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网讯科技培训介绍

2005/03/24

简介:

网讯科技
  作为国内呼叫中心行业的先行者,网讯科技在多年专业培训经验的基础上,发展了包括呼叫中心运营管理、座席技能两大系列、40余门课程的专业培训课程体系。

其中:
  座席课程系列:针对呼叫中心座席沟通能力要求高、压力大,流失率高等特点,网讯科技不仅注重在课程中提升座席的技能技巧,还特别重视引导座席的企业认同感,以及培养压力缓解、心理调节的能力,帮企业培养一支能干、忠诚的队伍。

管理课程:
  对呼叫中心的管理体系进行了六个方向上的详细划分,从总体的呼叫中心的战略规划到具体的监听监控、报表分析等内容一应俱全。网讯科技将结合项目前期的调研和评估,帮客户认清自己的长短板,真正取其所需,迅速提升呼叫中心整体水平。

课程列表:

编号

课程名称

课时

 

呼叫中心总体管理课程

 

 

1、呼叫中心总体管理课程

 

GN01

呼叫中心的应用及行业应用例分析

8

GN02

透视呼叫中心产业

8

GN03

建立呼叫中心的战略构架及商模式

4

GN04

洞悉呼叫中心的技术及应

4

GN05

建立有效的呼叫中心管理构架

8

GN06

利用呼叫中心开展CRM

4

 

2、呼叫中心运营管理课程

 

OP01

呼叫中心的流程设计与管理

4

OP02

对话务代表的监听监控技巧

4

OP03

如何充分利用呼叫中心的报表体系

4

OP04

主管的核心能力技巧

4

 

3、呼叫中心业务管理课程

 

BS01

电话行销与电话销售

4

BS02

在呼叫中心实施ISO9000标准

4

BS03

外包业务的市场推进

4

BS04

外包型呼叫中心的组织与管理

4

BS05

呼叫中心中的项目管理

4

BS06

呼叫中心中的数据管理与客户挖掘

4

 

4呼叫中心人力资源管理课程

 

HR01

呼叫中心的人员招聘、定位与培训

4

HR02

建立有效的呼叫中心绩效考核与激励机制

4

HR03

呼叫中心员工的职业生涯设计

4

 

5、呼叫中心财务管理课程

 

FM01

外包型呼叫中心的选择与项目成本核算

4

FM02

呼叫中心的运营成本控制

4

 

6、呼叫中心技术管理课程

 

TE01

呼叫中心的技术管理

4

编号

课程名称

课时

 

呼叫中心座席代表CSR/TSR)课程

 

 

1、服务技能技巧课程

 

A01

呼叫中心基础及应用发展

4

A02

服务意识与对座席代表的素质要求

4

A03

呼入服务的实用技巧

16

A04

呼入服务案例剖析

4

A05

电话服务综合练习

8

A06

座席代表语言与声音美化及嗓音保护

8

 

2、心理课程

 

A07

电话营销的心理分析与技巧训练

8

A08

座席代表自我心理调整与激励技巧

8

A09

电话服务心理分析

4

A10

情绪控制与压力缓解

4

 

3、销售培训课程

 

A11

电话营销的实用技巧

8

A12

电话营销实战演练

4

A13

电话服务中的商机发掘及案例分析

4

 

4、团队与自我发展课程

 

A14

高效的思维习惯

8

A15

座席代表人体工程训练

4

A16

TSR/CSR自我管理

4

A17

TSR/CSR的团队协作训练

4

A18

座席代表现代职业生涯设计

4


三、案例:

背景:
  XX银行呼叫中心,新入职30名员工,受其委托,网讯科技承担了其客户服务坐席人员的培训任务。

项目实施过程:
  培训项目自2005年X月1日开始,至11日结束。网讯科技组成培训项目组,对XX银行客户服务坐席人员进行了培训。

  培训前期网讯科技进行了详尽的客户调查及访谈,了解客户现状及需求,根据实际情况制订课程如下:

本项目培训的课程如下:
《呼叫中心基础与职业生涯规划》
《服务意识与合格坐席代表的素质培养》
《呼叫中心座席人员的语言表达与声音美化》
《呼入服务的艺术与技巧》
《呼出服务的艺术与技巧》
《呼叫中心电话服务心理分析与自我调整》
《银行电话服务案例剖析》
《座席人员自我管理及团队协作能力培养》
《银行业电话服务的投诉处理技巧》
《银行业电话服务实战演练》

  在XX银行和网讯科技的共同努力下,培训项目按预计计划顺利实施,项目结束后,。

  项目结束后,网讯项目组向XX银行客服中心提交《培训项目报告》,反聩培训中座席表现,培训中发现的问题及建议措施,并拟定培训后跟进方案及进阶培训方案。

结果评价:

  通过培训,新员工对呼叫中心有了全面了解,全面学习了客户服务的技能技巧,并通过实战演练熟练掌握,通过业务培训符合XX银行客服中心优质服务要求。

网讯科技公司供稿 CTI论坛编辑



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