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CentreVu® 因特网呼叫中心解决方案
2002/06/19
概述
CentreVu因特网呼叫解决方案将呼叫中心与公司网站连接，并将IP语音呼叫，文字交谈、传真和回呼功能，与现有的呼叫中心运作过程集成。
在具有通信功能的企业网站上，只需点击鼠标，就可以马上与业务代表进行现场交流：
在客户和呼叫中心业务代表之间，使用IP语音进行现场交谈，为用户提供更多的附加信息，以促成商业交易或交换敏感信息。这种解决方案的绝妙之处在于，只需通过从客户到其ISP的IP连接，就可以同时处理数据和语音信息。
在客户或呼叫者之间建立交谈。特别地，在较小因特网带宽的情况下，仍然可以实现高质量的信息交换。
在更加合适的时间，由呼叫中心向客户提供回呼服务。
对于上文描述的在线情形，该解决方案提供陪同浏览服务，即客户与业务代表可以同时浏览相同的网页，且在整个交谈过程中，始终保持同步。为了提供这种功能，业务代表在其浏览器中安装了附加的控制视窗。如果使用IP语音，DEFINITY
IP解决方案能够提供必要的网关功能，将因特网上的语音数据包转换成传统形式，发送至业务代表的电话上，确保业务代表能够使用同一部电话处理所有语音交流渠道（因特网和PSTN）。DEFINITY
IP解决方案当然为业务代表也提供了电话与IP的连接。
CentreVu因特网解决方案支持电子邮件。电子邮件或传真，与上述语音呼叫、在线请求一样，置入等待队列中。当出现合适的业务代表，电子邮件或传真将通过Web界面推给该业务代表，让其处理。
产品定位
CentreVu因特网解决方案能够弥补Web自我服务的不足，为商业运作提供客户辅助服务。CentreVu解决方案将现有的呼叫中心转变为通用交流中心，能够处理多种交流渠道，更好的利用现有业务代表资源，提供与呼叫中心相同的、一致的服务。
特色及优点
- 通过加强基于Web的客户交流和提高客户满意度，增加利润。
- 改善通信和客户关系
- 通过使用CentreVu客户关系管理解决方案，采用DEFINITY和Web站点架构，提高商业投资价值，增加了投资利用率，增加每项投资商业价值，使业务代表能够按需为客户提供帮助。
- 与现有CentreVu客户关系管理解决方案集成，充分利用了CentreVu CMS先进的、集成的路由和报告能力。
- 在线与脱机媒体使用通用的队列
- 将日益增长的在线客户请求集成于现有呼叫中心回应过程中，削减处理成本，提高响应次数。
- 将现有的呼叫中心转变为"万能业务代表"，处理多种交流渠道。
- 实现因特网策略，作为新的、附加的客户销售和服务渠道。
avaya供稿 CTI论坛编辑
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