打造统一的全面交互的客户服务平台
四川分行呼叫中心系统投产

2005/03/29

。。近日，农行四川分行“95599” 呼叫中心系统以成都为中心，辐射各地市，实现多媒体的统一接入和服务多渠道的整合，建立了统一的全面交互的客户服务平台。

。。该系统采用CTI（计算机语音集成技术）+PBX（电话排队交换机）模式，用AVAYA PBX/ACD和媒体网关设备G700通过内部OA网和VOIP技术将成都和各地市连接起来，中心采用Genesys的CTI、Edify的IVR（自动语音应答系统）等全球一流品牌产品，实现基于CTI技术的高度无缝集成，提供统一的接入方式与接口,将电子邮件、电话、传真、短信与网上呼叫等服务集中到一起，实现一致的个性化服务。

。。系统实现7×24小时服务，支持银行卡和各类帐户交易。包括：人工服务（咨询、求助、投诉、建议、预约、业务导航）；自助服务（查询、转帐、挂失、缴费、银证通、外汇、基金以及国债买卖）；外拨服务（交易通知、对帐单、投诉和信息回复、客户关怀、新产品介绍）；网上呼叫服务（Email回复、VOIP、文本交谈、网上回叫、共同浏览网页）。

。。该系统是第一个使用农总行CIF（客户信息系统）系统的分行业务应用系统，农总行的CIF系统具备完整、全面和统一的客户信息数据、统一客户信息、统一客户定位、统一技术架构、统一业务流程，CIF对这些“统一”不但表现为资源的更有效利用和业务处理效率的提高，而且表现完全一致的的交互策略的应用。作为电子银行渠道，在这一交互界面集中大量有关客户基本信息、需求信息和业务活动信息，系统充分捕获、处理及应用这些信息，据此提升业务处理能力，奠定CRM（客户关系管理）实施基础。

。。四川分行“95599”呼叫中心的建成一方面提高农行服务质量，提升农行企业形象和“95599”品牌效应，同时也可以利用电信、计算机等现代化的通讯手段，使业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便、快捷、人性化的服务，同时也为农行带来丰厚的社会效益和经济效益。

。。恒融数码公司供稿 CTI论坛编辑