毅航通信铁路电话订票系统解决方案_呼叫中心_系统建设

毅航通信铁路电话订票系统解决方案

2011/10/17

　　目录
　　一. 概述
　　二．方案设计
　　2.1什么是铁路电话订票？
　　2.2 铁路电话订票系统设计
　　2.2.1系统实现结构
　　2.2.2系统设计特点
　　2.2.3系统设计规模
　　三、平台服务器系统介绍
　　3.1语音平台简述
　　3.2平台建设原则
　　3.3平台功能
　　3.4平台特点
　　四．系统运行环境
　　4.1交换机及服务器
　　4.2系统数据库支持
　　4.3操作系统支持
　　五．典型部署与实施
　　5.1典型部署
　　5.2系统实施
　　5.2.1 实施进度安排
　　5.2.2 项目管理
　　5.3 设备管理
　　5.4 培训管理
　　5.5 技术服务

　　一. 概述

　　一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。电信业始终保待不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务并存的局面，但无论从业务量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务，电话的时代。在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧，信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新性，通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为科学技术。

　　近几年我国信息产业是推动订票行业的飞速发展的关键力量，随着社会生活节奏越来越快，用户订票的手段越来越方便了，你只要拥有一部电话，想何时订票就何时订票。信息产业界人士认为，能推出铁路电话订票系统，除了政策上的因素之外，成熟的通讯技术及相关软硬件设施的支持也是至关重要的条件。

　　基于广州毅航EhangcomIVR语音交换平台的铁路电话订票系统是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统，系统启用后用户通过电话即可进行铁路电话订票, 铁路电话订票方式是一种新的票务销售和订购方式，是传统销售系统的升级与补充。与传统票务销售方式比，它具有操作方便、简单、及时、可靠安全等优点。该系统的运行使广大用户可以随时随地通过现代化的通讯方式进行订票。为此也可以节省大量的人力物力。

　　二．方案设计

　　2.1什么是铁路电话订票？

　　铁路电话订票系统是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统，用户随时随地都可以利用电话进行购买，销售额基本稳定，不受天气和季节的影响。用户铁路电话订票时要输入其有效的身份证件，因此订票后安全可靠，不存在订不成功的情况。

　　用户使用已开通铁路电话订票业务的银行卡或铁路电话订票卡，通过拨打订票电话：XXXXX，就可进行订票。

　　铁路电话订票成功后可到相应指定的销售网点购买。铁路电话订票业务的特点安全、方便、快捷、足不出户；铁路电话订票特色服务功能之一：“自动订票”，即用户在铁路电话订票系统中约定要购买的相关票务，系统自动为用户订购。

　　2.2 铁路电话订票系统设计

　　由于国内现有的铁路电话订票系统只能用于各个地市分别建立，不适合在一个省的范围内作为整体使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票务本身又有一定的社会影响，因此，铁路电话订票系统的设计遵循稳定、可靠和使用简单的原则。铁路电话订票系统采用了中心式的技术（所谓中心式是指在省会城市设一个大型的订票服务器，在其它城市则是设语音服务器和通信网关，这样保证了全省数据的一致性）。为了确保中心订票服务器的安全，在技术上采取了磁盘阵列、双机备份和磁带机备份多种技术，保证了数据的安全性。

　　铁路电话订票系统一般由语音平台、通信网关、后台处理、票务销售构成。

语音平台：负责处理用户通过电话按键产生的双音频信号，并将双音频信号转换为数字信号；将有关数字信号转换为语音信号通过电话耳机传给用户。

通信网关：将语音平台转换的数字信号传给后台处理程序，同时将后台程序处理结果传给语音平台。

后台处理：后台处理程序的主要功能有--开奖、订票、开新期、统计报表、系统管理等功能

票务销售：管理票务销售情况。

　　2.2.1系统实现结构

图：铁路电话订票订票系统网络拓扑结构示意图
　　上图为省级铁路电话订票系统网络拓扑结构示意图。图中每个地市均建有语音客户服务中心，中心通过N × E1个线路与电话网连接。各地市语音服务中心通过DDN与省语音中心服务器相连。省语音中心服务器通过网关连接到银行，与省订票中心可通过DDN专线、电话或采用报盘方式进行信息交互。该系统的伸缩性能很好，对于独立的地市级铁路电话订票系统，可直接把中心服务器下移到地市一级即可（此时可省去中心网关）。

