专业录音系统
2005/04/12
适用产业：
· 证券业：口头交易记录
· 航空业：客户服务、电话订票
· 电信业：客户服务、电话营销、催收
· 金融业：客户服务、电话营销、催收
· 保险业：客户服务、电话营销
· 委外客服业：客户服务、电话营销、催收
· 政府单位：安全、客户服务
产品模块介绍
· Contact Store 录音平台
当您在决定采用多媒体录存系统时，您的首要考虑是 " 毫无遗漏的确实记录 " 。 Contact Store 录音平台采用 PCI 总线架构，PCI 总线频宽达 132 Mbp/s，它具有二十倍于 ISA总线的处理能力；配合 Witness EOS 实时操作系统， 打造 Contact Store 成为高话务量专用的录音系统，对于分秒必争且不容稍许差错的客户而言， 采用具高话务量处理能力的 Contact Store，提供客户最佳保障。
图表1：录音平台
· eWare 录音管理软件
一套最快速、最便捷的索引软件，帮助您在数以千万计的录音数据中快速搜寻出对商务活动最重要的通话记录。eWare 录音管理软件能储存 1,000 万笔次通话索引档案，并提供中文化图型操作接口，便利管理人员执行录音档案听取 ( Search and Replay ) 功能，实时监听 ( Monitor ) 功能，与系统管理功能。也许您需要个别 Agent 的录音记录、或特定客户的录音数据、或抱怨电话通话记录，不论任何需求，eWare 让您的录音讯息随手可得。
图表 2：搜寻录音以及播放录音画面
· UNIFY CTI 整合软件
UNIFY 为 Contact Store 录音平台与交换机、CTI 整合的桥梁，举凡通话类别、客户姓名、交易数据明细、客服人员数据、分机号码、ID … 等重要搜寻条件，均能透过 UNIFY 与相关通话内容完整连接，一并储存于 Contact Store 内，管理者可借此提高搜寻效率或作为绩效分析使用。UNIFY 支持多种厂牌的 CTI 及 PABX link 接口，并提供弹性化系统整合功能，支持参考如下列表： o Nortel Symposium with CT-Connect o Aspect Event Bridge o Avaya CVCT o Alcatel with CT-Connect o Cisco o Genesys o Siebel o CT-Connect o API base integration
· QualityCall 质量监听管理软件
QualityCall 能依据客服中心所设定的质量管理计划进行通话记录筛选，提供比重计分、加重计分、群组…等多样功能，帮助管理者做系统性的评分与质量监控，以图表化方式提供个人、小组及整体公司的绩效分析与趋势报表统计，让管理者在最短时间内了解服务人员、小组、及整体公司技能水平与绩效，借以安排适当训练，提高服务绩效。
图表 3：QualityCall画面
· Contact Vision 多媒体话务分析软件
提供更有效、更灵活的话务分析工具，以颜色定义不同属性的通话类别与性质，并透过多样化方式呈现搜寻结果，例如：窗体、图形及颜色标志，让使用者对数据库内的录音数据一目了然，了解整体绩效与通话类型，并协助管理者快速检视、辨别异常通话并直接拨放，有效改善服务质量。Contact Vision 并提供录音档案格式转换功能，将录音档案转换成 .WAV 及其它音乐格式档案，以利储存于 DVD 光盘或音乐 CD 中。
图表 4： Contact Vision 画面
· Contact Store Screen Capture 图像记录软件
如果您想要保留与客户互动的完整记录数据，仅仅简单地记录通话内容将无法满足您的需求。Screen Capture 提供一个图像记录方式，利用
独特的Windows GDI ( Graphical Device Interface ) 撷取方式，全面了解客服人员服务情形，核对数据输入的准确性，提供完整的客户服务经验记录，借以大幅提升质量
监测之效率，改善客户服务之满意度。 Screen Capture 可以与 Witness 的录音系统完美的整合，不论是透过 Contact
Viewer 、Quality Call 或 Contact Vision 皆可进行声音与影像同步播放。
、
· Contact Viewer 网络拨放软件
Contact Viewer 提供远程 web base 的放音接口，使用者利用因特网浏览器登入录音系统，进行通话数据的搜寻与拨放功能，可依个人管理身份，建立不同的使用者权限，并支持下载声音数据的功能。Contact Viewer 可透过网络整合所有 remote site 录音设备，集中管理并有效调整各个不同人员的使用状况。
图5：Contact Viewer 网络拨放软件
· Contact Store IP
IP 电信的前景语音与数据传输的结合，正在改变今日的通讯结构。Voice over Internet Protocol ( VOIP ) 便提供了小型机构进行只有在成为大型企业时方会使用到的各项应用功能，并在节省成本的架构下，开放弹性以扩展成为服务更大量客户的大型机构。 eQuality ContactStore for IP Key Functionso Web-based 结构，单一坐席或是 multi site 的企业架构皆可支持，并且提供单一管理窗口的设计，便于集中管理。o 可整合到 eQuality 的绩效最佳化管理系列中，提供完整的高效率导入于“质量管理”、“e-learning” 及“绩效分析”系统。o 关键的内容分类与通告 - 手动或自动地进行通话标记，用以成为关键的辨识信息。o 立体声录音最佳化录音信息提供未来进行回听鉴识。o 简易的管理软件，最大的规则弹性，提供录音系统便利并且节省变更所需的成本花费。o 与传统系统并存的能力，确保以往的投资、规划以及网络结构的延续。o 丰富并且简易的整合CTI系统能力。
录音系统架构图
录音介接方式可分为 Extension Side 和 Trunk Side，包含直接由数字话机模拟话机并接录音、外线侧录音、及由交换机E1接口录音。
图表9：录音系统架构图举例
德鸿科技供稿 CTI论坛编辑