编号

课程名称

课时

呼叫中心总体管理课程

1、呼叫中心总体管理课程

GN01

呼叫中心的应用及行业应用案例分析

8

GN02

透视呼叫中心产业

8

GN03

建立呼叫中心的战略构架及商业模式

4

GN04

洞悉呼叫中心的技术及应用

4

GN05

建立有效的呼叫中心管理构架

8

GN06

利用呼叫中心开展CRM战略

4

2、呼叫中心运营管理课程

OP01

呼叫中心的流程设计与管理

4

OP02

对话务代表的监听监控技巧

4

OP03

如何充分利用呼叫中心的报表体系

4

OP04

主管的核心能力技巧

4

3、呼叫中心业务管理课程

BS01

电话行销与电话销售

4

BS02

在呼叫中心实施ISO9000标准

4

BS03

外包业务的市场推进

4

BS04

外包型呼叫中心的组织与管理

4

BS05

呼叫中心中的项目管理

4

BS06

呼叫中心中的数据管理与客户挖掘

4

4呼叫中心人力资源管理课程

HR01

呼叫中心的人员招聘、定位与培训

4

HR02

建立有效的呼叫中心绩效考核与激励机制

4

HR03

呼叫中心员工的职业生涯设计

4

5、呼叫中心财务管理课程

FM01

外包型呼叫中心的选择与项目成本核算

4

FM02

呼叫中心的运营成本控制

4

6、呼叫中心技术管理课程

TE01

呼叫中心的技术管理

4

编号

课程名称

课时

呼叫中心座席代表（CSR/TSR）课程

1、服务技能技巧课程

A01

呼叫中心基础及应用发展

4

A02

服务意识与对座席代表的素质要求

4

A03

呼入服务的实用技巧

16

A04

呼入服务案例剖析

4

A05

电话服务综合练习

8

A06

座席代表语言与声音美化及嗓音保护

8

2、心理课程

A07

电话营销的心理分析与技巧训练

8

A08

座席代表自我心理调整与激励技巧

8

A09

电话服务心理分析

4

A10

情绪控制与压力缓解

4

3、销售培训课程

A11

电话营销的实用技巧

8

A12

电话营销实战演练

4

A13

电话服务中的商机发掘及案例分析

4

4、团队与自我发展课程

A14

高效的思维习惯

8

A15

座席代表人体工程训练

4

A16

TSR/CSR自我管理

4

A17

TSR/CSR的团队协作训练

4

A18

座席代表现代职业生涯设计

4