　　2.2.2系统设计特点

　　订票事业社会影响较大，要求系统必须稳定可靠安全，同时它又要面向用户，因此要求使用简便。在考虑了上述设计原则后，广州毅航开发的订票系统具备了以下特点：

　　1．数据采集采用集中式结构，数据一致性好

　　国内现有模式如果要在一个省的范围内使用，需要在各地市同时设置订票数据库，因此需要投入较大的人力、物力。还极易造成数据的不一致性。我们所开发的这套系统，采用集中式结构，仅在省中心设立了一个大型的订票库，几个人维护、管理就可以，并且采用了双机热备等方式，系统较好地保证了数据的安全性、一致性。

　　2．远程集中开奖，便于订票中心控制管理

　　由于票务是国家专控，订票中心要求必须能够监控订票数据库。因此，我们专门设计了监控系统，订票中心通过DDN专线可以看到订票数据库的主要数据，并可以远程集中统一。

　　3．多种备份方式，安全可靠

　　票务数据由于量大，极易引起系统高峰浪涌现象，为此我们除了采用双机热备份外，还采取了磁带机备份、刻录光盘等多种备份方式，确保订票数据的万无一失。

　　4．系统采用WINDOWS2000和大型数据库SYBASE为运行平台，核心技术支持多线程处理，具有良好的稳定性和并发处理能力。

　　订票用户规律性不强，要求系统必须有较强的突发处理能力。

　　5、多种订票方式选择，友好的语音导航系统

　　使用方式如下：用户要输入其有效身份证件。一旦确认不可更改，此为取票的身份确认。用户所有电话操作均在语音客户服务中心的语音引导下进行，因此操作界面清晰、简洁、友好。

　　2.2.3系统设计规模

　　目前，根据XXXX的需求，语音平台初步建设XXXX线入口，可供XXXX人同时拨打电话，其它地市根据具体情况进行建设或扩容。

　　三、平台服务器系统介绍

　　铁路电话订票系统基于EhangcomIVR增值业务语音平台而开发，是电信增值业务的又一应用。

　　3.1语音平台简述

　　基础运营商和众多SP在新的市场格局中面临着激烈竞争，急需一个具有开放性、可伸缩性、高性能和可编程的语音增值业务平台，以质量、价格、进入时间和服务来取得竞争利润，具有创新力的运营商将会利用这种平台提供广泛的、多层次的信息服务。

　　EhangcomIVR增值平台集计算机网络通信、计算机电信集成（CTI）、数据库、WEB、TTS、语音合成、软交换等技术于一体，为运营商提供了一个综合的信息资讯业务平台。以往大部分信息业务（如股票查询、彩票订票、考分查询、电话点歌等）都分别由不同的业务平台提供。这对运营商而言，系统投资大、整合性差、开拓新业务困难、资源利用率低、运营维护成本高；对用户而言，接入号码多、使用不方便。使用EhangcomIVR语音增值平台使运营商能方便、快速的面向市场提供各种新的资讯业务，不需要再为了某一种业务系统单独搭建一套系统，节省运营商的投资和精力。所有的信息源通过一套系统引入，避免了一种信息源要接入多套系统的繁琐。而且，所有的用户接入渠道都可以共享此信息源；对用户来说，为了查询某个信息，可以借助身边最便利的任何接入渠道，而不再需要为了得到某个信息必须要通过特定的接入手段，信息查询更加方便、更加广泛。

　　语音增值平台是广州毅航公司基于国际开放性软件和通讯标准，利用软交换的技术在WINDOWS上实现交换机的所有功能，并且比普通交换机更灵活、更智能。

　　随着业务流程的复杂化和需求的多样化以及要求业务生成快速性，传统采用编程方式的方法已经无法满足日益复杂的信息服务流程，针对电信行业多样的信息服务业务流程，如果花费人力单独实现各种业务，既费时又费力，广州毅航语音增值平台带有可视化呼叫流程编辑器，它是一种快速的业务流程生成工具，能满足目前多样的信息服务流程的需要（特别是本地化的业务流程所需），做到了可视化定义流程，快速、简单、灵活地实现用户的信息服务业务流程。

