多渠道接入自助他助任选
——Avaya最新多媒体联络中心
任续烨 2002/11/19
近日，在客户关系管理巡展上，Avaya宣布在中国推出最新Avaya多媒体联络中心（Avaya Multimedia Contact Center）。
Avaya多媒体联络图
Avaya公司CRM解决方案市场及业务开发总监丹尼尔·摩尔（Daniel Moore）介绍:“Avaya在全球呼叫中心市场占据领先地位，在全球使用其客户服务中心和多渠道联络中心解决方案的客户达22,000多个。为了有效地增加回头客并获得附加收入，企业必须通过各种各样的系统和沟通方式来让客户体验到一致的、高品质的服务，
Avaya多媒体联络中心能够让各种规模的公司如实地记录以前和客户之间的交流信息，因为客户很可能会记录下这些交流信息。这套解决方案既能帮助客户强化沟通手段，又能智能化地减轻和平衡联络中心的工作量，还能使业务代表随手获得所需的工具和信息。”他认为，在中国，越来越多的企业正在寻求客户喜欢的渠道来给他们提供高效率的服务，这些渠道包括网上聊天、在线合作、电子邮件和传统的语音通信，同时也包括新兴的IP语音通信，而Avaya公司的最新多媒体联络中心恰恰为这些企业提供了绝佳选择。
Avaya多媒体联络中心的设计目标是把企业从各处收集的数据集中起来，从而使销售和业务代表能够快速获取重要的客户信息。这套解决方案能帮助企业在各个联络中心利用包括网上聊天、在线合作、电子邮件和传统的语音通信在内的多种沟通渠道，对客户交流信息进行无缝管理。同时，它还能进行客户分类，以实现更加个性化的服务；还能灵活地变动操作程序，以满足特定的服务和销售需求。每一次交流的相关数据，不管采取何种沟通渠道，都将自动编辑以供参考、分析和报告，并且成为公司客户情报库的一部分，为当前和未来的服务及市场活动提供依据。
据丹尼尔·摩尔介绍，Avaya多媒体联络中心集成了自助式服务和他助式服务，另外还把多媒体沟通渠道与拨入式和外拨式客户联络系统连接起来，从而具备了强大的交互功能。该联络中心的核心是新版“Avaya交互中心”和新版“Avaya运营分析家”两种软件应用。新版“Avaya交互中心”是一个模块化的套装软件，它由Avaya外拨联络管理、电话、
网络、 电子邮件、 业务代表五个重要组成部分，能将整个企业的客户沟通、销售和服务过程融合起来。该软件采用开放的行业标准，所以可以很简便地集成到一个多厂商的环境中，支持多种沟通渠道的切换，同时也支持IVR（交互式语音应答系统）和数据库平台服务器。该软件可与当前流行的网络浏览器、业务代表座席端软件和电子邮件服务器相连接，以支持各种企业和家用通信系统。“Avaya运营分析家”通过各种渠道转换及位置转换为多渠道通信提供综合的实时及历史报告，使管理员能够站在企业的高度对联络中心的运行情况进行透视。
新版“Avaya交互中心”和“Avaya运营分析家”软件目前已经有简体中文版。这套解决方案的售价需要根据具体的媒介渠道和功能配置来确定，典型价格为2,000美元至4,000美元/每用户。
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