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Polylink_IPCC呼叫中心系统解决方案

2011/11/29

1. 顺序分配：按座席顺序分配接听


2. 随机振铃：没有任何规律分配接听


3. 按最少应答次数：分配给接听电话最少的座席接听

• *+号码 呼叫转移
• #+号码 三方通话
• 5 重拨前一次呼叫号码
• 8 接听同组电话

电话特性
自动总机IVR	直接呼入 (DID)
分时段问候语	外线直拨 (DOD)
通话保持	异地分机
呼叫暂存	三方通话
无键重拨	组震铃
来电代接	商务一号通
快速拨号	轮循震铃
通话前转	外对外呼叫(DISA)*
预设/呼叫转移	自动回拨
黑名单	通话详单(CDR)
白名单(PCC*端管理)	多IVR*
电话录音*	自动路由选择 (ARS)
节假日语音提示	工作时间和非工作时间语音提示
长途管控	自动路由重试 (AAR)
语音信箱特性
内置语音信箱	留言转发
信息提示	群发语音*
个性化应答	语音信箱拨出
语音进邮件*
管理特性
WEB管理界面	多服务商接入
计费功能*	传统PBX无缝对接
eTrip服务*	“一键式”系统备份维护
iManager服务*
电话会议特性
电话会议桥*	会议室拨出
多会议室*	会议录音*

　　4.IPCC功能优势

　　智能多样化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即时记录客户信息提高了客户服务质量，呼叫中心外呼功能提高了客户满意度。

• 分布式呼叫中心，实现了真正的远程坐席服务。
• 强大的系统扩容能力，只需通过软件升级LICENSE即可。
• 在实施方案以后，在保证语音质量的同时，大幅度降低公司的通讯费用，节省了公司的运营开支。
• 充分利用现有网络资源，实现各分公司分机之间免费通话。

　　每路电话所消耗的网络带宽可按30Kb计算，只需要计算异地分机通话、分机拨打VoIP长途电话的并发数，即可得出所需公网出口带宽。

　　例如：经估算，每天上海总部拨打其他分公司分机和VoIP长途电话的最高并发数为8路，那么所需要公网出口带宽即为30Kb*8＝240Kb。

• 提供免费电话会议桥、手机共振等增值功能。

• 当互联网发生异常中断时，拨打其他分公司的分机，可通过接于IPCC系统的PSTN线路拨出，不影响企业的通信。

• 系统采用路由信令的管理方式很好地管理各分机的通信路由，并合理安排语音流的传输，保证信令的及时投递以及带宽的合理使用。
  
• 整个通讯网络采用Web界面的管理构架，简单易懂，更易于管理，扩容。

　　5.与传统呼叫中心的比较

特点	传统呼叫中心	IPCC系统
高级呼叫控制功能 （共振、轮循）	无	丰富
网络环境适应性	特定网络	适用各种网络
语音信箱功能	无	有
分布式架构	支持（成本高）	支持
兼容性	兼容性较差	兼容性佳
最大容量	受硬件限制	由软件控制
升级扩容	困难	容易
远程移动分机	不支持	支持
维护管理	复杂	简单
将来功能扩展	困难	容易

二、案例客户

　　1.金融行业

　　及时雨网络科技是一家股票分析软件公司，该客户采用IPCC-200型的IPCC系统，设有60个呼叫中心坐席，并采用2E1线路作为并发出局。

　　使用了ACD、IVR、坐席软件管理、班长管理等等的功能，Polylink满足客户资料与公司网站数据互通的需求，进行了二次开发。

　　2.交通行业

　　河南省交通信息，采用了IPCC-500型的IPCC系统组建一套分布式呼叫中心系统。呼叫中心系统采用分布式网络结构，分二层〔1个呼叫中心和15个呼叫子中心〕。

　　ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式语音应答系统、自动话务排队系统、客户信息系统、坐席全程录音系统、通信明细系统和班长坐席管理系统等。

　　3.汽车行业

　　一嗨汽车租赁有限公司是国内首家综合汽车租赁服务提供商。公司总部设立于上海，分公司遍布全国20余个城市，拥有各种车型一千余辆，服务范围遍布70多个城市。

　　客户采用IPCC-100型的IPCC系统组建一套分布式呼叫中心系统。它不仅实现呼叫中心功能，又完全取代传统PBX作为核心的通信系统。客户总部容量为50门分机，30门用于呼叫中心坐席，20门用于办公线路用。另有2个分支机构分别配置一台IX-50和IE-62，作为分公司的电话交换设备。通过互联网与总部的IPCC点对点对接，实现内部互通免费。

三、设备配置列表

	设备名称	设备型号	数量	用途
总部	IPCC系统	IX-50	1	核心交换设备，用户提供终端设备注册，呼入呼出控制等功能。
	IP话机	Polylink eTalk 2200	待定	座席接入终端。
	E1网关	待定	1	用于连接客户PSTN线路。
分支机构	IP话机		待定	注册到IPCC系统，作为座席分机设备

