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无线移动环境中的CRM

杨晨 2003/11/10

　　在当今竞争激烈的客户经济时代，企业必须将便捷性、尖端技术与经受时间考验的个人服务结合起来，向客户提供独一无二的体验，只有如此才能把合作的可能转化为长期的合作关系。而目前，企业利用多种产品提供客户服务，这些产品往往都是面向分离的通信渠道的针对性解决方案。部署这些各不相同的解决方案要求进行大量的集成，因而实施和维护起来都十分困难而且昂贵。同时，企业又必须在确保利润和业务增长的同时让运营更加高效。这种种问题都给企业的客户关系维护提出了新的挑战。

差异化服务—获得竞争优势

　　您的企业是否正在寻求范围更广、能够支持更多业务并附带客户服务的电子商务解决方案？互联网已经从昨天的“额外”业务发展为今天的基本要求。但是，今天在线做生意已经不仅仅是拥有一个网站和网址。更重要的是，如果您的网站不能提供高质量、对客户友好的全天候服务，您将面临失去在线客户的风险，而这些客户将会转向您的竞争对手。

现今的环境是这样的……

·不到1%的电子商务网站提供实时的客户帮助（Datamonitor）

·90%的客户更喜欢人工互动（eMarketer）

·70%通过电话进行的客户互动产生4000亿美元的销售额（Aberdeen Group）

·美国40%的呼叫中心将在2003年之前提供多媒体客户服务（Datamonitor）

·去年的一项调查发现，企业对CRM的投资在一年内增长了23%（Meta Group）

·一项针对公司的调查发现，60%的公司已经启动其改善客户关系管理的计划，另有25%正就此制定计划（Business Intelligence and Renaissance Worldwide）

　　向客户提供多种沟通选择，这样您就可以通过Web、语音或电子邮件等多种渠道与他们开展业务。通过集成和混合各种沟通渠道来增加收入；通过自助服务或主动联络扩展与客户之间的对话；以客户喜欢的方式与他们接触，实现对各种媒介类型的有效管理。

多渠道的差异化服务

　　在当今高度竞争的环境中，企业必须确认和支持与客户间的多种沟通渠道。当今的客户要求能够在方便的时候随时随地进行交易。互联网已经改变了客户与企业间的互动方式，创造了吸引和留住客户的新方式。

例如……

·一位客户致电联络中心核实信息，此信息要求发送后续信件

·一位客户来电，要求联络中心进行信息搜索并回电

·客户致电寻求与一封前几周发送的信件有关的服务

·一位正在浏览您的网站的客户需要帮助，他希望获得即时在线帮助或收到“回电”帮助

·客户以前发送了一封电子邮件进行质询，现在致电问询与之相关的事宜

*本文经GreaterChinaCRM许可转载

GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)

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