浅析上海交行呼叫中心的成功因素

2005/03/29

。。改革开放后，银行正逐步成为现代经济活动的中心，银行面向客户的窗口也日趋丰富，
而在计算机应用技术日趋成熟的今天，作为数据处理核心的银行业务应用也呈现出大型化和复杂化的趋势。特别是中国加入WTO以后，银行同业间竟争越来越激烈，为了适应技术与业务创新的步伐，如何使呼叫中心为客户提供及时高效的现代化金融服务，已成为各家银行高度关注和竟争的焦点。

。。上海交行的呼叫中心在2003年10月上海市新闻媒体联合进行的暗访中，Call Center
服务质量位列全市所有银行之首并公之于众；同时又获得2003年交通银行总行科技进步二等奖；一下子成为了业内的焦点。在取得这些出色成绩的背后，以下几个方面是值得大家借鉴的。

• 优异的稳定性
  
  。。对于银行业务来说，安全稳定是第一位的，上海交行的呼叫中心系统的稳定性是基于IBM先进的新一代多渠道整合方案，做到功能上先进性与实用性相结合，关键子系统均有双机备份，把安全稳定性放在第一位。
  
  
• 出色的外拨（营销）服务
  
  。。在客户服务中心从成本中心向利润中心的转化中，外拨（营销）服务无疑是业务上的重要突破口。上海交行的呼叫中心成功之处在于不仅仅完善了传统的服务方式，而且在先进的外拨营销技术手段上引入个性化的客户服务，帮助客户了解且接受交行的金融产品和服务，并取得了突出的销售成绩，使交通银行成为真正以客户为导向的现代化商业银行。
  
  
• 方便的人性化管理
  
  。。为了管理人员能够对整个客户服务中心进行方便的管理和配置,并能适应新的业务需求。这就要求对一些可能出现变化的内容进行参数化、可视化的人性配置，管理人员就可以不因为技术的限制，直接对系统进行人员、业务等的进行合理安排。良好的管理必将结出优质服务的果实。2004年4月21日，上海市人民政府召开2001-2003年度上海市劳模表彰大会。中央政治局委员，上海市委书记陈良宇在会上讲话，市长韩正主持大会，授予交通银行上海中心“2001-2003年度上海市劳模集体”荣誉称号的表彰。
  
  
• 集成商的密切配合
  
  。。面对现代社会的日新月异，银行业务也在不断地发展。5年来正是基于恒融数码科技（上海）有限公司成熟完整的解决方案，使Call Center在各部分协同工作、系统稳定性、工作效率等方面均有了可靠保障。并充分考虑了后续业务拓展的需要，在最大程度上保护了项目投资。而且，恒融数码技术支持中心的完善服务能够及时地为交行客服中心提供强有力的支持。
  

。。由此看来，无论是项目建设的初期，还是后续的应用支持，呼叫中心的成功运转都离不
开领导的支持、相关部门的合作、以及集成商的密切配合。所以，找一个经验丰富，具有一套完整的解决方案，并有良好扩展性，综合实力领先的公司就成为了一个必不可少的条件。

。。目前，随着国内各大商业银行无一例外地都在朝着全国大集中的方向快速推进，因此在交通银行总行数据大集中的战略背景下，如何实现信息技术同银行业务高度集成以达到成本降低、效益最大、服务优质的目标呢？显然交通银行上海中心系统的成熟的应用模式、技术架构、领先的业务服务是值得各家分行有所借鉴的。

。。恒融数码公司供稿 CTI论坛编辑