打造新一代的客户服务营销平台

2005/03/29

。。2004年11月，交通银行丹东分行“95559” 呼叫中心系统顺利投产运行，该系统实现传统客户服务功能外，同时全面融入客户经理营销管理功能，建立了统一全方位面向客户的客户服务营销平台。


。。建立呼叫中心平台，首先面临要招聘或从其他部门抽调客服人员，而对于中小银行，他们无法也没有必要供养一大批客户人员，同时银行为了能提供更加个性化和专业化服务，要求业务部门更加贴近客户、低柜直接面对客户，并形成客户经理制，能否建成一套既能兼顾客服人员为客户服务又能为客户经理进行客户管营销理平台呢？经过恒融技术队伍与丹东交行相关部门经过认真讨论分析设计后，采用最新的恒融HUROWARE中间件平台解决方案，能完美达成这一构想，从而构架出新一代客户服务营销平台。

。。该系统提供实现7×24小时传统客户服务，包括支持银行卡和各类帐户交易、人工服务（咨询、求助、投诉、建议、预约、业务导航）、自助服务（查询、转帐、挂失、缴费、银证通、外汇、基金以及国债买卖）、外拨服务（个人信贷逾期通知、得利宝利息分红通知、对帐单、投诉和信息回复）。同时系统提供基于客户经理营销管理功能，包括VIP客户管理、客户关怀(生日祝福、节假日祝福)、新产品介绍、客户分析等。


。。交通银行丹东分行“95559”呼叫中心的建成一方面提高交行服务质量，提升交行企业形象和“95559”品牌效应，同时也可以利用电信、计算机等现代化的通讯手段，使业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便、快捷、人性化的服务，同时也为交行带来丰厚的社会效益和经济效益

恒融数码公司供稿 CTI论坛编辑