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大型金融服务公司利用外拨系统创造卓越收费业绩

2004/11/11

简述

　　1985年，Mellon银行在收费部门安装了首套Avaya®智能拨号系统（前称为Mosaix PDS）。十五年后的今天，在这新千年之际，Mello银行仍是Avaya的一大宝贵客户。这一众所瞩目的焦点指出了Avaya智能拨号系统（PDS）如何帮助Mellon银行实现卓越不凡的收费业绩、同时保持优异的客户服务水平。

Mellon金融公司--金融领袖

　　Mellon金融公司总部位于PA区匹兹堡，作为一家大型金融服务机构，它管理着三千亿美元以上的资产并负责操作1.5万亿美元资产。Mellon公司主要致力于两大核心业务：收费服务和银行业。

　　收费服务包括客户及企业投资产品、资产管理、贴现经纪、抵押产品、证券贷款、现金及投资管理、以及员工福利等。Mellon的银行业务则包括零散金融服务、信用卡和小型企业银行业务、企业银行业务、资本市场和风险投资、中端市场银行业务、保险融资、基于资产的借贷和租赁、以及企业与机构的不动产融资等。

　　1985年，在安装了首台计算机的三十年后，Mellon从手工外拨环境转向了Avaya PDS。这使其收费部门服务客户、收取欠款的能力有了立竿见影的改善。十五年之后，Mellon仍然是Avaya的一大宝贵客户。

个人收款

　　Avaya同Mellon公司个人收费部门副总裁兼部门经理James Trozzo以及副总裁兼技术经理Alex Demczak就Mellon成功的收费业务运作及Avaya PDS的应用进行了深入交流。

　　"Avaya PDS提供了把握你自己命运的强大能力。我们不会去适应技术，而是技术必须适应我们，必须满足我们的需要。Avaya PDS成功应对了这一切挑战。"-- Mellon金融公司个人收费部门副总裁兼技术经理Alex Demczak

"Avaya PDS不仅仅是一个拨号器，更是一个数据仓库。"
-- Mellon金融公司个人收费部门副总裁兼部门经理James Trozzo

　　Demczak已经针对联络中心的成功运营写了一本书，同时还频繁在各种行业预映会及其它会议上发表演讲。

　　Trozzo强调："我们的匹兹堡收费呼叫中心雇佣了大约一百人，其中包括经理和协调人员。我们已经创建了一支拥有良好管理的可靠团队，并保持了以业绩为导向的心态。"这种趋向于团队管理和业绩的态度可以回溯到Mellon银行安装首套Avaya® PDS的1985年。"我们意识到，我们的员工、我们的协调人员所拥有的巨大价值不应被浪费于人工拨打电话。他们必须将时间用于最适宜的地方：同我们的客户交谈。我们始终坚持这一点。"

收费业务与客户服务

　　需要注意的是，在提到收费帐户时，Trozzo使用了"客户"这个专用词语。他迅速重复指出："他们是我们的客户--宝贵的、重要的Mellon银行客户。尽管我们从事的是收取欠款的工作，但仍必须严格遵循有力的客户服务态度和步骤。"

　　Demczak举了一个以客户服务态度进行收费的例子："我们花时间进行个别客户协商。通过询问问题以及用一些时间了解特殊情况，我们可能有效解决一个问题帐户。某个习惯性拖欠信用卡帐单的客户就是个好例子。我们即使每个月打电话给他可能也不会带来任何实质性的改善。相反，花上几分钟时间却可能一次解决这个问题，使协调人员有时间处理其它电话。可能付款期限截止到十二号，但客户在二十五号之前都无法付款。几个简单的问题就能迅速区分和识别出它来。付款截止日期的一个小小改动可使重复的电话工作得以避免，并有助于客户认可我们以服务为核心的工作方式。"

Avaya智能拨号系统推动成功

　　Demczak表示："我们的Avaya 5000 PDS已经帮助我们创建并维护了卓越的客户服务及收费业务水平。通过呼叫混合、Screenbuilder?、PC分析师等功能以及普遍的易用性，我们始终能够满足客户期望，并开创实现全新生产力及绩效的途径。Avaya PDS提供了把握你自己命运的强大能力。我们不会去适应技术，而是技术必须适应我们，必须满足我们的需要。Avaya PDS成功应对了这一切挑战。"

智能呼叫混合®

　　Mellon金融公司大面积采用了智能呼叫混合，后者是Avaya PDS三种呼叫混合选择的其中之一。Demczak表示："在Mellon，我们对拨入的电话的处理是至关重要的。我们必须坚守岗位，同时保证高效工作。通过我们的ACD工作时，这是一个持续的挑战和障碍。而现在，利用智能呼叫混合，我们去掉了ACD、相关设备和维护开支，以及过去必需的所有相关培训和报告功能。"

　　Trozzo补充指出："Avaya 5000 PDS使我们能够把所有鸡蛋都放到一个可管理的篮子里。它的成本效益比比ACD更加优越。如果我们的协调人员未接听拨入的电话，智能呼叫混合使我们能够将其分配给拨出电话的工作以保持生产力。此外，它还减少了单调重复，使我们的工作人员对工作充满兴趣。事实上，我们的许多协调人员特别要求混合分配功能。"