　　EhangcomVR平台包括EhangcomIVR Studio，如图1所示：

图1：EhangcomIVR Studio界面
　　和EhangcomIVR Admin，如图2所示：

图2：EhangcomIVR Admin界面
　　两个集成环境，EhangcomIVR Studio负责自动语音流程的编辑和调试，EhangcomIVR Admin负责对语音卡硬件的操作和按照EhangcomIVR Studio生成的具体语音流程的实现。EhangcomIVR综合实现了IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和自动外拨服务等多种功能。

　　3.2平台建设原则

　　本系统为用户构建功能强大使用灵活的交友娱乐、信息服务、沟通交流平台，同时运营商随时可以在这个平台上轻松生成新的本地化节目。

　　系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

　　先进性、成熟性：采用CTI领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同模块的应用，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

易于管理和维护：系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

　　　　3.3平台功能

　　IVR是语音增值平台的重要组成部分，它使大部分呼叫实现自动化，减轻座席负担，充分提高人工座席的效率，还可以生成许多自动声讯节目。

图形化的语音流程制作界面：提供Windows环境下的鼠标拖放/连线操作，完成语音流程的设计。

客户机/服务器结构：提供服务器结构的语音流程解释器，将一些高及时操作集中到高性能服务器完成，语音操作则分布到前端的客户机完成。该结构大幅提高了IVR系统的性能价格比。

功能模板：提供模板级的语音流程制作，为用户预先定制常用的功能模板。高级用户也可以根据自己需求，自行开发新的模板。

开发接口：高级用户可以对该接口进行编程，扩展IVR的功能。

图形化实时监视：提供图形化的系统运行状况监视界面。

不同语音流程同时运行：提供不同的通道可以执行不同语音流程的功能。每个通道可以有多个自动语音流程在运转，根据来电时间、主叫号码、被叫号码选择着不同的处理流程。

动态加载语音流程文件：不必停止流程解释器，就能够加载新的语音流程文件。

文语合成（TTS）：先进的语音合成技术为基础，能提供可比拟真人发音的高自然度、高流畅性、面向任意文本篇章的连续合成语音。TTS（Text To Speech）技术就是将计算机中的文本转换为语音的过程，它可以轻而易举地将传统的人工声讯系统转换为自动声讯系统。信息的提供者只需要更新数据库中的文本内容，利用TTS技术，信息的需求者就可以通过电话随时获取最新的信息。与传统的声讯服务相比，自动声讯系统无论是在信息的更新速度、维护成本、操作灵活性上，还是在服务的质量、管理、规范上都有着绝对的优势。

开放的数据库连接：提供标准的ODBC数据库连接，可以访问大多数的数据库服务器，例如Oracle、Sybase、Informix、SQL Server等。

开放的TCP/IP连接：IVR系统能够提供开放的TCP/IP连接与外部的应用程序相通信，完成外部的数据访问和用户化的应用。话费生成、统计、查询功能系统，可识别和区分不同运营商的接入终端号码（手机、固定电话、小灵通等）及长途、网话和市话，对私宅电话和单位电话根据不同信息号码分别限费、以及总话费最高限价，对普通用户和包月用户进行分类计费。

　　3.4平台特点

平台采用软交换技术的设计思想，把呼叫控制、交换和业务分离，具有分布接入、集中控制、新业务扩展灵活等特点，可以快速实现各类电信增值新业务，是运营商提供信息服务的理想平台。

平台支持中国1号信令、ISDN信令、7号信令、SIP信令方式。

通信方式与具体业务的分离，IVR增值平台为业务提供各种外部资源访问的代理（短消息，呼叫，IVR），通过代理的机制来做到结构的分层。

通信方式与信息源的分离，平台通过信息源接口模块来和外部信息源相连，并获取各种信息，该模块和各种通信模块互相分离。

业务与信息源的分离，平台具有较强的业务整合性，信息提供商不需对自己的系统进行大的改动就可以和平台互通。平台以控件的方式进行交互流程设计

基于CTI技术，灵活的电话转接，人工与自动服务自由转换，数据流和语音流同时传递

本地化流程可灵活定制，迅速开展业务。系统具有较强的业务再生成能力，使运营者可以按照实际的市场需求快速生成和修改业务，使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰，且加快了业务启动的速度。

