CTI论坛: 尽责、投入、专业，优良服务品质保障易方客服引擎驱动

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尽责、投入、专业，优良服务品质保障易方客服引擎驱动

2006/11/01

　　在市场竞争日趋激烈的环境中，各行各业都在倡导服务品质。服务品质之所以成了一句招牌式的口号，是因为大家都明白品质才是真正的主业之本，尤其是在易方所生存的以提供服务为主的外包呼叫中心这个行业。然而，保持和提高服务品质需要不断的投入，需要不断的改善和升级自身的软硬件环境，针对各行业不同的特性攻克技术难点，对自身人员进行长效的培训提高以适应越发复杂的服务架构。总之，服务品质的提高对客服提供方来说就意味着支出，意味着成本的提高，甚至意味着亏本。

　　在这种进退两难的境地下，经常出现的情况是，一旦客户选择了客服提供商开始了合作，服务品质就被打折，甚至被丢弃。于是，推诿、漠视、投诉等词语经常出现在“外包”这个行业现状中，回响在人们的耳边。外包呼叫中心客服平台也不例外，成交前，信誓旦旦，包装宣传的比用户想象的还美。进驻交付后，服务却成为了包袱。你要维护吗？可以，请出钱。你要使用设施么？也请出钱。诸如此等，以此类推。于是“踢皮球” 、“三不管”等现象出现了，致使客户方在呼叫中心使用的过程中虎头蛇尾，最后不了了之。有的客户看在已花掉一大笔钱的份上，坚持凑合在做，但由于服务品质已被打折，平台品质也只能被打折，堪堪维持而已。有的在原先架设的业务平面上，只实现了部分的预期计划，放弃了后面的大半截。有的用了一个阶段，以后的阶段不再使用。更有甚者，由于外包呼叫中心提供基础的不稳定，直接影响了业务的开展层次和幅度，大大偏离了当初选择外包呼叫中心时所设立的预想，最后在无奈中选择放弃，承认失败。

　　面对外包呼叫中心的服务品质，对比目前市场的不良现象和平台失败者留下的遗憾，易方客服是怎么想和怎么做的呢？几年来的实践使易方客服深刻地认识到：缺乏品质就谈不上真正意义上的服务。即使是一个十分完美的外包服务平台，没有时刻追求的高品质，仍然不能最大限度的转化为客户的得益。而一个不能让客户得益的平台，在失去其社会经济价值的同时，也失去了它自身的价值。

　　在根本上认识了服务品质的深刻内含后，易方围绕着服务品质在面对项目运营难度、提高运营项目质量、确保运营人员素质等方面全方位地采取了一系列切实可行的措施。

　　面对有运营难度的项目时，易方的服务渗透在与客户合作的全过程中，狠抓需求与上线两头。在双方合作需求分析时，不是应付客户需求，而是激发客户需求，变被动服务为主动服务，为客户提供呼叫中心业务分析、同类行业借鉴学习、平台相关管理重组等体系化的管理咨询服务，使平台上线开通过程成为企业改造销售服务流程的一个契机和转机，从源头上避免和减少了后续呼叫中心平台使用过程中可能出现的架构定位问题。

　　平台上线调试和坐席员全面培训后，在呼叫中心平台第一次投入开通时，易方的运营人员从初始开通着手，对各软硬件的核心环节提供现场伺服与紧密支援，确保客户平台全线投产。就是这样的投入让易方挑战了一个又一个高难度的运营项目，同时也造就了客户对易方的信服和加强合作的愿望。

　　为了提高运营项目质量，易方确立了“硬件作保障、上线抓两头、技术为依托”的服务理念，在几年的实践中取得了丰硕的成果。它有效的解决了长期以来困扰着外包呼叫中心行业的服务品质与成本投入之间矛盾的问题，使服务从招牌式的包装变成确确实实存在的易方与进驻易方的客户之间的一种沟通和支援。其结果是迄今为止与易方合作的几十家客户没有一个因为与易方的合作而掉队或后悔，平台成功率100％，客户满意度100％，多数客户业务提升也维持在30％－100％的惊人高度上。易方没有辜负客户的每一点信任每一分钱。就是这样的尽责，让易方获取了所有客户的信任和青睐，保证了今后合作的顺利开展。

　　为了确保运营服务质量，公司内部成立了由总经理直接领导的、超脱各职能部门之上的“客户反馈中心”，统一进行外包客户意见随访，处理客户在易方服务过程中遇到的一些非常规问题和特殊要求，从公司内在机制上避免了遇到问题时技术部门和业务部门相互推诿的现象，确保了“面向客户的管理和以客户为核心的管理”理念的实施。同时，公司不间断的对公司的运营人员团队和旗下的坐席员候选团队进行再培训，以适应呼叫中心业务的不断更新。就是这样的专业，维持着易方运营团队永远保持新鲜的血液和激情。

　　百尺竿头，更进一步。对客户服务满意度的追求是没有止境的；易方高品质的运营服务，只有更好，没有最好！今后在与所有客户的合作和共同发展中，易方将继续恪守承诺，精益求精，争取做得更好！

上海易方公司供稿　CTI论坛编辑

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