四、系统建设建议

　　1.带宽

　　为了保证通信网的使用正常，需要保证一定的带宽容量，计算公式如下。

　　每路电话所消耗的网络带宽可按30Kb计算，只需要计算异地分机通话、分机拨打VoIP长途电话的并发数，即可得出所需公网出口带宽。例如：经估算，每天上海中心拨打其他分公司分机和VoIP长途电话的最高并发数为8路，那么所需要公网出口带宽即为30Kb*8＝240Kb。

　　2.VOIP

　　IPCC支持虚拟运营商接入功能，只要在IPCC上设置虚拟运营商提供的账户信息，便可注册到虚拟运营商的VOIP网络，从而享受到虚拟运营商提供的优惠通话资费待遇；设置适当的呼叫路由后，各地IP分机都可以通过统一的帐号呼叫。

　　同时：用户还可将IPCC系统直接注册到Polylink的软交换平台，使用VOIP线路出局，享受到价格便宜，优质稳定的电信落地线路。

　　3.网络条件

　　IPCC设备留一个网口放置于机房，为网关设备各留一个网口即可，最好提供公网地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射：UDP端口打开5061，20000～60000段，HTTP端口，SSH端口

　　4.施工条件

　　根据IPCC终端数量提供必要的线路端口，如：使用8口FXS语音网关必须提供8个电话接口（RJ11）到桌面；如：使用IP电话需提供网络端口到桌面；其次使用IP电话后需要提供电源接口；交换机必须提供足够网络接口。

五、项目实施细则

　　1.场地及环境准备要求

　　为了使贵司的设备能够顺利开通并稳定运行，上海聚领信息有限公司根据GB9361－88《计算机场地安全要求》，结合系统的具体情况，建议系统运行的场地环境至少达到以下要求。

　　1、应避开易发生火灾、危险程度高的区域，尘埃、有毒气体、腐蚀性气体等环境污染的区域，避开低洼、潮湿及落雷区域，避开强振动源和强噪声源，避开对系统产生影响的强电场、强磁场的场所，避免设在建筑物的高层以及用水设备的下层或隔壁，避开有地震危害的区域，避开重盐害区域。

　　2、系统运行时时，要求温度在15℃－30℃，相对湿度在40%－70%，温度变化率<10(c/n)，要不凝露。

　　3、系统放置的建筑物耐火等级必须符合GBJ45－82《高层民用建筑设计防火规范》中规定的二级耐火等级。因此，应在机房的活动地板下及吊顶内、主要空调管道及易燃物附近部位，设置火灾报警装置。

　　4、机房用电必须通过稳压，并提供不间断电源，电源的容量不小于所有计算机使用功率的3倍以上，机房内要求设置专用动力配电箱，机房内其它电力负荷不得由计算机主机电源和不间断电源系统供电。

　　5、机房要求铺设导静电地面，采用的活动地板可由钢、铝或其它阻燃性材料制成。单元活动地板的系统电阻应符合现行国家标准《计算机机房用活动地板技术条件》的规定。

　　2.项目实施分工界面图

责任划分 项目名称	Polylink 责任	用户责任	说明
场地勘测		√
场地数据提供		√
机房改造施工		√
设备安装	√		E1网关30B+D接入
设备硬件测试		√	同一天完成
系统调试	√		同一天完成
系统调试协助		√
初验测试	√		硬件安装完成后
初验测试协助		√
试运行		√	试运行期间调试期
试运行协助	√
终验测试		√	运行稳定后最终检验报告
终验测试协助	√

　　3.测试和验收

　　本次项目的验收工作应遵照Polylink提供的验收程序执行。经双方协商确认后指导验收工作。

　　Polylink提交的验收测试程序用于验证Polylink设备的主要功能，适用于本项目下用户系统设备测试。

演示测试项目	IPCC 呼叫中心系统
	各终端和系统兼容测试使用
验收测试标准	系统符合本项目计划书规定的所有技术要求
验收测试地点	用户现场
验收测试时间	设备运行测试完成后
测试实施方	Polylink
测试配合方	用户
验收测试结果	双方授权代表签署 <验收证书>

　　4.培训计划

　　目前Polylink的培训采用授课与实际操作相结合的方式。

　　培训内容主要包括：

• 企业传统通讯系统概念培训
• 结合目标客户通讯和网络状况的组网分析
• IPCC系统理论培训
• 各种IP终端设备工作的培训
• IPCC系统WEB配置操作培训
• IPCC系统各项功能演示培训
• IPCC系统配套IP终端配置培训

六、设备技术文档

　　针对IPCC设备可提供的资料主要有：

• IPCC系统功能图解
• IPCC系统简易操作手册
• IPCC系统WEB配置手册
• IPCC系统使用说明手册
• IPCC系统配套终端配置手册
• IPCC系统验收报告
• 终端配置手册

　　相关文件大多记录在配置、工程、总体及技术手册中，虽还有很多其它名称文件，因内容多与上述四部手册相似或重复，恕不一一罗列。

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