应急调度联络中心使用基于IP SAN的有效、高可靠的数字录音、录像系统，能够实现通话录音、图像录像、存储、备份、查询、回放和录音监听等功能，同时具备以下特点：

　　1)采用软件录音方式（无须录音卡）；

　　2)具有坐席同步录音、录音记录和录音回放的功能；

　　3)强制性启动录音；

　　4)录音查询：按照日期时间/分机号/电话号码等进行查询和回放；

　　5)具有录音转存功能，对录音存储进行冗余备份。

　　第四代应急调度联络中心系统以IP为核心，多系统接入，除了接入手段丰富、接入终端多样化以外，与传统三种调度系统相比较还具有以下优势：

基于IP网络的架构

　　众所周知，IP网络与传统语音网络相比，具有覆盖范围广、不受地域限制、扩展性强、管理维护简便等诸多优势，这使得基于IP网络的调度通信系统的可控制的范围可以灵活扩展，既可以采用有线方式，也可以采用无线方式。

分级调度

　　各行业的通信系统都是级别分明的，上级可对下级实现监督、控制功能。NBX IP联络中心系统对级别的层次没有限制，可由用户根据需要自己定义。具体功能包括录音/监听、强插、强拆、拦截等。

应急指挥预案

　　联络中心系统的一大功能特点是强大的通信控制功能，系统不仅可以实现常规的点对点通信，还可以事先定义各类突发情况的应急指挥预案，当遇有突发情况立即启动。这是一个“点对面”的通信模式，紧急情况时，指挥中心可以与预案设置的各方及时进行多方通话。

与原有联络中心通信方式互为备份

　　联络中心通信是可靠性要求非常高的应用需求，以往的备份手段多考虑为对单一网络通信的备份，其缺陷在于：当传输的关键节点出现问题，即使我们提供了主机备份，也不能确保通信的畅通。因此，在考虑主机备份的同时，也要考虑传输路由的备份，这样才能大为提高整体调度通信方案的可靠性。很多行业已经建立起传统的窄带通信调度系统，建立基于IP通信的调度系统将是对原有系统的有效补充，同时提高通信调度的整体可靠性。

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