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ＸＸ银行客服中心顾问服务项目

2005/03/24

　　网讯科技成功为中国四大国有银行之一的客服中心实施顾问服务，并得到银行内部及社会的一致好评。

一、 顾问实施方法

　　网讯科技从2003年7月历时一年承担**银行客户服务中心的运营管理顾问项目（以下简称“**银行客服中心顾问项目”）。根据前期与**银行客服中心领导充分沟通及深入调研，结合网讯科技多年的运营顾问的经验，**银行客服中心运营顾问项目分两阶段即“报告撰写”与“现场指导”来执行，并获得圆满成功。

二、 客服中心现状及运营效果评估

　　 **银行客户服务中心已于2004年2月1日正式投产运营，至今已有一年的时间了。目前**银行客户服务中心已经步入稳定运营期，并得到行内主管领导和广大客户的普遍肯定。根据项目合同的约定，**银行客服中心顾问项目圆满完成。受到贵行主管此项工作的行长的高度评价。

　　下面从几点对**银行客服中心顾问项目进行总结。

1、 呼叫中心的运营管理迅速走上正轨。

　　在顾问的指导下，**银行客户服务中心从正式上线开始，只经过一个多月的时间就达到了各项预期目标，在2004年3月份即实现了稳定运营，比原定计划缩短了近3个月的时间，取得了令人满意的成绩。各项关键运营指标（如电话接通率、电话放弃率、服务水平、平均通话时间等）均比从北京分行上收前取得了明显的改善，达到国内银行同业的平均水平，目前部分关键指标已达到了国内银行同业的最佳水准。*行呼叫中心虽然起步较晚，但是后来居上，在激烈的市场竞争中赢得先机。

2、 运营管理体系建设完善

　　目前**银行客服中心已建立起了一套完善的、适合自身业务特点的呼叫中心管理体系。其中培训体系、监听监控体系及报表分析体系不但做到了各自相对独立和完善，并且在运营管理过程中，各岗位的职责和人员通力配合，全面协作，做到了体系间的融合，超出了呼叫中心运营管理的第三阶段标准。

3、 团队的建设和培养。

　　 顾问项目结束时，我们为为**银行客服中心培养出一支强干、高效、专业的管理团队。该团队已经能够独立地掌控**银行客服中心的日常运营管理工作，并能够做到理论联系实际。该管理团队是确保**银行客服中心长期稳定运营的基石。

4、 管理方法的引入

　　在整个顾问项目实施的过程中，我们严格采取了PDCA的管理办法，这种管理办法不但出色地完成了顾问项目，而且也被**银行客服中心管理层学习和吸收，形成一种良性地运营管理模式。

5、 业务及服务流程的优化

　　 在已有的业务流程、服务流程、内部管理流程上，网讯科技不断对其优化，达到设计流程、应用流程、管理流程，流程为管理服务的目的，持续不断改进，不断提升服务水平和质量。

6、 其他工作成果

• 知识库优化
• 监控系统的改进
• 考试系统的开发
• 薪酬与绩效体系的建立
• 呼叫中心系列内部管理制度
• 现场管理方法
• 营销意识的培养及相关营销手段的应用
• 运营管理手册》
• 。。。。。。
  

　　基于与**银行客服中心的良好的合作，我们又成功地为**银行华东客服中心、银行卡中心提供了长期的人员招聘、培训等服务内容。