完善的管理功能（业务配置、节点配置、操作员管理、日志管理、监测与统计、语音编辑及语音管理、告警管理）

　　四．系统运行环境

　　平台服务器主机以世界流行的标准工业级PC机为基础，配以电话语音卡而组成，使系统运行安全可靠，使用户无后顾之忧。

　　4.1交换机及服务器

　　1）交换机

　　目前，增值平台一般采用ISX4000交换机设备。就该项目而言，采用ISX4000系列产品，以确保系统的高可靠性和稳健性。

　　环境：温度：0~50摄氏度（32~122摄氏度），operating

　　2）服务器

　　选用IBM等小型机作为系统应用服务器

　　语音卡通用技术指标（参考）

　　1）E1接口

　　物理接口：符合建议G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
　　帧结构：符合建议G.704的帧结构与建议G.706的复帧结构。
　　2048KBps PCM基群：符合建议G.732，G.796
　　告警：符合建议G.775
　　抖动与漂移：符合建议：G.823

　　2）信令

　　七号信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段进行设定，默认位于中继第16时隙。七号信令规范符合如下技术标准：

　　《ITU-T七号信令技术规程》Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795

　　《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001 – 9001

　　3）采样率：8KHZ

　　4）数据率：A率PCM码 64kb/s ， ADPCM（AMI）码 32 kb/s

　　5）单机容量：

　　单机最大装卡量：16块。

　　单机最大通道容量：3840 中继通道。

　　6）中继预警

　　当中继的使用量达到70%以上，预示着系统需要考虑到扩容。

　　7）系统的接通率

　　因为现在基本都是使用7号信令，在链路稳定的情况下，接通率达到99.99%话损低于0.001%。

　　8）数据库

　　本地数据库响应速度时间基本忽略不计，如果是远程数据库，受网络环境的影响，响应速度稍有延迟。

　　在FAT32下一个文件最多4G ，NTFS没有限制（跟硬盘空间有关）。考虑到安全性，最好根据运营情况作定期备份。

　　9）系统使用时间

　　可以连续使用10000小时。

　　10）简单扩容

　　系统当用户量过多时，支持平滑快速扩容，当中继数的使用达到70%以上的时候，就要考虑到迅速扩容，从电信部门申请中继，再配置相应的数字模块，然后再与广州公司通过商务，获取扩容的序列号，要毅航技术配合，平滑扩容。

　　4.2系统数据库支持

Access

Sybase

Oracle

SQLServer

其它符合ODBC数据源

　　4.3操作系统支持

　　Microsoft Windows2000/XP/98

　　五．典型部署与实施

　　5.1典型部署

　　（一）硬件

　　交换机：ISX4000

　　（二）软件

　　Windows 2000 Server SP2 操作系统
　　SQL Server 2000 数据库系统
　　EhangcomIVR平台软件
　　EhangcomSudio业务流程辑辑器
　　EhangcomManager后台管理系统
　　业务应用模块

　　5.2系统实施

　　5.2.1 实施进度安排

　　系统实施分阶段进行，大致分为需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、安装调试、试运行及验收。实施的具体时间表应有双方单位根据实际情况商议确定。

　　5.2.2 项目管理

　　整个项目的运做由广州毅航公司管理和实施，针对本系统的资源均需要运营商配合支持。对方（运营商）可派人员投入到项目的建设中来，一同和广州毅航公司合作完成该项目。

　　广州毅航公司提供项目管理建议书，列出需要配合的工作内容，如测试设备的安排，安装地点的准备、测试时间的安排等等。双方管理小组将共同参加对整个工程的指导、监督和支持。上述对于组织结构的建议可以由双方进一步讨论确定。

　　5.3 设备管理

　　系统实施阶段的技术资料与设计有关的工作，均由广州毅航公司负责完成。双方都需安排和提供必要的实施设备。实施阶段包括：

工程准备

分析和说明

详细设计

实施 / 编代码

单元测试

系统综合测试

验收测试

交付使用

　　5.4 培训管理

　　广州毅航公司负责对客户的培训工作，在工程验收完成之后，由客户方集中人员，由广州毅航的有关技术人员统一培训，地点、时间根据具体情况而定。

　　培训内容：

系统的一般知识

系统的应用

系统的维护管理

系统的故障诊断

　　5.5 技术服务

　　广州毅航公司为客户提供完善的技术服务，公司的服务宗旨是“客户至上，优质服务”。

　　服务的方式：

热线支持服务

E—MAIL支持服务

传真支持服务

远程支持服务

现场服务

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