CTI论坛: 顾问案例分享

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顾问案例分享

2005/03/24

一、介绍：
　　网讯科技的呼叫中心专业运营顾问服务源于网讯科技多年来在呼叫中心建设、培训、运营等方面积累的丰富经验。网讯科技认为：呼叫中心不应是富丽堂皇的陈设及企业利润的消耗点，而应是轻快运转、富有效率和可观的收益、并且是低成本的企业竞争战略手段之一。

　　透过呼叫中心表面复杂的技术系统、多样化的应用和庞杂的管理体系，其实质在于呼叫中心需要采用客户关系管理的理念、高效率、低成本地实施客户服务及一对一的营销战略。网讯科技的全部咨询顾问业务都围绕上述理念而展开。无论是自用型、或是外包型、或是混合型的呼叫中心，都将经历3个阶段：呼叫中心建设及启动期、呼叫中心优化与稳定运营期及资源整合期。每个阶段，呼叫中心的经营者会面临不同的挑战。网讯科技将根据客户的具体情况，提供不同发展阶段的定制化咨询顾问服务。

二、咨询顾问服务内容：

　　1．以呼叫中心、CRM应用为主体的客户服务体系建设顾问为用户提供全程式服务，一站式解决方案：包括客户服务体系规划与设计、软硬件选型、系统建设顾问、人员招聘与培训、运营指导、绩效改进与提高等。网讯科技公司将按照客户的需求，辅助您建立一个充分体现CRM理念的、符合您企业要求的一流呼叫中心。

　　2．呼叫中心管理顾问（1）人员管理方面：利用专用的座席代表招聘和素质评判方法招聘座席代表；提高呼叫中心管理者、班长和监控人员的管理能力；自我学习与培训机制的建立；绩效考核与激励机制；团队文化建设；规章制度的建立健全等。（2）运营管理方面：呼叫中心流程设计与改进；报表设计与应用；技能组建设与人员配置、排班；运营效率提升等。（3）服务质量管理方面：质量保证体系的建立；呼叫质量标准和评测方法的建立；呼叫监视和呼叫质量管理能力提高；客户满意度调查与判定等。（4）技术管理方面：系统改进的技术分析；数据库结构优化建议等。

　　3．呼叫中心应用顾问包括客户关系管理策略推进；数据库行销建议；呼叫中心资源整合；外拨系统的建立；外包市场开拓；资源挖掘与利用；电子商务平台搭建等。

　　4．外包呼叫中心市场顾问帮助外包型呼叫中心确定呼叫中心市场方向，市场策略，外包项目管理，监督、评定外包服务品质。5．呼叫中心托管与现场指导接受客户委托，派出管理人员协助管理呼叫中心或进行现场管理指导，以尽快提升客户方的管理水平，并培养客户方管理人员。

网讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》正式出版 2008-8-25 　
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