CTI论坛: 2003中国CRM市场的预测

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>厂商>>CRM软件厂商>>GrapeCity

2003中国CRM市场的预测

徐曦 2002/12/20

　　如果说2001年中国的CRM市场是高开低走，那么2002年并没有像大家所想象的那样有较大的发展，相反是一个小阴线。

2002年的回顾：

　　2001是中国CRM的元年，特别是以客户为中心的观念从思想上冲击了国内企业的高层们。

　　2002年在经济不景气的大背景下，在各大CRM供应商加大市场宣传力度和投入的情况下，众多的企业表现出谨慎和务实，那么2002年就是中国CRM的思考年和反省年。

　　综合国内企业的管理模式和众多的国内CRM供应商的运作方式，目前对于国内的CRM市场有如下现状：

　　* 中国企业的管理模式，只重关系，不重管理，只要关系经济存在，CRM只能是一个配角；

　　* 还未把CRM当作管理项目，只是当作一套软件或设备引进，客户重视的只是疯狂的砍价和系统的技术构架，那么CRM就在错误的前提必定导致悲剧性的结局；

　　* 中国的企业信息化程度与国外在CRM起步期时的信息化程度有着明显差距，客户需要的是一个CRM并集成部分财务、进销存甚至人力资源等的软件系统，而非单纯意义上的CRM，是中国特色的CRM；

　　* 有影响力的CRM咨询商还未出现，企业选型无外脑可借，直接听取供应商的片面之言，为企业直接选型增加了难度；

　　* 短期内国外的CRM供应商仍不会投入太大的力量关注中国市场，但已是默默的蓄势待发；

　　* 国内的CRM供应商有浮躁的跟风之嫌，炒作概念，大量产品无特色，不被客户接受。

2003年展望：

　　在展望2003年之前，我们先看一下几个数字：

　　国际数据公司(IDC)——全球IT市场今年下挫2.3%，是有史以来最严重的一次滑坡。
　　Forrester Research——2002年全球客户关系管理（CRM）市场可能会出现负增长，CRM应用软件市场的收入今年将下降5.4个百分点，之后从2003年开始反弹，2003将增长6.8%，2004年将增长14.0%，到2007年增幅将达到12.5%。

2003年国内CRM市场的背景:

　　1. 9．11之后的世界经济不景气造成各大公司纷纷减少IT项目的预算，随着经济的逐渐走出低谷，相应的CRM需求会不断回升，尤其是作为CRM市场中坚的中端市场。

　　2. 软件王国--微软推出CRM产品必将引发世界范围CRM市场的重新洗牌与调整，首先将集中在中端市场发生，产生相应的多米诺效应，对国内的CRM市场产生冲击，特别是通用的CRM产品市场。

　　3. 客户的成熟度：经受了第一波的CRM熏陶之后，客户对CRM的认知能力有了一定的发展，不用再告诉客户CRM是什么，他们需要知道的是你的CRM的特点和好处。在目前的思考期内，客户更多的作内部管理上的调整，希望在CRM的第二波来临之时，能够完成系统的顺利实施；
对2003年的市场作如下前瞻：

关键字：微软

　　微软CRM系统的推出，由于在国内形成强势至少需要6-12月，而且从战略的角度考虑避免与微创的CRM XP形成冲击，一定时间内不会直接对国内CRM市场产生冲击。但是由此产生的多米诺效应造成国外的其他CRM供应商的先期而动，如降价、调整中国的市场策略等，必将对国内的CRM供应商和CRM市场带来强有力的冲击；

关键字：CRM供应商

　　CRM产品将会分化，各家供应商的产品将注重各自的特色，而不仅仅关注一般SFA的客户管理、联系人管理、商机管理等等，会增加高级SFA的功能，如佣金管理、产品配置、与MS-OFFICE的集成等, 但国内供应商在短期内做出如国外系统具有的灵活的客户化工具和平台还有待时日，因此国内大的CRM项目，还是国外软件巨头们SAP、ORACLE和诸如SIEBEL、PIVOTAL、SALESLOGIX等国外专业CRM厂商的天下；

　　有一定影响力的CRM咨询公司将出现，做企业CRM选型的外脑和系统实施的监理。在目前CRM还处于厂商强力行销的阶段，第三方咨询机构需要有较高的权威和知名度，既要在客户群中树立品牌和影响优势，又要与软件厂商有紧密的联系，还要保持绝对的独立性。汉普联想化之后，谁会是下一个汉普？

