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有线电视客户服务中心整体解决方案

2005/06/09

1、系统概述
  1. 完成客户的故障报修记录、查询、统计等日常工作。

  2. 记录话务员与客户之间的对话,进行24小时的录音。

  3. IVR语音导航:可根据客户要求指定座席。

  4. 安排座席端:调用座席端软件更好的与客户沟通。

  5. 受理客户投诉:具有对客户的投诉进行分类、统计、转发等功能。

  6. 电话语音自动咨询包括价格、重要通知、服务政策、维修导航等。

  7. ACD自动分配排队器:可跟据呼入状态自动调整座席。

  8. 语音信箱:座席无人时,系统自动录音。

  9. 生成派工服务单,提交派工服务单给相关机构。

  10. 客户资料显示:座席端可根据客户来电号显示客户资料。

  11. 座席内转接:在不断线的情况下,在座席内可自由转接。

  12. 企业内部机构通讯录维护。

  13. 客户回访:把处理结果自动回拨给用户。

  14. 会议功能:支持多方通话,召开电话会议。

  15. 传真功能:自动接收和发送传真队列,并可与所有局域网用户共享。

  16. 文语转换:文本自动转换合成电脑语音。

  17. 自动反馈处理结果给用户(以电话、传真、E-MAIL或手机短信方 式),自动对逾期未处理的事务进行催办。

  18. 提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理。

  19. 数据管理分析及报表:话务、报修、投诉等数据的统计与分析并可 以曲线、 饼状图等形式打印报表。

  20. 用户资料的管理:可对用户建立档案资料库,方便企业管理客户。

  21. 相关知识库的查询:座席员可调用知识库来解答客户的问题。

  22. 主叫号码及用户信息及时显示。
2、系统网络图与流程


客服总流程


3、主要功能模块介绍

坐席操作界面


图 话务员坐席操作界面

派工操作界面


图 派工终端

大厅业务受理


亿通网讯公司供稿 CTI论坛编辑


        


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