　　最重要的是，它行之有效。Demczak指出："我们的呼叫混合率大约为75%的拨出电话，25%的拨入电话，分别来自于四条不同的800专线。我们成功处理了98%的拨入电话。"

　　我们的Avaya 5000 PDS已经帮助我们创建并维护了卓越的客户服务及收费业务水平。通过呼叫混合、Screenbuilder?、PC分析师等功能以及普遍的易用性，我们始终能够满足客户期望，并开创实现全新生产力及绩效的途径。-Mellon金融公司个人收费部门副总裁兼技术经理Alex Demczak

　　"这有助于我们坚持我们对客户的承诺，提供可靠的、足以信赖的服务水平。我们处理拨入电话的标准是，客户在队列中等待不超过二十秒。许多客户可能愿意等待更长的时间，但我们将其视为客户服务的有利时机。客户交互的质量和交互行为的数量同等重要。我们将我们98%的电话处理率看做我们保持大批量工作的能力的衡量标准，同时我们的'二十秒之内'队列等待基准则是我们的交互工作质量的衡量标准。这种衡量手段更加逼真的描绘出了整体客户服务的水平。"

PC分析师报告

　　PC分析师使用户能够从Avaya® PDS中抽取和使用数据，用于准备报告、图表、电子表格、或借助于PC软件的套用信函。用户可以从五种文件中任意抽取数据，它们包括工作历史、业务代表历史、信息统计、交易统计和呼叫列表。

　　Demczak表示："我们通常不仅将PC分析师用于我们特定的收费呼叫列表，还用于分割一个整体集合。Avaya PDS功能非常强大，我们可以将给定集合中[例如产品线]的所有客户都放到系统中。这使大量信息对我们来说触手可及。"

　　Demczak指出："获取系统的整体蓝图是非常重要的--是整个饼图，而非收费这一块。利用Avaya PDS中的整体集合，我们可以跟踪欠款率[根据集合]，并按照目前比率计算过期应付款。这些统计数据将有助于衡量成功和进步，不仅是收费工作，而是整个系统。欠款率在整个系统中的百分比是上升还是下降了？PC分析师报告为我们提供了这些业务问题的准确答案，有助于我们及时把握状况。"

　　Mellon还将这些数据充分用于Avaya PDS的其它用途。Demczak表示："我们的呼叫任务取决于客户关系。利用已载入的整个系统，包括所有银行关系，我们可以开展维持度调查、拨打鼓励电话（例如未使用过的信用额度）、进行电话向上销售和交叉销售，或把握其它商业机遇。"

　　Trozzo补充表示："当你拥有完整的系统信息时，这一切都很容易实现。这是一种企业关系。PC分析师作为一种强大的工具，确实使我们能够充分利用Avaya PDS。它不仅仅是一个拨号器，更是一个数据仓库。"

　　"Avaya PDS功能非常强大，我们可以将给定集合中[例如产品线]的所有客户都放到系统中。这使大量信息对我们来说触手可及。"

　　Mellon金融公司个人收费部门副总裁兼技术经理Alex Demczak

Screenbuilder通信工具

　　当Mellon的协调人员登入系统时，他们会看到一个Screenbuilder客户通知画面，在其转向下一页面之前这是必须予以确认的。在这一页面，他们会看到所有正在进行中的工作、他们的工作分配等。它使工作人员在换班开始和休息、午餐之后能够及时、准确、迅速的掌握信息。Mellon还将Screenbuilder用于许多创造性的功能。Demczak指出："Screenbuilder在提供公开信息方面是一种非常有教育功用的工具。我们从空白页面开始--一张空白的调色板，通过Screenbuilder用这个调色板创建同我们的协调人员的即时通信。我们还用它来公布通知、常用电话号码、员工名录、当月新闻员工等，它甚至可用来在公平催收行为中提示地区。"

　　"我们利用到了每一寸页面。获得相关信息只需一次轻轻键击。我们的协调人员不必手工浏览。此外，他们还设计了页面。他们最了解自己需要的信息，明确自己希望的信息查看方式。经理可以根据需要轻松修改消息。Screenbuilder对我们来说，是一种异常灵活的通信工具。"

成效

　　Mellon应用Avaya PDS已超过十五年。为了测试系统的效率和效益，他们进行了一次公司范围内的联络中心系统和供应商的评估。Trozzo指出："研究再次证明，我们同Avaya的合作关系无疑是成功的。"

　　Demczak补充表示："Avaya PDS是一个整体解决方案包，将易用性、配置能力和开放架构集于一身。你不需要'实验室制服'--无论从执行角度还是管理角度看，它都十分简单易用。成功的首要部分是对你所希望和需要达成的目标有明确的认识。Avaya为我们提供了通向成功的关键工具，帮助我们达成所愿。一旦我们的呼叫中心经理了解到他们达成任何指定的呼叫任务所需要的东西，Avaya PDS就将为其达成目标助一臂之力。"

　　Mellon金融公司和Avaya公司--
　　创新、持久、成功的合作关系！

　　如需进一步了解屡获殊荣的Avaya PDS，以及其在客户经济时代对您的业务有所助益的强大能力，请联系您的Avaya客户主任，或访问网址avaya.com/solutions。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑

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