关键字：行业

　　CRM绝对不同于ERP，不同行业或同一行业不同规模的企业，对具体的CRM系统的功能要求差别极大，没有放之四海而皆准的系统标准。这里简要的对2003年CRM的行业应用作如下预测：

电信运营、电信设备

　　电信行业的增势放缓，造成众多电信设备的供应商在股市的表现直线下滑、裁员，纷纷收紧预算。随着2003年电信行业的转暖，新技术的应用（如3G、CDMA、MMS等），电信运营商增加采购，CRM有望成为各供应商的秘密武器，可关注外资背景的电信设备供应商和国内电信设备类上市公司。

医药

　　国内的医药销售代表是在各行业销售员中应用“关系”最多的一个群体，各医药厂商对CRM的需求也一直保持很高的关注。承接2001、2002年的部分医药企业的CRM实施，在2003年将有更多的医药企业应用CRM，外资的医药企业、各医药企业的医药推广部门（直销于医院，区别于销售予药店的商务部门）、生产处方药的企业将是重点。

房地产

　　深圳作为全国房地产行业的先行者，市场成熟，众多的房产商率先采用CRM系统，增强竞争力，如招商地产、海外房产、金地集团等，已形成CRM应用的群聚效应。反观上海，2002年上海房价持续走高，市场处于卖方市场，房产商利润丰厚，但竞争不够激烈，CRM的外部条件还不成熟，对CRM的需求还未能提到日程上来。上海、北京、广州等会在明年，会涌现出部分CRM的房地产用户。

证券

　　2002年股市的持续低靡造成券商的全行业亏损已是不争的事实，在这种大背景下，面对券商收的紧紧的钱袋，希望券商拿出资金哪怕是一小部分投资在CRM上也是难度极大。看看国外证券机构大量的CRM应用，不难发现国外的证券业是基于经纪人制度，这为CRM的应用提供了极大的空间，而国内这一部分还处于尝试中，基本是基于营业部的，券商的CRM大范围应用还要取决于体制上的改变和市场基本面的转暖。

　　2003年的证券行业应用，可重点关照各券商的大客户部、证券研究所。不过此行业的门槛较高，专业的CRM供应商与专业的证券行业软件厂商，也许会“强龙”难压“地头蛇”。

制造业

　　目前国内的ERP市场已十分成熟，可见制造业企业对ERP之类注重内部管理的系统更感兴趣，加之CRM的概念尚不明确，造成对CRM系统的实施可有可无，没有足够的动力和压力。2003年可关注那些在早期已上马ERP并成功运行3-5年的制造企业，但与原有ERP系统的集成也是个关键。

　　其他诸如高科技、网站、广告公司、媒体、航运、货代、贸易、保健品、服务公司等等，在2003年都会是CRM应用的重点行业。(陆续推出)

结束语

　　2001年客户问：CRM是什么
　　2002年客户问：你的CRM有何特点
　　2003年呢…
　　市场多变，谁也说不清，一切都等待时间去考验。

*本文承蒙大中华客户关系管理组织许可转载

大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)

【发表评论】

　　·Aspect中规模企业联络中心解决方案研讨会 [7月16-24日北京上海]
　　·“呼动中国”：东进技术多媒体呼叫中心招募增值渠道合作伙伴
　　·招聘：上海宝东东进通讯亿迅（中国）亿博科创信普飞科正音科技

　　·《2007中国企业通信(呼叫中心)市场研究报告》出版　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　《IP、无线和视频方案》

　　·IP分布式呼叫中心在各行业应用
　　·"CTstage 5i"客户联络中心系统--适用大规模分散网点
　　·大幅度砍掉大容量呼叫中心的成本

　　

企业会员

	恒生电子	恒融数码	Nuance
	一维天地	新太科技	敏迪网络
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·讯飞ViviVoice开启语音娱乐新时代(TTS演示)
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·大幅度砍掉大容量呼叫中心的成本
	·新太科技成功中标康佳集团呼叫中心项目
	·上海维卡VN系列电话语音卡推出
	·大唐电信DC-NGNCC IP呼叫中心平台
	·"CTstage 5i"客户联络中心-适用大规模分散网点

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726